Центры обслуживания вызовов AVAYA Общие компоненты

1. Центры обслуживания вызововAVAYAОбщие компоненты

2. Компоненты ЦОВ • ACD (Automatic Call Distribution) - ПО Contact (Call) Center на базе PBX или без PBX • CMS (Call Management System) - отчетность, статистика, оперативное управление • AES (Application Enablement Services) - компьютерно-телефонная интеграция (CTI) c приложениями • CTI-приложения - Advanced Segmentation, Contact Center Express, Avaya Interaction Center, Customer Interaction Express, DBC & Screen Pops • Avaya Proactive Contact - система исходящего обзвона: телемаркетинг, опросы и т.п. • IVR (Interactive Voice Response) - системы самообслуживания: Avaya Interactive Response, Avaya Voice Portal • приложения: Proxy Text-to-Speech, Speech Recognition • Системы контроля качества - системы записи разговоров агентов

3. Распределенный ЦОВ на базе Avaya CM S87XX S87XX (ACD) Agent Desktops CLS+VoIP Logger PTTS+SR Центральный офис LAN E1 Advanced Segmentation AE Server CCE Proactive Contact AIR (IVR) CMS E1 VPN Multi Service IP WAN ТфОП ТфОП IP Phones CRM+DB VPN VPN E1 E1 Agent Desktops G700LSP LAN LAN ESS Филиал ДО Agent Desktops

4. Automatic Call DistributionРаспределение вызовов

5. Алгоритмы распределения вызововCC Elite • Наиболее свободный агент (Most Idle Agent) - вызов распределяется агенту, остававшемуся свободным в течение наибольшего времени с момента окончания обработки предыдущего вызова • Наименее занятый агент (Least Occupied Agent) - вызов распределяется агенту, наименее загруженному в течение определенного интервала времени (например, в течение последнего часа)

6. 60 навыков, 16 уровней владения Учет квалификации операторов

7. Выбор наименее занятого оператора Возможностьсбалансировать нагрузку на операторовс разным числом профессиональных навыков. Загруженность оператора Группы, в которые входит оператор «наименее занятый» «наиболее свободный» 85.5% 82.9% Группа 1 85.7% Группы 1,2,3 и 4 90.2%

8. Время ожидания вызова в очереди Расчетное – Expected Waiting Time (EWT) • Как правило, результат анализа за последние 0.5 часа. Тенденция не учитывается • Сокращение времени ожидания в очереди не за счет увеличения числа операторов, а благодаря уникальным алгоритмам обслуживания • Ликвидация «пиков» нагрузки • Возможность «проактивных», а не «реактивных» действий • Объявление о расчетном времени ожидания – один из способов удержания клиента

9. Выбор оптимальной группы на основе EWT Время ожидания вызова в очереди • Система может автоматически выбирать оптимальный алгоритм обслуживания (Best Service Routing). • Супервизор может вручную перебросить операторов из одной группы в другую.

10. Время ожидания вызова в очереди Прогнозируемое – Predictive Waiting Time • Оптимальное обслуживание на основе прогноза • Что будет с данным вызовом, если освободившийся оператор на него не ответит? • Текущее время ожидания + возможное время ожидания = прогнозируемое время ожидания 10 секунд 20 секунд 30секунд

11. Текущее время ожидания Возможное время ожидания Желаемая скорость ответа Прогнозируемое время ожидания Отклонение + = Платиновый: 15секунд 20 сек 20/20 1.0 20сек 5секунд Золотой 10 секунд 30 сек 35/30 1.2 35 сек 25 секунд Обычный 15секунд 50сек 75/50 1.5 75сек 60секунд Известное прошлое Прогнозируемое будущее Оператор освободился Оценка последствий То, что видет обычный Call Center То, что видит Call Center от Avaya

12. Текущее время ожидания Возможное время ожидания Желаемая скорость ответа Прогнозируемое время ожидания Отклонение + = Телефон 25секунд 20 сек 40/20 2.0 40сек 15секунд E-mail 50 минут 30 мин 70/30 2.3 70мин 20минут Чат 20секунд 45сек 30/45 0.7 30сек 10секунд Известное прошлое Прогнозируемое будущее Оператор освободился Оценка последствий То, что видет обычный Call Center То, что видит Call Center от Avaya

13. Коды причины перехода в нерабочее состояние Reason Codes. Когда оператор уходит на перерыв, он нажимает кнопку, чтобы ввести кодпричины, по которой он не может принимать вызовы. До 100 кодов: «Обед», «Туалет», «Вызов к руководству» и т.д.

