Capsule Nadia Imaginer la prestation de services du futur

1. Capsule Nadia Imaginer la prestation de services du futur M. Normand Brissette Bureau du dirigeant principal de l’information Secrétariat du conseil du trésor 28 février 2012

2. Contexte de la production de la Capsule Nadia Visionnement de la Capsule Présentation des principes Principes et exemples Gouvernement 2.0 Déroulement de la présentation

3. Travaux sous la responsabilité du MSG: BDPI, direction de la vision gouvernementale et des orientations stratégiques Objectif: Produire des orientations et faire connaître les principes de vision pour guider les projets de prestation électronique de services dans les ministères et organismes. Contexte de la préparation de la capsule Nadia (été-automne 2009)

4. Aller au devant des besoins de notre citoyen pour lui faire vivre une expérience client simplifiée et efficace Connaître le comportement de notre client (grand utilisateur de technologies et mobilité) Faire place à la créativité et à l’innovation Comparer les services publics (en silo) et s’inspirer des services innovants développés par le secteur privé (ex: son compte iTunes et bancaire) Principe: ne pas attendre de se le faire demander par le citoyen (modèle d’Apple et Ford: services intégrés, proactivité, innovation, conception de nouveaux produits) Imaginer une expérience client satisfaisante pour notre citoyen

5. Effectuer une veille sur les meilleures pratiques dans les administrations publiques les plus avancées; Imaginer les services avec les nouvelles technologies (Ex: comment intégrer téléphone intelligent, caméra, applications etc); Documenter un événement de vie (comment bénéficier des services et des programmes après la naissance de mon enfant ?); Les travaux effectués

6. Réaliser des ateliers de travail avec Services Québec; Rencontrer les architectes d’entreprise des M/O; Concevoir la boîte bleu pour soutenir le concept; Produire la Capsule Nadia. Les travaux effectués

7. Une illustration de la transformation amenée par les RI Capsule Nadia 7

8. INTÉGRATION Viser une action à portée gouvernementale plutôt que sectorielle et isolée COOPÉRATION S’associer à divers partenaires (MO, autres paliers gouverne-mentaux, institutions, etc.) SOLUTIONS ET TRANSFORMATION DURABLES Déployer des fondations permettant d’assurer la pérennité et la réutilisation ACCESSIBILITÉ Rendre les services accessibles aux clientèles selon leurs préférences, leurs capacités et leurs choix naturels CONFIANCE Maintenir le caractère officiel, privé et sécuritaire des informations détenues et partagées par l’État AGILITÉ Se donner les capacités d’agir rapidement et de s’adapter à tout contexte PARTAGE Favoriser l’unicité et l’échange de l’information gouvernementale INNOVATION Utiliser nos talents pour remettre en question nos façons de faire Une vision assurant simplicité, efficacité et efficience 8

9. INTÉGRATION Viser une action à portée gouvernementale plutôt que sectorielle et isolée L’offre de service gouvernementale forme un tout cohérent afin de répondre aux exigences des citoyens, des entreprises et du public en général. Les barrières organisationnelles doivent être levées pour que l’expérience gouvernementale soit perçue comme efficace, sans complexité et sans redondance. Idées clés: Expérience client, satisfaction de la clientèle, espaces interactifs, participation, cohérence, gouvernement unique, absence de complexité organisationnelle, évènements de vie, réseaux sociaux, anticipation des besoins, action rapide, soutien en ligne, barrières technologiques ... 9

10. Services intégrés

12. France: accès à 10 services transactionnels

13. Les services publics sont en mesure de s’ajuster de façon transparente aux diverses possibilités d’accès en usage dans une société en constante évolution. ACCESSIBILITÉ Rendre les services accessibles aux clientèles selon leurs préférences, leurs capacités et leurs choix naturels Idées clés: Prestataires naturels, préférences technologiques, mobilité, portabilité, contexte, langage naturel, canaux multiples, accès numérique, WEB 2.0 - 3.0… 4.0., innovation… 13

14. Proximamobile Mobilité

17. Des acteurs qui forcent le changement Aragosoft

18. Des acteurs qui forcent le changement Aragosoft

19. « Le concours d’applications suscite deux fois plus d’inscriptions que prévu; plus de 100 candidats se disputeront les bourses. » – Ottawa Citizen, 6 janvier 2011 Applications pour Ottawa Investissement de 50 000 $ Plus de 80 applications valides soumises Plus de 100 idées soumises Forte participation de la communauté « Nous avons perdu la guerre »Guy Michaud,CIO de la ville d’Ottawa Passer du contrôle vers la cocréation

20. L’administration publique met en commun ses informationset ses connaissances afin d’optimiser l’utilisation des ressources et le développement des services publics. Le partage se fait dans le respect rigoureux de la confidentialité et de la vie privée Idées clés: Partage des informations, sources officielles, source unique, propriété de l’information, relation de confiance, … PARTAGE Favoriser l’unicité et l’échange de l’information gouvernementale 20

