Mazda Chile Departamento de Asistencia al Cliente

1. Mazda Chile Departamento de Asistencia al Cliente MANEJO DE RELACIONES CON EL CLIENTE

2. Mazda Chile Departamento de Asistencia al Cliente INTRODUCCIÓN • Los “Viejos buenos tiempos” en que la demanda de ´vehículos se mantenía a la par con la producción del momento ya pasaron. • En estos tiempos, además de competir exitosamente con los nuevos compradores debemos motivar a nuestros antiguos Clientes a: • Comprar nuevos Modelos. • Comprar nuestros repuestos originales y accesorios. • Hacer uso de nuestros Servicios de Calidad. • El éxito de este duro clima requiere MAXIMIZAR LA LEALTAD DEL CLIENTE a través de la SIMPATÍA Y CONFIANZA. • Construir la LEALTAD del Cliente es una tarea muy difícil y el mercado sólo premiará a quienes se esfuercen por un COMPROMISO TOTAL, lo que debemos transmitir a todos los empleados y así estar todos comprometidos en ese objetivo y NUESTRA VISIÓN COMO EMPRESA DERCO (tener a los Clientes más satisfechos de nuestro Mercado). • Aquí es donde entra el CRM. Nos muestra como establecer y mantener relaciones leales con los Clientes y que desembocan en la prosperidad basada en: • Estabilidad • Aumento de Ventas de vehículos. • Aumento en la frecuencia de uso de Servicio. • LA SATISFACCIÓN DE UN CLIENTE VIENE DE UN TRATO ADECUADO Y RESPETUOSO. • SE INVITA A MOSTRAR RESPETO POR LOS CLIENTES Y A TRABAJAR DURO PARA AUMENTAR LAS VENTAS.

3. Mazda Chile Departamento de Asistencia al Cliente • CRM • ¿Cómo se construye una buena relación con el Cliente? • Debe comenzar apreciando su negocio y cuidándolo apropiadamente. Así el progreso sería: • Etapa 1: Debe comunicarse efectivamente con el cliente e intentar negociar satisfactoriamente. • Etapa 2: Debe conocer bien a su Cliente (Nombre, estilo de vida, vehículo, etc.) • Etapa 3: El Cliente comienza a recordar su nombre, y recurre a usted para consejos o ayuda, dependiendo de su ayuda. • “LAS RELACIONES SON MÁS EFECTIVAS SI SE DESARROLLAN A LO LARGO DE TODA LA COMPAÑÍA, COMPARTIENDO LA INFORMACIÓN CON TODOS LOS DEPARTAMENTOS INTERNOS. • Objetivo: Un Concesionario con una cara y una voz. • Para lograr nuestra meta: • CONTINUIDAD, contacto constante para mantener las relaciones con el Cliente. • Proposiciones y tratamientos adecuados para las necesidades individuales de cada Cliente e historial (gasto km., Servicios pasados y compras)

4. Mazda Chile Departamento de Asistencia al Cliente Importancia del contacto continuo RECIPROCIDAD, es natural sentir amistad hacia la gente que demuestra agrado por nosotros. Ejem:VendedorJoe Gilard, es natural sentirnos cercanos a quienes nos elogian, aún el cumplido más pequeño se recibe con placer ( vendedor con record Guiness 1968 por 10 años ). Test de Frecuencia de contacto y el grado de buena impresión. (efecto del contacto simple). Aumenta la confianza y Lealtad.

5. Mazda Chile Departamento de Asistencia al Cliente Retención de Clientes excelentes Un estudio indica que un nivel más alto de Clientes leales contribuye en forma desproporcionada a las ganancias corporativas y otro hace mención a “Cuesta cinco veces más encontrar un Cliente nuevo que retener a uno”. Por lo anterior debemos asegurar su fidelidad e inducirlos a aumentar la cantidad de sus compras. Esto se logra mostrándose agradecido por su preferencia, demostrándole buena fe con hechos concretos y trabajando para retenerlos y aumentar su fidelidad.

6. Mazda Chile Departamento de Asistencia al Cliente APLICACIÓN DE CRM 1.- Administración de la información. 2.- Uso práctico de la Base de Datos de Clientes (BDC) 3.- Acercamiento a los Clientes de la Base de Datos. 4.- Las mejores prácticas de las otras Compañías.

7. Mazda Chile Departamento de Asistencia al Cliente • 1.- ADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN • Importancia de las Base de Datos • Construcción de una Base de Datos de Clientes • Fuentes de la Información de una BDC • Mantenimiento de la Información del Cliente.

8. Mazda Chile Departamento de Asistencia al Cliente 2.- USO PRÁCTICO DE LAS BASES DE DATOS. Clasificación de los ClientesNúmero de Vehículos Análisis Decimal Mantención y Fortaleza de los vínculos con los Clientes Programación de CRM Evaluación

9. Mazda Chile Departamento de Asistencia al Cliente 3.- ACERCAMIENTO CON LOS CLIENTES BASADOS EN LA BASE DE DATOS Contacto regular Después de la Compra o Servicio Envío de Encuesta MSI Recomendar Servicio Programado Aniversario de Compra Anuncio de nuevos Modelos Aviso de Eventos Cumpleaños Saludo de Temporada Avisos del Concesionario Contacto con Clientes Leales Atención Especial Contacto según se solicite Acercamiento a Clientes Potenciales Compras de reemplazo Responder consultas del Cliente

