Jurnal Ekonomi

1. JurnalEkonomi HilalHidayatullah 41613010011 @thehilalhidayat

2. Judul : PengaruhPelayanan Prima terhadapKepuasanMasyarakatSejalandenganPemberianPenghargaan ISO 9001/2000 padaDinasPerijinan Kota Malang • Penulis : Sri Andriani • Penerbit : UIN Maulana Malik Ibrahim • Abstrak : PenelitianinibertujuanuntukmengujisecaraempirisPengaruhPelayanan Prima terhadapKepuasanMasyarakatsejalandenganPemberianpenghargaan ISO 9001/2000 PadaDinasperijinan Kota Malang. Data dikumpulkandari 315 Respondenmasyarakatkotamalang yang memanfaatkanpelayananpadadinasperijinan Kota Malang, sedangkan data yang dapatdianalisasebanyak 270 respondendenganmenggunakanmetodepengambilansampel stratified random sampling. hipotesisdianalisisdenganmenggunakanalatanalisis multiple regression. Hasilpenelitianmenunjukkanbahwaadahubungandanpengaruh yang signifikanbaiksecaraparsialataupunsecarabersama-samapelayanan prima yang diberikanpegawaidinasperijinan Kota Malang yang diukurdenganKeandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsivenes), Keyakinan (Assurance),Empati (Emphaty), Berwujud (Tangible) terhadapkepuasanmasyarakat Kota Malang sejalandiberikannyapenghargaan ISO 9001/2000 pada Kantor DinasPerijinan Kota Malang.

3. Pendahuluan • Perubahanparadigmadalammemandangkebutuhankonsumendenganmenekankanpadamatrikkompetisi yang semakinketatmerupakancara yang paling mudahuntukmempertahankanperformance perusahaan. Kinerjaperusahaanbukanhanyamerupakanfungsiperubahankondisieksternalsematanamunmerupakansinergidariperubahan internal daneksternal. Olehkarenaituakanlebihbijaksanajikasebuahperusahaansenantiasaterusmelakukanpembenahan internal tanpaharusmenunggutuntutanataupunperubahandaripihakluar (eksternal).Kepuasanpelangganakantercapaibilapelangganmerasabahwaharapanterhadapsuatuprodukataujasatelahterpenuhi. Tsedan Wilton dalamTjiptono (1997) menyatakanbahwakepuasanpelangganmerupakanfungsidarikinerja yang dirasakan (perceived performance) denganharapan (expectations).

4. MetodePenelitian Hipotesis • H1: Didugapelayanan Prima dinasperijinankota Malang berpengaruhterhadapkepuasanpelanggan/masyarakat Kota Malang. • H2: Didugadayatanggap (responsiveness) menjadifaktordominan yang memengaruhikepuasanpelayananperijinanpelanggan/masyarakat Kota Malang Metode MenggunakanVariabelDependen . kepuasanpelanggan/masyarakatmenggunakanukuranskalalikert 5, yaitudengankategoriJawaban (a) Sangatpuasdiberibobot 5, (b) Puasdiberibobot 4, (c) Cukuppuasdiberibobot 3, (d) Kurangpuasdiberibobot 2, (e) Tidakpuasdiberibobot 1 danVariabelIndependenmenggunakaninstrumendenganmenggunakanukuranSkalalikert 5 dengankategori (a) SangatBaikdiberibobot 5, (b) Baikdiberibobot 4, (c) CukupBaikdiberibobot 3, (d) KurangBaikdiberibobot 2, (e) TidakBaikdiberibobot1 . Ada pertanyaan yang diajukankemasyarakatlaludinilai agar hasil polling bisadilampirkanataudiketahui

5. HasildanPembahasan Berdasarkanhasilanalisis yang telahdijelaskansebelumnyabahwakesimpulanuntukhipotesis 1 adalahsemuavariabelpelayanan prima [(Reliability (Keandalan), Responsiveness (DayaTanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty(PerhatianLebih), Tangibles (BuktiLangsung)] berpengaruhsecarasignifikanterhadapkepuasanmasyarakat Kota Malang padaDinasPerijinan Kota Malang. Faktordominan yang memengaruhikepuasanmasyarakatadalah responsiveness pegawai yang melayanipadadinasperijinan Kota Malang. Jadisejalandengandiberikannyapenghargaan ISO 9002 pada Kantor DinasPerijinan Kota Malang yang merupakan standard pelayananmakamemangpamtas Kota Malang diberikanpenghargaanitu.

6. Kesimpulandan Saran Pengaruhpelayanan prima yang diproksikanolehvariabelReliability (Keandalan), Responsiveness (DayaTanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty(PerhatianLebih), Tangibles (BuktiLangsung)] dalampenelitianiniterbuktiberpengaruhsecarasignifikanterhadapkepuasanmasyarakat Kota Malang padaDinasPerijinan Kota Malang jikadiujisecarasimultan. Secaraparsial, semuavariabelpelayanan prima jugaberpengaruhsecarasignifikanterhadapkepuasanmasyarakat Kota Malang padaDinasPerijinan Kota Malang, danberpengaruhsertaberhubungansecarapositif, artinyasemakinbaguspelayanan yang diberikanolehpegawaiDinasPerijinan, makajugaakansemakinpuasmasyarakatataspelayananitu.

7. DaftarPustaka • 1. Berry, Leonard L. Parasuraman, 1991, Marketing Service: Competing Through, Quality. New York: The Free Press. • 2. Denhardt JV and Denhardt RB, 2003, The New Public Service: Serving, not Steering. Armonk. Etc.: ME Sharpe. • 3. Dwiyanto, Agus, 2001, ReformasiBirokrasiPublik di Indonesia, Yogyakarta: PusatStudiKependudukandanKebijakan (PSKK), UGM Yogyakarta. • 4. DeputiMenteriSekretaris Negara BidangPerundang-undangan, 2005, Lembaran Negara RepublikIndonesia Tahun 2005 Nomor 150, TentangPedomanPenyusunandanPenerapanStandarPelayan Minimal, Jakarta. • 5. JuwonoTrisno, Abdullah Pius, 1994, KamusLengkapBahasa Indonesia, PenerbitBumiAksara, Jakarta. • 6. Kuncoro, SudirmandanSamparaLukman, 1999. “Visi, Misi, danManajemenPelayanan Prima”. MakalahdalamLokakaryaStrategiPengembanganPelayananUmum di LingkunganPemerintah Daerah, Cisarua, Bogor. • 7. Kotler, P. 2000. Marketing Management. Millennium Edition. New Jersey: Prentice Hall International, Inc. • 8. MenteriHukumdanHakAsasi RI, 2005, PeraturanPemerintahRepublik Indonesia, No 65 Tahun 2005, tentangPedomanPenyusunandanPenerapanStandarPelayan Minimal, DepartemenKehakiman. Jakarta • 9. Mowen, John C. dan Minor, Michael, 2002, PerilakuKonsumen, Jakarta: Erlangga. • 10. PeraturanMenteriDalamNegeriNomor 24 Tahun 2006, 2006, TentangPedomanPenyelenggaraanPelayananTerpaduSatuPintu. • 11. PeraturanWalikota Malang Nomor 13 Tahun 2006, 2006, TentangSistemdanProsedurTetapPelayananPerijinan. • 12. PeniSuparto. Drs. M.AP, 2008, Dua Unit KerjaTerimaSertifikatIso 9001/2000, http://www.pemkot-malang.go.id • 13. Standar-Standar Seri ISO 9001:2000. SistemManajemenMutu - KonsepdanSistemManajemenMutu ISO 9000 yang Berdomisili