Curso: Nível de Serviço em Aeroportos - ANAC

1. MÓDULO I (Aula 1) ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS Curso: Nível de Serviço em Aeroportos - ANAC Prof. Anderson Ribeiro Correia, PhD Colaboração: Giovanna M. Ronzani Borille, D.Sc. .

2. ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS TPS Para a IATA (1995)  TPS  é o elemento central e o foco para os usuários de companhias aéreas e de operações do aeroporto. FAA (1988)  um bom projeto de TPS  está associado a um adequado layout componentes operacionais são localizados em sequência de forma a coincidir com o movimento natural de operações aeroportuárias e serviços requeridos.

3. ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS TPS Componentes de um TPS  são interdependentes e formam um sistema complexo  curtas filas e pequenos atrasos em cada componente  podem gerar congestionamento além dos níveis aceitáveis!

4. ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS • O TPS é parte de complexo aeroportuário que o pax tem contato direto. • A maioria das percepções em termos de conforto, eficiência, segurança dos passageiros em relação ao aeroporto “depende” do TPS.

5. ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS Principais Categorias de Medidas de Desempenho de Serviços de Transporte Produtividade relação entre a quantid. de saídas de um sistema e a quantid. de entradas nesse mesmo sistema (movimentação de conteineres/h) Lucratividaderelação entre a receita total e o total dos custos (ou alguma outra medida financeira correlata) Eficiência grau no qual o sistema utilizou os devidos recursos e processos para obter suas saídas (ou seja, recursos previstos a consumir/recursos efetivamente consumidos) Qualidade grau no qual um sistema atinge suas metas (% cargas entregues no prazo) Nível de Serviço  foco desta aula Fonte: Notas de Aula, Prof. Anderson Correia

6. ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS As mudanças estruturais  como  comercialização, concessão e globalização  aumento da concorrência entre aeroportos, etc: encorajam operadores aeroportuários e agências reguladoras a colocarem mais ênfase no quesito QUALIDADE. Fonte: Graham, 2003

7. ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS NÍVEL DE SERVIÇO (LOS – Level Of Service): ! A expressão da qualidade percebida pelo pax quando em um terminal aeroportuário Fonte: Müller e Gosling, 1991

8. ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS NÍVEL DE SERVIÇO (LOS – Level Of Service): representa a QUALIDADE e as CONDIÇÕES de SERVIÇO  uma ou mais atividades. ! Fonte: Andreatta et al (2001)

9. ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS OBSERVAÇÃO O conceito de “nível de serviço”  como é aplicado modernamente nos aeroportos  baseia-se em estudos conduzidos nas décadas de 1960 a 1980 Highway Capacity Manual (1965) e Highway Capacity Manual (1985)  para avaliar as autoestradas americanas. Estes trabalhos supracitados  definiram o nível de serviço em termos de gradações. Fonte: Borille, Bandeira e Maia, 2009

10. ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS • Transportation Canada (1979)  o LOS em uma instalação  é dado em termos de área por pessoa em um espaço de tempo. • Transportation Research Board (1987)  o LOS  representa a experiência dos passageiros sobre a qualidade e as condições de serviço de um ou vários componentes funcionais. • IATA (1995)  considera queo LOS  pode ser considerado como uma faixa de valores que traduzem a habilidade de atender a demanda e combina tanto valores quantitativos e qualitativos de conforto e conveniência. Fonte: Borille, Bandeira e Maia, 2009

11. Nível de Serviço Check-in = Desafio...

12. Nível de Serviço Desembarque = Desafio...

13. Nível de Serviço Meio-fio/Saguão Entrada = Desafio...

14. Nível de Serviço Circulação = Desafio...

15. Nível de Serviço Acesso = Desafio...

16. Nível de Serviço Pontualidade = Desafio...

17. Nível de Serviço Cortesia/Informação = Desafio...

18. Relacionado com a “imagem” do aeroporto • Ajudar  atrair novas empresas e clientes • Vantagem competitiva • Questões  privatização/concessão de aeroportos • Maximizar  satisfação do passageiro • Indicador de desempenho Fonte: Andreatta et al (2007) e Correia (2005) ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS NÍVEL DE SERVIÇO importância:

19. Implementar: serviços adequados Providenciar o serviço Avaliação das causas e ações corretivas Medidas de qualidade do serviço ok não ok Imediata ok não ok Diária ok não ok Periodicamente ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS Avaliar necessidades e expectativas dos clientes Processo: Qualidade_Aeroporto Fonte: Vreedenburgh, M. (2000)

20. ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS A qualidade total  aeroporto  soma de processos individuais • Interação: • Companhias aéreas • Administradores aeroportuários • Agências reguladoras • Empresas terceirizadas… Processo: Qualidade_Aeroporto As partes envolvidas: definir LOS (acordo) + planos de ação para melhoria da qualidade Fonte: Revista Passenger Terminal (2008)

21. ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS Aeroportos tem este desafio adicional  pois todo o serviço é produzido como um resultado das atividades combinadas de diferentes organizações  cias aéreas, agentes de handling, funcionários da imigração, concessionárias, etc. Estes  podem ter diferentes objetivos e pontos de vista conflitantes  sobre o que seria um padrão de serviço satisfatório. Fonte: Graham (2003)

22. ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS NÍVEL DE SERVIÇO Avaliar e propor estratégias  desempenho de um TPS  considerar  diferentes tipo de usuários: • passageiros, • cias aéreas, • operadores aeroportuários, • agências do governo, • empregados do aeroporto, • comunidade vizinha... Idéias próprias e ≠ponto de vista: conforto, custos, conveniências... Foco  PAX  cliente chave  avaliar a capacidade de um TPS e componentes  lado terra Fonte: Lemer (1992)

23. ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS Um dos objetivos primários de muitos aeroportos é maximizar a satisfação dos passageiros por meio de adequados padrões de nível de serviço oferecidos a estes usuários. Park e Park (1994) apud Park (1999)

24. ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS PAX  representa quantitativamente  o maior grupo de clientes dos aeroportos  e pode ser considerado o principal cliente das empresas aéreas. PAX  considerado por operadores aeroportuários  como cliente simultâneo das empresas aéreas e do aeroporto. Fonte: Borille, Bandeira e Maia, 2009

25. ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS • De modo geral  os diversos conceitos (LOS)  encontrados na literatura abordam valores quantitativos e/ou qualitativos na medida de nível de serviço. • Este último depende da observação dos usuários do terminal e da percepção que eles têm  dos serviços e instalações do aeroporto. Fonte: Borille, Bandeira e Maia, 2009

26. ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS Nível de serviço análise de diversos fatores: tempo espera, tempo de processamento, distância caminhada, aglomeração de pessoas, disponibilidade de áreas ou atividades… !

27. informação atratividade eficiência nos serviços ambiente agradável conforto segurança minimizar atrasos ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS … os passageiros esperam encontrar … Fotos: ASQ (Airport Service Quality) etc…

28. onde ir? desorientação etc,etc,etc STRESS acesso ao aeroporto insegurança desconforto falta de espaço filas ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS Nível de Serviço  ruim = passageiros estressados! Fonte: www.arc-airports.com (adaptado)

29. Fonte: http://g1.globo.com/Noticias/Brasil/0,,MUL16727-5598,00.html ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS Nível de Serviço  ruim  ex: fila no check-in: Atraso de voos e insatisfação do passageiro Sistema de fila excedendo a capacidade!

30. ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS Nível de Serviço: oferecido aos passageiros diretamente afetado pela demanda. passageiros querem  rapidez e conforto oferecido no processo desde o meio-fio até a aeronave (e vice-versa). analisar variáveis e identificar se existem  gargalos: locais específicos com problemas na operação, congestionamento... Fonte: Revista Passenger Terminal (2008)

31. ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS Pode-se dizer que  a capacidade de qualquer instalação ou serviço de um aeroporto está associada a um nível de serviço. Atualmente  o desenvolvimento de medidas de nível de serviço tem sido tema relevante para os operadores aeroportuários. Fonte: Borille, Bandeira e Maia, 2009

32. ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS Um baixo padrão de nível de serviço pode acarretar  além de transtornos aos usuários do terminal  o desperdício de recursos e aumento dos custos gerados, caso não haja um planejamento adequado! Fonte: Borille, Bandeira e Maia, 2009, Imagens: Aerop. Guarulhos e Aerop. Cairo - Internet

33. ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS • As metas de nível de serviço são importantes  pois têm implicações sérias nos custos e na economia do aeroporto, além de afetar na “imagem”. • Indicadores de qualidade do serviço  podem ser também um mecanismo de regulação. Fonte: Borille, Bandeira e Maia, 2009, Imagens: Internet

34. ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS NÍVEL DE SERVIÇO VS. IMAGEM DO AEROPORTO

35. ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS NÍVEL DE SERVIÇO VS. IMAGEM DO AEROPORTO

36. ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS NÍVEL DE SERVIÇO VS. IMAGEM DO AEROPORTO

37. ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS • Imagem do aeroporto  depende indicadores de LOS, como  limpeza, aparência, conveniência, estética, pontualidade… • Esforço  POSITIVO + RESPONSÁVEL + PROFISSIONAL  comunicação público x políticos locais x aeroportos x outros profissionais…

38. obrigadapelaatenção