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Les différentes procédures de traitement des plaintes ------- SEMINAIRE DE FORMATION

Les différentes procédures de traitement des plaintes ------- SEMINAIRE DE FORMATION DES REPRESENTANTS DES USAGERS 18 septembre 2007 ------- A. GREFFIER, Attachée d’Administration Direction des Droits des Patients, de la Qualité et de la Gestion des Risques CHU de DIJON.

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Les différentes procédures de traitement des plaintes ------- SEMINAIRE DE FORMATION

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  1. Les différentes procédures de traitement des plaintes ------- SEMINAIRE DE FORMATION DES REPRESENTANTS DES USAGERS 18 septembre 2007 ------- A. GREFFIER, Attachée d’Administration Direction des Droits des Patients, de la Qualité et de la Gestion des Risques CHU de DIJON A. GREFFIER - Sept. 2007

  2. Principes généraux : --------- • Au CHU de Dijon, le gestionnaire des réclamations est la Direction des Droits des Patients de la Qualité et de la Gestion des Risques. • Toute réclamation doit être écrite. • Inscription sur le Registre des réclamations et des plaintes. • 100% des plaignants reçoivent une réponse. • Importance accordée au délai de réponse. A. GREFFIER - Sept. 2007

  3. Circuit des réclamations : ------ • Les voies internes : • Médiation Médicale • Médiation Non Médicale • CRUQ • Les voies externes : • Les voies amiables : • Saisine de la CRCI - Transaction via l’assureur • Les voies contentieuses : • Saisine du Tribunal Administratif • Saisine du juge pénal A. GREFFIER - Sept. 2007

  4. Les voies internes : A. GREFFIER - Sept. 2007

  5. Les voies internes : ------- - Il peut s’agir de problèmes divers (organisationnels, relationnels…) ou de dommages matériels ou corporels. - 84,6 % des réclamations sont traités en interne. (220 réclamations sur 260 en 2006) A. GREFFIER - Sept. 2007

  6. 1- La Médiation Médicale - Il s’agit d’une réclamation d’un patient ou de son ayant droit concernant un problème médical. • Le médiateur est saisi pour investigations et tentative de médiation. • Enquête / Rencontre / Rapport / Courrier en réponse. Soit 32% des réclamations A. GREFFIER - Sept. 2007

  7. 2- La Médiation Non Médicale et autres (dommages matériels) - Il s’agit d’une réclamation d’un patient ou de son ayant droit concernant un problème non médical (le plus souvant : dommages matériels, problème d’organisation, ou relationnel) • Le médiateur est saisi pour investigations. • Possibilité d’indemnisation en cas de dommages matériels • Enquête / Rencontre éventuelle / Courrier en réponse. Soit 52%des réclamations A. GREFFIER - Sept. 2007

  8. 3- La C.R.U.Q. Il s’agit d’une réclamation pour laquelle la Direction ou le plaignant a souhaité la saisine de la CRUQ. • Aucun dossier présenté en 2006. Ceci est lié à la mise en place de la CRUQ courant 2006. • 2007 : 2dossiers. • Résultats A. GREFFIER - Sept. 2007

  9. Les voies externes : A. GREFFIER - Sept. 2007

  10. Les voies externes : ------- • Il s’agit ici le plus souvent de dommages corporels. • Tous ces dossiers sont déclarés à l’assureur. - 15,4 % du total des réclamations prennent la voie externe (40 réclamations sur 260 en 2006) • Coût provisionné à la charge du CHU : 426 472 €uros A. GREFFIER - Sept. 2007

  11. 1- La C.R.C.I. (1) La saisine de la CRCI est un choix du patient ou de son ayant droit. Soit 7 % des réclamations Mais :47,5 % des dossiers gérés en externe (en 2006 : 19 saisines CRCI sur 40 dossiers en dommages corporels) A. GREFFIER - Sept. 2007

  12. 1- La CRCI (2) • Constat • Sensible augmentation du nombre de dossiers transmis à la CRCI. • Responsabilité du CHU peu retenue (demandes rejetées, aléa thérapeutique…) A. GREFFIER - Sept. 2007

  13. 2- La transaction via l’assureur (1) • Il peut s’agir des cas suivants : • Echec d’une Médiation Médicale • Faute et Préjudice évidents et avérés • Demande indemnitaire préalable • Courrier émanant d’un assureur protection juridique • Courrier émanant d’un avocat A. GREFFIER - Sept. 2007

  14. 2- La transaction via l’assureur (2) Soit 5% des réclamations Mais :35% des dossiers traités en externe A. GREFFIER - Sept. 2007

  15. 2- La transaction via l’assureur (3) • Suites données : - Fin de non recevoir (rejet de la demande). - Expertise amiable avec transaction éventuelle si responsabilité reconnue. A. GREFFIER - Sept. 2007

  16. 3- La saisine du juge administratif Le contentieux administratif est un choix du patient ou de son ayant droit. Il se fait de manière initiale ou après échec d’une transaction amiable. Soit 3,5% des réclamations Mais :22,5% des dossiers traités en externe A. GREFFIER - Sept. 2007

  17. 4- La saisine du juge pénal Le contentieux pénal reste un choix minoritaire pour le plaignant. Il se cumule le plus souvent avec le contentieux adminsitratif. Il correspond toujours à une situation douloureuse avec rupture totale de la communication avec le service et la Direction. • Peu d’affaires au pénal : 4 dossiers (connus de l’Administration) Décès suite à : - erreur de diagnostic - retard de prise en charge (2) - erreur d’administration médicamenteuse A. GREFFIER - Sept. 2007

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