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Something wrong? Something wrong, Sir? Something wrong, Madam?

GESTIONE RECLAMI Complaining Di TEA VERGANI Tratto dai libri della stessa autrice “ I clienti stranieri nel ristorante italiano ”, “ Come organizzare convegni aziendali ” e “ Lavorare in stand nelle fiere ” , Editore Franco Angeli.

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Something wrong? Something wrong, Sir? Something wrong, Madam?

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Presentation Transcript

  1. GESTIONE RECLAMI ComplainingDi TEA VERGANITratto dai libri della stessa autrice “I clienti stranieri nel ristorante italiano”, “Come organizzare convegni aziendali” e “Lavorare in stand nelle fiere” , Editore Franco Angeli

  2. PREVENIRE I RECLAMISe ritenete, osservando il comportamento del cliente, che stia per segnalarvi un possibile reclamo, la vostra prima frase dovrà essere: Something wrong? Something wrong, Sir? Something wrong, Madam? (è preferibile non usare mai “miss”, soprattutto in queste occasioni)

  3. Poniamo il caso che il cliente vi risponda: • We ordered 1 hour ago. • The soup is terribly salty. • I don’t like to complain, but the meat is cold and underkooked • It’s quite uneatable. • There’s an insect in my room.

  4. DOVRETE SCUSARVI, facendo capire che le vostre scuse sono molto “sentite”, con tutto il vostro comportamento non verbale e con le parole • We are very, very sorry. • Our apologies, Sir/Madam • We’ll change it for you, imediately. • Can we get you something else? • We’ll see what we can do, as soon as possible. (Ricordate: usate il plurale, gli avverbi a suggestione positiva!)

  5. PROBLEMA E SOLUZIONE

  6. GESTIRE IL RECLAMO • Se possibile, ottima cosa è ripetere esattamente ciò che gli è capitato (You mean that you room is dirty?) fategli spiegare esattamente che cosa gli è capitato. • RISPECCHIATEVI NELLA SUA SITUAZIONE, convenendo sul fatto che il reclamo sia giusto. • Dimostrandogli che comprendete bene la sua situazione, empatizzate. • Risolvete la questione, in fretta.

  7. Esempi di possibili frasi a suggestione positiva • I’m very sorry,…. We are very sorry,… • We’ll see what we can do for you.

  8. Role playing • Sei il receptionist di un hotel. • Hai appena assegnato la stanza a due clienti. • Ricevi una telefonata dalla camera, con il reclamo: la stanza è fredda, il bagno non è stato rifatto, il wi fi non funziona. • Scusati e risolvi la questione, in lingua Inglese.

  9. Role playing • Sei cameriere in un ristorante. • Due clienti ti hanno ordinato un pasto. Hanno chiesto una bistecca ben cotta, ma gli hai appena servito carne al sangue. • Rispondi al loro reclamo e risolvi la questione, in Inglese.

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