Kundeanalyse 2014

1. Kundeanalyse 2014

2. Indhold

3. Formål, metode og fordeling • I dette afsnit redegøres for formålet med analysen samt den anvendte metode og fordelingen af interview på kundetyper.

4. 1 Formål, metode og fordeling

5. 1 Formål, metode og fordeling

6. Opsummering af nøgleresultater • I dette afsnit vises nogle af de vigtigste resultater af analysen.

7. 2 Opsummering af nøgleresultater

8. Generel tilfredshed • I dette afsnit redegøres for den samlede tilfredshed for de enkelte kundegrupper.

9. 3 Generel tilfredshed: • Hvor tilfreds er du samlet set med virksomheden?

10. 3 Generel tilfredshed: • Hvor tilfreds er du samlet set med virksomheden? • Diagrammet viser andelen, der svarede ”Meget tilfreds” for de enkelte kundegrupper.

11. Tilfredshed produkter, levering og salg • I dette afsnit redegøres for tilfredsheden med produkternes kvalitet, evnen til at overholde aftalt leveringstidspunkt og sælgernes evne til at forstå kunderne.

12. 4 Tilfredshed produkter, levering og salg: Hvor tilfreds er du generelt med produktkvaliteten? Hvorfor er du utilfreds?

13. 4 • Tilfredshed produkter, levering og salg: • Har vi leveret for sent indenfor den sidste måned? • Diagrammet viser svarene fordelt på geografi.

14. 4 • Tilfredshed produkter, levering og salg: • Har du haft sælgerbesøg indenfor det sidste år?

15. 4 • Tilfredshed produkter, levering og salg: • Evner sælgeren generelt at forstå dine behov? • Her svarede de respondenter, som har haft besøg af en sælger.

16. Tilfredshedkundeservice • I dette afsnit redegøres for kundernes opfattelse af virksomhedens kundeservice.

17. 5 • Tilfredshed kundeservice: • Hvor ofte ringer du til kundeservice? • Diagrammet viser svarfordelingen for de enkelte segmenter.

18. 5 • Tilfredshed kundeservice: • Evner kundeservice generelt at hjælpe dig? • Her svarede de respondenter, som ringer til kundeservice mindst én gang pr. kvartal.

19. Loyalitet • I dette afsnit redegøres for virksomhedens andel af kundernes køb samt viljen til genkøb og til at anbefale virksomheden. Endvidere opstilles et loyalitetskort.

20. 6 Loyalitet: • Hvor stor en andel af produkterne købes hos os?

21. 6 • Loyalitet: • Hvor stor en andel af produkterne købes hos os? • Her vises den gennemsnitlige kundeandel for de enkelte sælgere.

22. 6 Loyalitet: • Vil du vælge os, næste gang du skal købe? • Diagrammet viser svarene fordelt på geografi.

23. 6 Loyalitet: • Vil du anbefale os til andre? • Diagrammet viser svarfordelingen for de enkelte segmenter.

24. Høj Ambassadører Gidsler Loyalitet (kundeandel) Terrorister Kræmmere Lav Tilfredshed Høj • 6 Loyalitet: • Loyalitetskort • Med henblik på at få et overblik over kunderne, er disse delt ind i fire forskellige segmenter på baggrund af deres score på et konstrueret tilfredshedsindeks og virksomhedens kundeandel. • Gidsler: Når kunden - trods den lave tilfredshed - vælger at anvende leverandøren, skyldes det typisk høje skiftebarrierer. • Kræmmere:Denne kunde er kritisk og holder hele tiden øje med, om der er konkurrerende virksomheder, som tilbyder bedre og billigere produkter og serviceydelser. • Ambassadører: Den positive holdning bevirker, at disse kunder anbefaler leverandøren til kolleger og forretningsforbindelser. • Terrorister: Man må formode, at disse kunder ikke vil benytte leverandøren igen, og at kunden taler dårligt om leverandøren.

25. 6 Loyalitet: • Loyalitetskort • Diagrammet viser sammenhængen mellem tilfredsheden med virksomheden og loyaliteten angivet ved kundeandel.

26. Konklusion • I dette afsnit sammenfattes resultaterne af analysen, og der angives områder, hvor der er plads til forbedring.

27. 7 Konklusion • Det er positivt, at kunderne overvejende er tilfredse med virksomheden. • Det er ligeledes positivt, at over halvdelen ”Helt sikkert” vil anbefale virksomheden til andre. • Til gengæld er det ikke tilfredsstillende, at hver 6. kunde har oplevet for sen levering indenfor den sidste måned. • Sælgerne kan generelt blive bedre til at forstå kunderne. • De kan også arbejde på at øge kundeandelen. • Store kunder og ØST-kunder er generelt mest tilfredse

28. 4B Research A/S, Nytorv 11, 4. sal, 9000 Aalborg Telefon +45 70 11 00 11, Fax +45 98 95 40 11 Email 4-b@4-b.dk, www.4-b.dk