21. COOPÉRATION S’associer à divers partenaires (MO, autres paliers gouverne-mentaux, institutions, etc.) Les ressources informationnelles doivent favoriser l’interaction et la collaboration entre les ministères, les organismes, les partenaires, les réseaux, les clientèles et la société québécoise en général. Les Services en ligne de l’État ont le potentiel d’être intégrés par tout acteur public ou privé de la société qui désire améliorer son offre de services. Idées clés: Réseaux, collaboration, partenariat, urbanisation, interopérabilité, couplages «lâches», comarquage, syndication, réutilisation, mise en commun, partenariat … 21

22. Gouvernance et réutilisation des informations Autres diffuseurs Solutions pour rediffuser les données de Service-Public.fr sur un site local Diffuseur Sites Web Portail Open Data Site mobile Source officielle: Direction de l’information légale et administrative Producteur de contenu

23. InfoCentre pour les entreprises et PerLe: accès à tous les paliers de gouvernement

24. Dans un contexte de forte évolution, l’État doit pouvoir adapter rapidement ses façons de faire afin de garantir sa capacité à satisfaire à temps les nouvelles exigences. AGILITÉ Se donner les capacités d’agir rapidement et de s’adapter à tout contexte Idées clés: Développement collaboratif, méthodes agiles, optimisation des processus de gestion, cohésion, leadership, initiative… 24

26. Afin de maintenir la satisfaction de la population et la performance gouvernementale aux plus haut niveaux, l’État se doit d’innover constamment et d’anticiper les comportements futurs. Les employés de l’État constituent le principal moteur pour y arriver. Ils doivent vivre une expérience enrichissante et stimulante qui respecte leurs habiletés et les moyens qu’ils préconisent. INNOVATION Utiliser nos talents pour remettre en question nos façons de faire Idées clés: Expérience pour l’employé de l’État, compétences, connaissances, habiletés, environnements collaboratifs, outils de travail , outils de collaborations, réseaux d’expertise … 26

27. Web 2.0 et OPEN GOV: pour aller encore plus loinTransparence, participation et collaboration

29. Consultation publique Gautrin Web 2.0

30. Présence Web favoriser l’utilisation du Web 2.0 et susciter un dialogue 14 avril 2011 • Participation de la communauté du Web gouvernemental • Mandat du Premier ministre du Québec • Possibilité d’effectuer des recommandations au Premier ministre • Susciter l’intérêt, favoriser la collaboration et la participation • Développer des contacts étroits avec la communauté du Web et répondre à ses besoins • Faire avancer l’utilisation du Web 2.0 afin d’améliorer la communication gouvernementale Enjeux Forces Défis Cibles Trois grands moyens pour répondre aux besoins Collaborer Partager Informer 1 2 3 Le mandat du PM Portrait de la situation Comment utiliser les médias sociaux Partage des connaissances et des bonnes pratiques Suivez nous Vos commentaires et vos idées Formation Innovation dans les MO Régie des rentes sur Facebook Twitter au MDEIE pour les missions à l’étranger Vidéo sur la propagation du feu sur Youtube Questions et réponses Vidéo Échanges Communautés • Objectifs: • Obtenir de nouvelles idées • Valider les idées • Favoriser la participation • Objectifs: • Créer un site de références pour aider les MO dans leurs stratégies d’action • Partager des informations et connaissances • Objectifs: • Expliquer le mandat • Informer sur les travaux en cours • Présenter les initiatives dans les MO

31. Une grande participation Consultation publique Gautrin Web 2.0 Statistiques d'utilisation 119 idées soumises 767 commentaires 2293 votes  454 utilisateurs Voir nos principaux collaborateurs

32. Participation des citoyens pour la modernisation de l’État

33. Gouvernement 2.0 Agilité, innovation productivité Pour actualiser la Capsule Nadia

34. Une vision portée par la première ministre Clark Gouvernement ouvert: transparence Données ouvertes (Open data) Participation du citoyen Collaboration entre les fonctionnaires Utilisation des outils du Web 2.0 Colombie-Britannique: vers un véritable gouvernement 2.0

35. The IPAC awards recognize leaders showing major organizational transformation and outstanding performance. Criteria include courage, execution, impact, collaboration, innovation, results and whether the project can be replicated in other jurisdictions. This year IPAC received nearly 100 submissions from across Canada. The Province is committed to the evolution of B.C’s ongoing Open Government transformation, including increasing levels of transparency, innovation and improved service delivery. C.B. un prix de l’IAPC pour son projet

36. Colombie-Britannique: une transformation des services • Empower citizens to create value from open government data. • 2. Save citizens’ time in their interaction with government and make it easier to access better quality services. • 3. Encourage collaboration in the public service because it is integral to delivering quality service to citizens.

37. Data.gov.bc.ca en Colombie-Britannique

38. La modernisation des outils de travail du personnel Colombie-Britannique Employeur de choix Choosing the tools that work for you The BC Public Service is a workforce of trusted professionals that embraces open communication, a collaborative work environment, and flexibility and choice in work styles and tools. • Utilisation: • des médias sociaux (guides d’accompagnement) • de ses outils personnels (Ipad, Iphone etc) • devenir son propre administrateur de poste • outils de collaboration et partage Ressources Naturelles 26

39. Colombie-Britannique: une stratégie pour mieux utiliser les technologies

40. Merci! Sous-secrétariat aux ressources informationnelles et bureau du dirigeant principal de l’information Secrétariat du Conseil du trésor