Sig undskyld

1. Sig undskyld Set fra sundhedspersonens side Charlotte Wilken-Jensen

2. Hvorfor? • Som ansatte i sundhedsvæsenet er vi tæt noget af det vigtigste i menneskers liv – helbred, sundhed, livskvalitet, ”liv og død” • Som ansatte i sundhedsvæsenet tager vi og skal vi tage alle beslutninger og handlinger meget alvorligt • Som ansatte i sundhedsvæsenet kommer vi alle ud for utilsigtede hændelser Charlotte Wilken-Jensen

3. ”Oplæring” • En del af introduktionen til alle nyansatte • Anerkend at det er svært og tilbyd hjælp • Skab en atmosfære af: På denne afdeling/i denne organisation stikker vi ikke hovedet i busken • Det bliver en naturlig del, hvis der eksisterer en god patientsikkerhedskultur Charlotte Wilken-Jensen

4. Hvorfor? • Som ansatte i sundhedsvæsenet vil vi gerne gøre ”det bedste” for alle • Som ansatte i sundhedsvæsenet bliver vi kede af det, hvis vi oplever, at vi ikke gør det, eller det ikke bliver gjort • Som ansatte i sundhedsvæsenet vil vi hele tiden gerne gøre det bedre Charlotte Wilken-Jensen

5. Hvad kan vi gøre? • Indrapportere utilsigtede hændelser • Arbejde i organisationen for behandlingsmæssige og organisatoriske forbedringer • Sige undskyld Charlotte Wilken-Jensen

6. Vi kan jo godt • Fra alle andre forhold i livet er vi vant til at sige undskyld • Vi lærer vores børn det • Vi ved godt, at jo alvorligere det, der skal undskyldes er, jo sværere er det Charlotte Wilken-Jensen

7. Vi kan jo godt • Vi skal tage vores almen menneskelige omgangsform med over i det professionelle • ”Den, som Herren giver et embede, giver han også evnerne” • Vi er ikke ufejlbarlige, og vi arbejder ikke i et ufejlbarligt system • Det skal vi erkende, indadtil og udadtil Charlotte Wilken-Jensen

8. Sig undskyld: Tips og gode grunde til systematisk oplæring • Lær det selv, prøv det og undervis andre i det • Det ligger ikke så fjernt, som vores kolleger og brugere måske føler • Læg ikke skjul på at det er svært, men pointér forløsningen i det • Forestil dig, hvordan du selv ville have det med en undskyldning • Gør det til en del af patientsikkerhedskulturen Charlotte Wilken-Jensen

9. Omstændigheder – den umiddelbare undskyldning • Udskyd det ikke, men sørg for at du lige har bearbejdet det selv • Sørg for at have tid og plads – bed om lov • Ret ryggen og træk vejret dybt • Giv mulighed for, at du kan komme tilbage • Gå aldrig i forsvar Charlotte Wilken-Jensen

10. Omstændigheder – den sene undskyldning • Giv mulighed for at den skadelidte kan bestemme tidspunkt og deltagere • Sørg for at have tid og plads og gør omgivelserne behagelige • Vær godt forberedt • Gå aldrig i forsvar Charlotte Wilken-Jensen

11. ”Oplæring” • En del af introduktionen til alle nyansatte • Anerkend at det er svært og tilbyd hjælp • Skab en atmosfære af: På denne afdeling/i denne organisation stikker vi ikke hovedet i busken • Det bliver en naturlig del, hvis der eksisterer en god patientsikkerhedskultur Charlotte Wilken-Jensen

12. ”Oplæring” • Det bliver en naturlig del, hvis der eksisterer en god patientsikkerhedskultur, hvor patienterne er orienteret om, når en utilsigtet hændelse er indrapporteret • Den oplysning vil du ofte have med, når patienten konfronteres • Husk medarbejderen på undskyldningen i den konkrete situation – tilbyd hjælp Charlotte Wilken-Jensen

13. ”Oplæring” • Lyt til indvendingerne og tag dem alvorligt • ”Hun er sikkert meget vred” • ”Hvis jeg undskylder, vil hun nok klage” • ”Jeg er i forvejen så ked af det,der er sket, så jeg kan ikke klare, når hun bebrejder mig det” Charlotte Wilken-Jensen

