Развитие и перспективы речевых технологий на российском рынке контакт-центров Кондратьев Виталий Руководитель направлени

1. Развитие и перспективы речевых технологий на российском рынке контакт-центровКондратьев ВиталийРуководитель направленияГолосовые платформы

2. Содержание • 1. Рынок отечественных речевых технологий молод, но с достаточно высоким потенциалом (осведомленность о технологиях, уровень доверия, емкость и потенциал рынка) • 2. Речевые технологии в контакт-центре: голосовое самообслуживание • 3. Речевые технологии в контакт-центре: контроль качества обслуживания с помощью речевой аналитики

3. Российский рынок контакт-центров Темпы внедрения контакт-центров (в нат. выражении) Оценки Datamonitor:CAGR = 10,3%

4. Российский рынок контакт-центров РБК: Среднее проникновениеконтакт-центров по отраслям ~ 29,9%

5. Цели применения IVR Call Center World Forum, март 2010 (Москва): 75% опрошенных руководителей контакт-центров используют IVR для следующих целей Основная цель «Оптимизация затрат» (2/3 респондентов) Половина респондентов отметила «создание новых сервисов для клиентов» Треть респондентов использует IVR для усиления имиджа

6. Задачи IVR Call Center World Forum, март 2010 (Москва): 88.9% опрошенных IVR решают с помощью IVR задачи контакт-менеджмента Причина – доминирование DTMF-маршрутизации

7. Осведомленность о речевых технологиях Call Center World Forum, март 2010 (Москва): Осведомленность о речевых технологиях находится на среднем уровне (порядка 50%) ASR известнее TTS (69.4% vs 49.0%)

8. Доверие речевым технологиям Call Center World Forum, март 2010 (Москва): • 28.6%опрошенных руководителей контакт-центров видят проблемы в области эффективных бизнес-моделей по капитализации речевых технологий • 4.2%респондентов связывают трудности с сыростью технологий на русском языке и сложностью русского языка для автоматизации • более 50 %респондентов смотрят на перспективы речевых технологий оптимистично

9. Причинынедоверия Call Center World Forum, март 2010 (Москва): • Особенности русского языка • Множество диалектов в силу населенности и территориальных размеров страны • Множество акцентов в силу многонациональности

10. Выводы по итогам исследования • Российский рынок очень перспективен • Рынок СГС ненасыщен в силу особенностей языка и возможностейтехнологий • Потребители достаточно осведомлены о применении речевых технологий • Активно применяются IVR построенные на DTMF (в основном для контакт-менеджмента) • Потребители сомневаются в возможностях речевых технологий для русского языка в силу его сложности и территориальных особенностей

11. Голосовое самообслуживание: Финансы • Кейс 1. Предоставление информации об услуге банка • Кейс 2. Предоставление справочной информации о месте расположения банкомата/отделения

12. Голосовое самообслуживание: Финансы • Кейс 1. Получение информации об услуге банка – «Условия потребительского кредитования»

13. Голосовое самообслуживание: Финансы • Кейс 1. Получение информации об услуге банка - «Условия потребительского кредитования» Содержание диалога: • условия предоставления кредита (пол, возраст, место жительства/регистрации, трудоустройство) • требования к заемщику (уровень дохода, наличие задолженностей по кредитам, наличие собственности) • перечень необходимых документов • описание процедуры (время рассмотрения, место ближайшего отделения)

14. Голосовое самообслуживание: Финансы Распределение времени в процессе предоставления информации в контакт-центре

15. Голосовое самообслуживание: Финансы • Кейс 2. Предоставление информации в автоматическом режиме – «ближайший банкомат»

16. Голосовое самообслуживание: Финансы • Кейс 2. Предоставление информации в автоматическом режиме – «ближайший банкомат» Содержание диалога: • регион/город • для выдачи/для приема денег • ориентир по местоположению: метро/улица • режим работы (круглосуточный/режим работы банка)

17. Голосовое самообслуживание: Финансы Время предоставления информации о месте нахождения банкоматов до и после внедрения СГС

18. Речевая аналитика 1. Анализ речи операторов: • Владение техникой ведения переговоров • Знание информации о продуктах, услугах, акциях • Знание регламентов и процедур 2. Анализ речи клиентов: • Выявление ключевых тем обращений • Анализ удовлетворенности качеством обслуживания • Выявление новых возможностей (анализ неудовлетворенности отсутствием продуктов и услуг) • Сбор информации о конкурентах

19. Речевая аналитика Синергетический эффект от совместного применения технологий

20. Стратегическая ценность контакт-центра

21. Награды и премии 2008-2010 • 2008 год За разработку значимого инновационного продукта в проекте: «Система голосового самообслуживания для диспетчерских служб и телефонных контакт-центров» • 2009 год Проект ЦРТ «Единый голосовой портал Санкт-Петербурга» получил награду правительства города в номинации«Лучший инновационный проект Санкт-Петербурга для нужд городского хозяйства». • 2010 год Система голосового самообслуживания VoiceNavigatorобошла решения более 10 конкурентов, мировых лидеров в области разработок для контак-центров, и была удостоена награды Хрустальная Гарнитура за победу в номинации «Лучший продукт на выставке Call Center Expo 2010»

22. Ваши вопросы?