Rakennusfoorum 6.10.2009 Juha-Matti Junnonen Teknillinen korkeakoulu

1. KIINTEISTÖPALVELUIDEN OSTAMINEN JA MYYMINEN – TOIMITETAANKO MITÄ OSTETAAN? OSTETAANKO MITÄ TOIMITETAAN? Rakennusfoorum 6.10.2009 Juha-Matti Junnonen Teknillinen korkeakoulu

2. Palveluiden ominaispiirteet • Aineettomuus: • Palveluja ei voi nähdä tai tuntea ennen ostoa, vaan ne ovat abstrakteja ja usein vaikeasti konkretisoitavissa • Erottamattomuus: • Palvelu tuotetaan ja kulutetaan samanaikaisesti ja sekä palveluntuottaja että asiakas vaikuttavat lopputulokseen, koska molemmat ovat läsnä palvelua tuotettaessa • Palvelu on toimintaa, eikä sitä ole olemassa ennen tuotantotapahtumaa • Vaihtelevuus: • Palvelu riippuu tuottajasta, ajankohdasta, sijainnista ja sama palvelu voi täten vaihdella huomattavasti • Katoavaisuus: • Palveluja ei voi varastoida

3. Kiinteistöpalvelut sopimuksenkohteena PALVELU TUOTE Kiinteistöpalvelut Tarkastus ja valvonta Luottamus Abstrakti sopimuksenkohde Konkreettinen sopimuksenkohde Kohde on toiminta, jossa sitoudutaan toimimaan tietyllä tavalla Kohde on tulos, jossa sitoudutaan tuottamaan sellainen esine kuin sovittu

4. Kiinteistöpalveluiden laatukäsityksen muodostuminen Tilaaja Organisatoriset tarpeet Aikaisemmat kokemukset Käsitys sopimuksen mukaisesta palvelusta Odotettu palvelu Koettu palvelu Palveluntuottaja Palvelutuotanto Markkinointiviestintä Käsityksen muokkaaminen työohjeeksi ja laatuerittelyiksi Käsitys sopimuksen mukaisesta palvelusta

5. Kuilut eri tekijöiden välillä Tilaaja Organisatoriset tarpeet Aikaisemmat kokemukset Käsitys sopimuksen mukaisesta palvelusta KUILU 5 Odotettu palvelu KUILU 6 Koettu palvelu KUILU 7 Palveluntuottaja Palvelutuotanto Markkinointiviestintä KUILU 4 KUILU 3 KUILU 1 Käsityksen muokkaaminen työohjeeksi ja laatuerittelyiksi KUILU 2 Käsitys sopimuksen mukaisesta palvelusta