DE MODELO AL CLIENTE

1. DE MODELO AL CLIENTE Proceso clave de servicio de uñas, de estudiante a tecnica de uñas.

2. Quees un cliente?

3. Definicion de cliente • un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.

4. Un cliente: • Es la persona más importante de nuestro negocio. • No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. • Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor. • Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo. • Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística. • Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. • Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo. • Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar. • Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. • Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro. • El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios

5. ¿Qué busca obtener el cliente cuando compra? • Un precio razonable • Una adecuada calidad por lo que paga • Una atención amable y personalizada • Un buen servicio de entrega a domicilio • Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana) • Cierta proximidad geográfica, si fuera posible • Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques) • Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes) • Un local cómodo y limpio

6. Estadisticas

7. Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan: • Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja. • El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio. • Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes para protestar. • Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa firma y además inducirá a muchos para que compren en otro lado.

8. ¿Porqué se pierden los clientes? • 1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

9. Principales causas de insatisfacción del Cliente • •El servicio se brinda en una forma poco profesional 19 % • •  "He sido tratado como un objeto, no como una persona 12 % • •  El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez 9 % • •  El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados 8 % • •  La situación empeoró después del servicio 7 % • •  "He sido tratado con muy mala educación" 6 % • •  El servicio no se prestó en el plazo previsto 4 % • •  El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio 4 % • •  Otras causas menores 31 %

10. Tipos de Cliente

11. Conozca cuáles son los diferentes tipos de clientes que las empresas u organizaciones necesitan clasificar adecuadamente...

12. Por lo general, las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad de clientes, por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional, de altos volúmenes de compra, etc.; quienes —esperan— servicios, precios especiales, tratos preferenciales u otros que estén adaptados a sus particularidades. • Esta situación, plantea un gran reto porque está en juego no solo la satisfacción del cliente y/o su lealtad, sino también, la adecuada orientación de los esfuerzos y recursos de la empresa u organización. • Por ello, es fundamental que conozcan a profundidad cuáles son los diferentes tipos de clientes que tiene la empresa u organización y el cómo clasificarlos de la forma más adecuada, para que luego, puedan proponer alternativas que permitan adaptar la oferta de la empresa a las particularidades de cada tipo de cliente. • En ese sentido, en el presente artículo se revelan diversos tipos de clientes que están clasificados según su relación actual o futura con la empresa. Todo lo cual, puede ser utilizado por el mercadólogo como base o modelo para clasificar a sus clientes.

13. CLASIFICACION BASICA • En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene dos tipos de clientes: • Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado. • Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.

14. CLASIFICACION ESPECIFICA • En segundo lugar, cada uno de éstos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificación (la cual, permite una mayor personalización): • Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia. • Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificación es muy útil por dos razones: 1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa, y 2) para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.

15. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en: • Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intérvalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa. • Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra. • Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.

16. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (según el volumen de compras): • Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, éstos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa. • Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales.Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago. • Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.

17. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisechos: Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar en: • Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler (en su libro "Dirección de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores [2]. Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición. • Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de éstos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir. • Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.

18. Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de —influencia— en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en: • Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial. Lograr que éstas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendación o por usar el producto en público. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfacción (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado). • Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas.Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social. • Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención. Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda.

19. Clasificación de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen de compras y 3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social: • Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en: • Clientes Potenciales de Compra Frecuente • Clientes Potenciales de Compra Habitual • Clientes Potenciales de Compra Ocasional • Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras: Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa investigación de mercados que permite identificar sus posibles volúmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en: • Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras • Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras • Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras • Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión, a los cuales, convendría convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se forma similar en: • Clientes Potenciales Altamente Influyentes • Clientes Potenciales de Influencia Regular • Clientes Potenciales de Influencia Familiar

20. Serviciovendeservicio

21. Trabajando con el mercadeo • El diseño del producto/servicio. • La exhibición y sus mil variantes. • El precio y sus alternativas. • La comunicación, sus medios y posibilidades. Hacer un uso intensivo de la base de datos como una herramienta habitual. • La confección creativa y dinámica de vidrieras. • Utilizar folletería para llegar al cliente con promociones, premios, bonos, etc. • Muy buena presencia y alta imagen personal. • Orden, prolijidad y organización en las funciones del personal. • Mucha acción creativa en los puntos de venta. • Muy cuidada gráfica en todo el local de atención al público. • Hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades. • Participación y organización habitual de eventos.

22. Clientes: • Atraerlos • Facebook • Recomendacion • Flyers • Rotuloscreativos • Especiales • Face to face • Demostracionestrabajo • Descuentos • Fechasfestivas • Retenerlos • Diferencia en servicio • Calidad • Creatividad • Minimo de espera • Comodidad • Flexibilidad • Capacitacion • Ambiente • Costos Mercadeandote Mercadeo en el servicio

23. EL SERVICIO • El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. • El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente.

24. Ejemplos de prestacion de calidad del servicioinfluyente • El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo. • Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera. • El precio. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio. • Cuándo el cliente recibe poca información sobre lo que va a comprar, percibe que el producto o servicio es de menor calidad

25. Características del servicio Intangible : no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. Inseparable : se fabrica y se consume al mismo tiempo. Variable : depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece. Perecedero : No se puede almacenar.

26. ATENCION AL PUBLICO • Cortesía : Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil. • Atención rápida : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento". • Confiabilidad : Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. • Atención personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. • Personal bien informado : El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden. • Simpatía : El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. • Comunicación verbal Es la que expresamos mediante el uso de la voz: Saludar al cliente con calidez . Esto hará que el cliente se sienta bienvenido. Ser precisos . No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El cliente no entiende que es "lo que más podemos". No omitir ningún detalle . Cuando le diga a un cliente que el producto o el servicio cuesta $ 40.00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado. Pensar antes de hablar . Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje. • Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes. Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras. COMUNICACION PERSONAL LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

27. http://www.youtube.com/watch?v=v1wqODUCgsk • http://www.youtube.com/watch?v=PA4rRqWmwrg&NR=1&feature=fvwp • http://www.youtube.com/watch?v=pTmW63xUhEE&feature=related • http://www.youtube.com/watch?v=E5BXrrwRi6o • http://www.youtube.com/watch?v=x7NvNKrMkso&feature=related • http://www.youtube.com/watch?v=8NrT-Dxi65s&feature=related