O usuário e o processo de referência

1. FIGUEIREDO, Nice Menezes de. O usuário e o processo de referência. In: Serviços de referência & informação. São Paulo: Polis : ABP, 1992. p. 59-91. Elisa KundeFlorianópolis, 04 de outubro de 2004

2. O usuário e o processo de referência • Tipologia de erros que podem ocorrer no processo de referência; • Enfoque dirigido ao usuário: como ele deve ser visto e percebido pelo bibliotecário, qual sua necessidade de informação e, de acordo com esta percepção, que atitude o bibliotecário deve tomar para melhor atender o usuário;

3. Para vencer as dificuldades que podem ocorrer na prestação do serviço de referência, o bibliotecário deve ser conscientizado, alertado e treinado nas escolas de biblioteconomia para: • 1) sobrepor-se aos problemas do trato com o usuário como um ser humano; • 2) orientar o usuário que desconhece a utilização plena do material informacional disponível; • 3) vencer os problemas existentes na própria biblioteca e, • 4) entender os problemas existentes nas fontes e recursos de informação.

4. FASES DO PROCESSO DE REFERÊNCIA • 1 – Seleção da mensagem (B+U) • 2 – Negociação (B+U) • 3 – Estratégia de busca (B) • 4 – A busca (B) • 5 – Seleção da resposta (B+U) • 6 – Renegociação (B+U) • Recomenda-se sempre que, em caso de qualquer dúvida, o usuário seja consultado. • A chefia/direção da biblioteca deve prover os meios necessários a um bom serviço de referência.

5. FASE 1 – SELEÇÃO DA MENSAGEM • 1. Falhas devidas à falta de treinamento do bibliotecário • 1.1 falta de conhecimento do asssunto; • 1.2 falta de cuidado na análise da questão. • METODOLOGIA: • - delegar questões sobre assuntos a respeito dos quais não entende; • - a biblioteca deve propiciar treinamento em serviço e/ou requerer que os bibliotecários adquiram conhecimento através de cursos.

6. 2. Falhas devidas ao sistema da biblioteca • 2.1 falhas de “feedback” do usuário. • METODOLOGIA: • - negociação da questão, a ser iniciada e conduzida pelo bibliotecário.

7. FASE 2 – NEGOCIAÇÃO DA QUESTÃO • 1.Falhas devidas aos fatores humanos • 1.1 problemas envolvendo a interação usuário-bibliotecário • METODOLOGIA • - fazer perguntas objetivas (o que, onde, quem, quando); • - bibliotecário deve estar atento a problemas de audição, de visão e na grafia; • - administração da biblioteca deve selecionar bibliotecários que, além de bom desempenho acadêmico, tenham habilidade para comunicação fácil com o usuário; • - bibliotecário deve estar capacitado para entender as mensagens verbais e não-verbais recebidas e também estar ciente daquelas que emite; • - bibliotecário deve procurar ter empatia para com o usuário, não manter nenhum tipo de preconceito e não permitir que seu ponto de vista pessoal interfira em seu trabalho.

8. 2. Falhas devidas à falta de treinamento do bibliotecário • (essencialmente, dificuldades na comunicação e falta de tato) • METODOLOGIA: • - as escolas de biblioteconomia devem dirigir parte de seus esforços para o ensino da prática de referência; • 3. Faltas devidas à falta de políticas da biblioteca • 3.1 existência de uma mesa de referência como uma barreira física à interação usuário-bibliotecário; • METODOLOGIA: • - administração deve reconhecer a necessidade de o bibliotecário circular entre os usuários.

9. 3.2 falta de políticas que digam respeito ao tempo para busca, incluindo o suporte de pessoal auxiliar; • 3.3 falta de políticas ditando os deveres do bibliotecário; • 3.4 falta de treinamento em serviço e falta de supervisão. • METODOLOGIA: • - administração deve fixar tempo de atendimento, de acordo com o tipo e o nível de cada usuário; • -elaboração de um manual de serviço; • - providenciar treinamentos.

10. 4. Falhas devidas ao usuário e além do controle direto do bibliotecário • (essencialmente, dificuldades de comunicação por parte do usuário, além de alguns hábitos mentais deste e falta de percepção, por parte do bibliotecário, dos hábitos mentais) • METODOLOGIA: • - não há medida remediadora indicada. O importante é que o bibliotecário esteja ciente de que tais dificuldades podem surgir.

11. FASE 3 – DESENVOLVIMENTO DA ESTRATÉGIA DE BUSCA • 1. Falhas devidas aos fatores humanos • 2. Falhas devidas à falta de treinamento do bibliotecário • 3. Falhas devidas à falta de políticas da biblioteca • 4. Falhas devidas ao sistema da biblioteca e além do controle direto do bibnliotecário • METODOLOGIA: • (essencialmente, conhecer os recursos que a biblioteca oferece e ser/estar bem preparado/treinado)

12. FASE 4 – A BUSCA • 1. Falhas devidas aos fatores humanos • 2. Falhas devidas à falta de treinamento do bibliotecário • 3. Falhas devidas à falta de políticas específicas para a referência • 4. Falhas devidas à falta de responsabilidade profissional do bibliotecário • 5. Falhas devidas à falta de políticas da biblioteca • 6. Falhas devidas às fontes e ao sistema e além do controle direto do bibliotecário • METODOLOGIA: • (essencialmente, estar muito atento no momento da busca e, sempre que necessário, consultar o usuário)

13. FASE 5: SELEÇÃO DA RESPOSTA • 1. Falhas devidas aos fatores humanos • 1.1 variações nas experiências, expressões, interpretações e julgamentos humanos • METODOLOGIA: • - o bibliotecário deve deixar claro que é o usuário quem avaliará e julgará a informação encontrada

14. 2. Falhas devidas à falta de treinamento do bibliotecário • 2.1 Dificuldade para determinar se a resposta desejada foi encontrada • METODOLOGIA: • - participação do supervisor; • - bibliotecário deve determinar com o usuário o quanto de informação ele está preparado para receber e quanto do que será fornecido ele está preparado para ler.

15. 3. Falhas devidas aos usuários • 3.1 dificuldade para determinar se a resposta desejada foi encontrada • METODOLOGIA: • - situação além do controle do bibliotecário Neste caso, ele pode apenas renegociar a questão, para novos esclarecimentos e alternativas. • 3.2 antecipação de respostas aceitáveis • - bibliotecário deve tentar conseguir a aceitação da informação, por parte do usuário, na forma e de acordo com as possibilidades que a biblioteca tem de oferecê-la.

16. 4. Falhas devidas à falta de políticas da biblioteca • 4.1 falta de políticas que digam respeito ao tempo para busca, inlcuindo o suporte de pessoal auxiliar; • 4.2 falta de políticas ditando os deveres do bibliotecário; • 4.3 falta de treinamento em serviço e supervisão. • 5. Falhas devidas às fontes e ao sistema e além do controle direto do bibliotecário • 5.1 fonte adequada não-disponível; • 5.2 pontos de acesso inadequados no material que contém a informação; • 5.3 resposta errônea ou incompleta no material que contém a informação; • 5.4 ambigüidade lingüística na fonte.

17. FASE 6: RENEGOCIAÇÃO • - questão não apropriadamente negociada • METODOLOGIA: • - renegociação