14. Service Level Maximizer • Позволяет устанавливать различные значения уровня обслуживания (Service Level) для каждого вида вызова, например 80:20 для золотых, и 80:45 для серебряных клиентов • Гарантированный уровень обслуживания для наиболее важных видов вызовов (авторезервирование) • Упрощает управление процессом обслуживания вызовов

15. Call Management Systemотчетность, статистика, оперативное управление

16. Отчеты реального времени Решениетактическихзадач по управлению операторским центром на основе: • числа вызовов в очереди; • времени ожидания самого раннего вызова; • среднего время ожидания; • расчетного времени ожидания; • процента обслуженных и потерянных вызовов; • среднего времени «потери» вызовов и т.д.

17. Хронологические отчеты Решение стратегических задач по повышению эффективности операторского центра. Например, определение: • наилучшего алгоритма обслуживания вызовов; • оптимального числа сотрудников с учетом их квалификации; • оптимального числа соединительных линий и т.д.

18. Отчеты о недопустимых событиях Информация об экстраординарных событиях (например, неответ оператора на вызов). Супервизор получает уведомление, и может немедленно отреагировать.

19. Дополнительные функции CMS • Публикация отчётов на веб-серве • Режим работы High Availability (HA) • Опция survivable CMS • Интеграция с системами управления персоналом - Workforce Management (Witness/Blue Pumpkin, Teleopti) • Реализация интерфейса экспорта данных во внешние системы • Вывод панели статистики на дисплей телефона или монитор оператора • Аудит производительности

20. Application Enablement ServicesКомпьютерно-телефонная интеграция

21. Что такое CTI • Интеграция с рабочим местом пользователя • Управление звонками из приложения • Автоматизация обработки звонка и всплывающие окна • Интеграция с серверами и обмен данными • Отображение пользовательских данных в окне оператора • Передача данных от оператора к оператору с переводом звонка • Интеллектуальная маршрутизация на основе данных о клиенте • Иногда предоставлятся как часть CSI-решения • Включена в Avaya Interaction Center (в т.ч. Business Advocate ) • Customer Interaction Express: встроенная функциональность Skills-based ACD • Интеграция с бизнес-процессами • Клиент: отображение бланков заказов, форм, запросов и т.п. • Сервер: объединение бизнес-систем и систем телефонии для единой обработки запросов

22. Что такое AES Сервисы AE – это набор протоколов, программных интерфейсов и web-сервисов, которые позволяют разработчикам приложений и системным интеграторам создавать приложения, использующие весь потенциал телекоммуникационных решений Avaya • Позволяет интегрировать телекоммуникационные и бизнес-приложения • Предоставляет API-коннекторы и web-сервисы • Сохраняет инвестиции в текущую IP-инфраструктуру • Упрощает развертывание и внедрение • Через AES работают различные приложения Avaya и третьих производителей: • - Avaya Interaction Center • - Avaya Contact Center Express • - Avaya IR, Voice Portal • - Avaya PDS, Proactive Contact • - Nice, Witness, Verint Call Recording • - Прочие системы от Genesys, Geotel, Total Recall, Davox

23. Компоненты AES ASAI – Adjunct Switch Application Interface. Собственный протокол Avaya, используемый для работы с системами ACM DLG – Первоначальный CTI API платы MAPD. Сейчас доступенчерез AE Services (CM 3.x) CVLAN – Расширенный вариант протокола ASAI. TSAPI/JTAPI/Telephony Services – Набор протоколов с инструментами программирования (SDK) на C/C++ (TSAPI) и Java (JTAPI) для разработки CTI-приложений. DMCC - Device Media and Call Control (ранееCMAPI),–Для доступа к DAPI (Definity API) позволяющий приложениям напрямую работать с Call Processing-протоколом, который используют непосредственно телефоны Avaya для доступа к ACM.

24. DB-коннекторы и “всплывающие” экраны • ПО интеграции с БД (CRM) клиента. Создается по отдельному ТЗ • Готовые коннекторы с: MS CRM, Siebel CRM • Одновременно с поступлением вызова у оператора на компьютере появляется информация о вызывающем абоненте. • При переводе вызова другому оператору передается вся информация, полученная во «Всплывающем окне» плюс введенная дополнительно первым оператором

25. CTI-приложения Avaya

26. Advanced Segmentation Расширение возможностей распределения вызовов функциями интеллектуальной маршрутизации – распределение на основе внешней информации о клиенте • Распределить вызов в зависимости от: • Того кто именно обращается в контакт-центр • По какой причине клиент обращается в контакт-центр • На основе истории предыдущих обращений • Принять решение: • Как наилучшим образом использовать данный вызов для увеличения возможности дополнительной продажи? • Какую группу операторов лучше использовать для обработки данного вызова? • Как обработать первое обращение клиента? • Как обрабатывать каждое следующее обращение? • Вывести информацию о клиенте оператору в момент поступления вызова: • Ускорить процесс поиска информации по клиенту • Сократить среднее время разговора