14. ”Undskyldningskrævende” handlinger • Dårlig kommunikation • Forglemmelser • Overfladiskhed/manglende lytten • Uventede forløb • Ikke alvorlige skader • Alvorlige skader Charlotte Wilken-Jensen

15. Typer af ”undskyldesituationer” • ”Gå tilbage til åstedet” ved uventede forløb • Egne handlinger • Situationer, man er vidne til • Undskyld på organisationens vegne (lederens undskyld) Charlotte Wilken-Jensen

16. Dårlig kommunikation • Taler hele tiden • Stiller lukkede spørgsmål • Giver med kropssproget udtryk for tidspres • Har besluttet sig udfra de i forvejen kendte oplysninger • Typisk at sygeplejersken gør opmærksom på det dårlige forløb Charlotte Wilken-Jensen

17. Forglemmelser – ”glemte løfter” • Havde lovet at komme tilbage • Havde lovet at finde operationstid • Havde lovet at ringe om blodprøvesvar • Havde lovet at arrangere transport, hjemmepleje, hjælpemidler Charlotte Wilken-Jensen

18. Overfladiskhed/manglende lytten • Er optaget af egne ting • Synes ikke det er alvorligt/vigtigt • Kører på rutinen • Er færdig, før patienten er begyndt • Har kun sat sig halvt eller kvart ind i sagen og konkluderer alligevel Charlotte Wilken-Jensen

19. Uventede forløb • En blodprøve, der resulterer i en årebetændelse • En abort, der bliver til en kikkertoperation eller en åben operation • En fødsel, der ender med sugekop eller kejsersnit • En kræftoperation, der ender med stomi Charlotte Wilken-Jensen

20. Ikke alvorlige skader • Sår infektion • Ekstra blødning • Medicineringsfejl • Forveksling af svar på prøver • Fald • Manglende oplysning om bivirkninger Charlotte Wilken-Jensen

21. Alvorlige skader • Sår infektion • Ekstra blødning • Medicineringsfejl • Forveksling af svar på prøver • Fald • Manglende oplysning om bivirkninger • Skade på omkringliggende organer ved operation Charlotte Wilken-Jensen

22. Det er svært at sige undskyld • ”Jeg beklager meget, at…” • ”Jeg er ked af, at ….” • Det er sværere at undskylde dårlig kommunikation end et hul på blæren – alligevel er det ikke altid, at der bliver sagt undskyld for hullet på blæren Charlotte Wilken-Jensen

23. Egne handlinger • ”Gå tilbage til åstedet” – konfronter dig selv med patienten – det ender ofte med en slags forløsning for begge parter • Gå ikke i forsvar • Gem dig ikke i ”systemet” Charlotte Wilken-Jensen

24. Situationer, man er vidne til • Beklag overfor patienten det, du ikke synes burde have fundet sted • Tal aldrig nedladende om kolleger • HUSK: At fortælle din kollega, hvad du så og hørte, og hvad du har gjort • Opfodr kollegaen til at tale med patienten Charlotte Wilken-Jensen

25. Undskyld på organisationens vegne • Lederens opgave • Overflødiggøres ofte, hvis den involverede sundhedsperson selv har undskyldt • En eller flere samtaler, helst med en eller flere pårørende til stede • Lyt Charlotte Wilken-Jensen

26. Husk ”The second victim” • Der laves fejl, men fejl er ikke ”tilladt” • Vi har ikke lært det • Vi tager det tungt • Det kan have store personlige omkostninger • I mit fag er det typisk de døde børn og de skadede børn Charlotte Wilken-Jensen

27. Undskyld på organisationens vegne • Ikke forsvarsposition • Tak for at der blev brugt tid og energi til breve og besøg • Brug tid, forklar hvordan skaden kunne opstå, hvordan den blev behandlet, og hvad der vil blive gjort for at undgå, at det sker igen Charlotte Wilken-Jensen

28. SIG Charlotte Wilken-Jensen