10. Mazda Chile Departamento de Asistencia al Cliente

11. Mazda Chile Departamento de Asistencia al Cliente • CONTACTO REGULAR • Contacto después de la Compra o Servicio de Mantenimiento: • Propósito: Acercamiento con el Cliente. • Expresar aprecio y agradecimiento por la compra. • Si tiene dudas o problemas resolverlos rápidamente. • Identificación del Cliente:Clientes que compraron o realizaron Servicio a su vehículo. Revisar la identificación de cada Cliente. • Procedimiento de Contacto: Contactar dentro de los 3 a 5 días de la compra. • Debe ser por teléfono y preguntar “si esta satisfecho con la experiencia con su Concesionario” (no preguntar sobre la calidad del vehículo o reparación, esto debilitaría la confianza en Mazda). • Si no puede encontrar al Cliente en 3 intentos en diferentes horarios y días o se rehusa, no insistir. • Expresar aprecio y agradecimiento por la compra y recomendar visita al Concesionario para Servicio futuro, reparaciones recomendadas, Accesorios disponibles. • Aconsejar sobre el uso y cuidados del vehículo. • Si tiene dudas o problemas resolverlos rápidamente.

12. Mazda Chile Departamento de Asistencia al Cliente La buena reputación pasa de una persona a 5. PROMEDIO DE RECOMPRA 82% Satisfecho Atención oportuna 50% Satisfecho con la atención Reclama 40% Dese tiempo para la atención Descontento Nunca más Insatisfecho con la atención La mala reputación pasa de una persona a 10 No reclama 60% 10%

13. Mazda Chile Departamento de Asistencia al Cliente • Envío del Formulario MSI • Envío de de la encuesta MSI a Clientes que han comprado los últimos 3 meses y a los que han realizado algún Servicio de Mantenimiento los últimos 12 meses. • Contacto para recomendar el Servicio de mantenimiento programado • Propósito: Mazda recomienda encarecidamente que todos los vehículos cumplan con el Servicio de Mantención Programada ( revisiones cada 10.000 Kms. ). • Identificación del Cliente: Cliente Objetivo, propietario de un vehículo listo para una mantención regular después de 1, 12, 24 o 36 meses de adquirido. • Procedimiento de Contacto: Identificar Servicio recomendado, costo y tiempo estimado. • Programación de Taller y repuestos necesarios. • Preparar y enviar carta de Invitación. • Después de responder la carta, realizar la reserva de hora de mantenimiento.

14. Mazda Chile Departamento de Asistencia al Cliente • Aniversarios de la Compra • P: Ofrecer un Servicio libre de costo y que les brinde tratamiento especial. • I: Clientes que están a 2 ó 3 semanas de cumplir los 12, 24 o 36 meses. • PC: Enviar carta de agradecimiento y saludo de Aniversario. Ofrecer Servicio gratuitoóalguna atención especial. • Anuncio de nuevos Modelos • P: Atraer a Clientes Potenciales y realzar la imagen Mazda. • Establecer comunicación. • I: Todos los Clientes comienzan como Clientes Objetivos, pero sólo a los Leales se ofrece un adelanto del nuevo modelo. • PC: Enviar carta. • Incluir todos los folletos. • Ofrecer un recuerdo. • Regalar copia de artículo de diario que destaque su Modelo Mazda. • Realizar un cuestionario

15. Mazda Chile Departamento de Asistencia al Cliente • Contacto para avisar Eventos del Concesionario • P: Atraer a Clientes Potenciales. • Estimular el acercamiento de negociación. • Profundizar las relaciones con el Clientes. • I: Todos los Clientes, incluso de otras Marcas ( conseguir Base de Datos R.N.V.M.). • Clientes que demuestren interés en comprar. • Clientes Leales. • PC: Organizar Evento atractivo y enviar carta directa. • Ejemplo: Evento Test Drive con vehículos de prueba. • Exhibición nocturna, evento social o deportivo o cena. • La carta directa debe ser atractiva y en lo posible con entrega de algún regalo por la asistencia.

16. Mazda Chile Departamento de Asistencia al Cliente • Contacto por Cumpleaños • P: Tratamiento especial al Cliente, lo que les encanta. • I: Todos. • PC: Felicitar al Cliente por su Cumpleaños con Invitación a diferentes Eventos (Cenas, Cine, Servicio de lavado) según su condición, es decir, soltero, casado, joven, mayor, con familia o sólo, etc., la cual debe ser retirada personalmente en el local. (Con esto logramos que el cliente nos visite y le presenten nuevos modelos).

17. Mazda Chile Departamento de Asistencia al Cliente • Saludo de Temporada • P: Prevenir o resolver problemas de Temporada. • Ejem; Invierno, revisión de limpia parabrisas, y Verano, revisión de Aire Acondicionado. • I: Todos. • PC: Hacer llegar saludo de Temporada y preguntar acerca de la condición de su • vehículo. • Tener cuidado con los Clientes que compraron los últimos 6 meses y los que han realizado Mantenciones los últimos 3 meses.

18. Mazda Chile Departamento de Asistencia al Cliente • Avisos del Concesionario • P: Envío de información para incrementar el valor y placer que significa ser propietario de un Mazda. • I: Seleccionar por Modelo de vehículo y Clientes Leales. • PC: Envío de información referente a premios ó elogios mundiales de su Modelo, ( (ejemplo Mazda 66 premios en el mundo ) incentivando así el placer de tenerlo y la lealtad con los vehículos Mazda.

19. Mazda Chile Departamento de Asistencia al Cliente • CONTACTO CON CLIENTES LEALES • CONTACTO SEGÚN SE LE SOLICITE • Para acercarse a Clientes Potenciales • Para compras de reemplazo