27. Advanced Segmentation • Интеллектуальная маршрутизация • Использование данных о клиенте для определения точки назначения звонка • Графический редактор сценариев • Интеграция с клиентскими приложениями • С IP Agent, CCE, или AIC (компонент AIC) • Интеграция с серверными приложениями • Интеграция с IR и Voice Portal • Интеграция с БД и CRM-системами • Отдельный сервер

28. Примеры сценариев Потенциал различных моделей распределения - MVC (Наиболее значимые клиенты), MGC (Наиболее перспективные клиенты) и т.д.

29. Мультимедийные центры контактов:голос+ e-mail + чат • Абонент, просматривая -страницу, имеет возможность в любой момент получить помощь оператора. • Запрос, поступивший из Интернета или по E-mail, обслуживается по тем же уникальным алгоритмам, как и запрос, поступивший по телефонной сети • Оператор обслуживает по одной и той же процедуре вызовы, поступающие через Интернет, E-mail и через ТФОП

30. Функциональность Contact Center Express Основные характеристики: • Contact Center Express является CTI-приложением для ACMCall Center Elite • Интеграция с АСМ через AES TSAPI • Cервер на базе Windows • Работает совместно с Call Center Elite с целью максимального использования преимуществ Skills Based Routing и VDN capability • В качестве системы отчетности требуется CMS • Технологически совместим только с коммуникационными серверами Avaya Communication Manager • Клиентские приложения – ПК на базе Windwos

31. Приложение Contact Center Express Communication Manager Work Item Routed to Agent Voice Work Item Requests Email Web Chat Media Routed to Agent Desktop CCE Media Director Outbound

32. Avaya Interaction Center • Программный комплекс, созданный для распределения входящих вызовов с использованием бизнес-информации, отчётности и отслеживания работы по всем каналам обслуживания включая голос, e-mail, запросы с сайта компании.Встроенный мощный ACD • Приложения оператора, поддерживающие работу со всеми каналами обслуживания клиентов, одновременную работу с несколькими запросами(к примеру веб-чат сессия и e-mail). Созданные для эффективной и удобной работы оператора. • Системы отчётности для супервизоров, предоставляющие доступ к статистике реального времени и хронологическим отчётам. • Инструменты для интеграции с бизнес-приложениями компании и внешними источниками данных • Связующее звено систем распределения вызовов, интерактивного речевого взаимодействия и систем Заказчика • Технологически не связан с Avaya Communication Manager. Интегрируется с АСМ через AES (CVLAN for AIC)

33. Приложение оператора • Browser-based, не требуется установка дополнительного ПО на ПК оператора • Эффективные, контекстно-зависимые интерфейс и представление данных • Полностью настраиваемое и дорабатываемое решение • Наличие SDK для реализации собственного варианта

34. Телефонные вызовы Контроль каналов Web-вызовы E-mail-вызовы История всех обращений Рабочее место оператора

35. Manager Central RDS Contact Center BranchOffice Operational Analyst – Отчёты и Аналитика • Упрощает сбор разрозненных данных в едином хранилище • Единое средство отчётности: • Поддерживает Interaction Center и CMS • Включены инструменты отчетности и аналитики • Мастер табличных отчётов • Отчёты по бизнес параметрам • Расширенная отчётность по производительности операторов • Data API для экспорта данных во внешние системы Real-timeDistributedMultivendor Multichannel InboundOutbound Phone SelfService Proactive Contact Email RemoteAgents Web

36. Пакеты отчётов • Операционная отчётность – Для супервизоров и менеджеров • Отслеживание текущей ситуации • В реальном времени и хронологически • Состояние операторов и очередей • Мастер табличных отчётов для кастомизации • Аналитическая отчётность – Для менеджеров и аналитиков • Отслеживание ключевых показателей и трендов • Готовые «кубы» для запросов по основным направлениям работы • Возможность создания кастомизированных отчётов • Отчёты по бизнес-показателям с использованием внешних данных

37. Customer Interaction Express

38. Представляем Customer Interaction Express ! • Чисто программное решение • Call-центр «Всё-в-одном» • Работает на серверах с Microsoft WIndows • Просто администрируется • Не зависит от PBX • Интегрируется с ACM через AES (CC Elite и CMS не требуются) • В некотором смысле, CIE представляет собой • CC Elite + CMS + CCE + IR + Proactive Contact • Обеспечивая : • Маршрутизацию на основе навыков (Skills based ) • Мультимедийные каналы – голос, e-mail, SMS, Fax • Возможность смешивания вызовов (blending) • Управление исходящими кампаниями • Функции системы IVR, с ASR и TTS • Интегрированную Real-time отчетность • Историческую отчетность • Поддержку распределенности

39. Customer Interaction Express 1.0 - Обзор • Доступность в EMEA • Январь 2007 • English, German, French • Март 2007 • Italian, Spanish (Castillian), Portuguese (Brazilian) • Вторая половина 2007 г • Глобальная доступность

40. CIE: Пользовательский интерфейс • Единый интерфейс пользователя • Операторы • Старшие операторы • Супервизоры

41. Customer Interaction ExpressВсплывающие экраны • Используется встроенный интерфейс Internet Explorer

42. Customer Interaction ExpressПочтовый клиент • Обслуживает e-mail, fax иSMS-каналы • Повышает качество работы с e-mail при помощи предопределенных текстовых блоков и подстановочных переменных • Использует встроенные механизмы эскалации для поддержания нужного уровня сервиса • Позволяет включать информацию из писем в статистическую информацию по call-центру

43. Customer Interaction ExpressРазличные виды отчетов • Отчеты по количественным показателям • Более тысячи различных показателей • Детальная информация о каналах, операторах, группах и т.п. • Инструменты для автоматического создания индивидуальных отчетов • Экспорт данных (например в Excel) • Отчеты по задачам • Отчеты о выполнении задач • Предоставляет индивидуальный взгляд на каждую задачу

44. Customer Interaction ExpressРежимы исходящего обзвона • Preview Mode • Просто информирует оператора о необходимости позвонить клиенту • Auto Mode • Автоматически осуществляет столько звонков, сколько есть свободных операторов в системе, что позволяет повысить производительность по сравнению с режимом Preview, но не может полностью загрузить операторов. • Progressive Mode • Инициирует звонков БОЛЬШЕ, чем есть свободных операторов, основываясь на количестве неотвеченных исходящих звонков

45. Avaya Customer Interaction Express 2.0 Функциональные возможности: • Дополнительные коммуникационные возможности Поддержка IM Встроенная система записи и мониторинга качества Встроенная WFM-система Поддежка SIP trunk и SIP endpoins Сервисно-ориентированная архитектура Возможность прямого доступа к БД Клиентское приложение для работников back office Анализ текста писем Интеграция с MS CRM Web- каналы • Дополнительные языки Russian, simple Chinese, Japanese, Korean, Thai, • Готовность к продаже • Начало 2008 года* CIE: Перспективы *Может измениться

46. AvayaProactive ContactСистема исходящего обзвона

47. Proactive Contact 3.0 • Два варианта • Soft dialer – Communication Manager • Hard dialer – Классификатор PG230 • Режимы Preview/Predictive • Cruise control algorithm – динамическое отслеживание нагрузки • Приложение оператора • Внедрение панелиоператора PC 3.0 в CRM приложения (Siebel, SAP, Clarify) • Различные режимы работы операторов (Inbound/Outbound/Blended etc.) • Может работать автономно (без PBX) • Интегрируется с АСМ через AES TSAPI B&A

48. Режимы работы • Preview • Система выбирает свободного оператора • Оператору предлагается очередная запись • Оператор принимает решение произвести вызов • Система производит вызов с места оператора • Оператор классифицирует дозвон/не дозвон • Оператор общается с клиентом • Predictive • Система расчитывает прогнозируемое количество свободных операторов через определённый момент времени • Система расчитывает прогнозируемое количество удачных соединений через опеределённые момент времени • Система производит опеределённое кол-во исходящих вызовов и классифицирует их автоматически • В случае дозвона вызов переводится на свободного оператора • Оператор общается с клиентом

49. Недогрузка Перегрузка Перегрузка Неравномерное поступление вызовов 9:0012:30 14:30 16:00 17:00

50. Технологии смешанной работыProactive Blending • Оператор регистрируется в станции и в PC 3.0 • PC 3.0 начинает распределять на оператора исходящие вызовы • PC 3.0 производит мониторинг входящих очередей и рассчитывает уровень сервиса • При падении уровня сервиса ниже заданного порога оператор освобождается от задач исходящего обзвона и начинает обслуживать входящие вызовы • При повышении уровня сервиса выше заданного порога оператор возвращается к обслуживанию исходящих вызовов