PROBLEM ÇÖZME YÖNTEM VE TEKNİKLERİ

1. PROBLEM ÇÖZME YÖNTEM VE TEKNİKLERİ

2. PROBLEM • İnsanı rahatsız edici ve onun mutluluğunu bozucu durum, • Bireyin bir amaca ulaşmasını ve amaca yönelik çabalarının engellenmesi, • Cevabı mevcut bilgi birikimiyle bulunamayan ancak araştırma ve incelemelerle bulunabilecek bir durumdur.

3. ÖRGÜTSEL PROBLEM • Örgütün etkinliğini bozarak amacına ulaşmasını veya amaca yönelik çabalarının engellenmesi, • Bir üretim veya hizmet sürecinde bir sonraki müşteriyi yada kullanıcıyı hoşnut etmeyen her durumdur.

4. PROBLEMLERE DUYARLILIK Örgütte bir problemin varlığı, problemin fark edilmesiyle başlar. Asıl problem ise problemin yol açtığı rahatsızlıktan onu yaratanların değil, başkalarının etkilenmesidir. İnsanlar başkalarının yarattığı problemlere duyarlı iken kendi yarattıkları problemlere karşı duyarsızdırlar. Bazı yöneticiler karşılaştıkları problemleri çözmek yerine onu gizlemeye çalışırlar. Bunun temel nedeni;

5. Problemin getireceği yükün altında kalacakları korkusu, • Problemi çözemeyecekleri endişesi, • Problemin ortaya konması yönetimin kötü yanını ortaya koyacağı düşüncesidir. • Oysaki bir kurumda yaşanan problemler çözülmez ise; çalışanların motivasyonu kırılır, problemden yakınmalar sebebiyle iş yapmaya zaman kalmaz.

6. Problemin tespit edildiği her yerde bir gelişme fırsatı vardır. Bu sebeple problemleri gizlemek yerine çözüm için harekete geçmek gereklidir. • Problem çözmede adımlar; • Problemi görmek, • Problemi çözmeye gereksinim duymak, • Bu gereksinimi kurum çapına yaymaktır. • Bir problemin çözümlenebilmesi için öncelikle olumlu bir kurum kültünün olmasını gerektirir.Bir kurum kültürünün problem çözmeye elverişli olabilmesi için;

7. Kurumun etkinliğini yükseltebilecek öneriler getiren bir denetim sistemi, • İyi kurulmuş bir iletişim sistemi, • İç ve dış çevrelerden gelen eleştirileri içtenlikle dinleyip, benimseyip gereğini yapabilecek bir yönetimi, • Üst yöneticilerin risk üstlenebilen, hata yapmaktan az korkan, yeni düşüncelere açık, denemekten korkmayan ve kurumun etkililiğini artırmak için yenileşmeyi arayan kişiler olmasına, • Kurumun problemlerini araştırmak için yeterli kaynağı ayrılmış olmasına ihtiyaç vardır.

8. Problem çözme bilimsel bir araştırmadaki problem çözmeye benzer. Analitik bir süreçtir. Bu süreç içerisinde önce olaylar gözlemlenir. Belli bir durumu oluşturan etmenler ve bunların birbirleriyle ilişkilerine bakılarak niçin ve nasıl bir sonuca gidileceği anlaşılmaya çalışılır.

9. PROBLEM ÇÖZME SÜRECİ • PROBLEMİN FARKINA VARMA VE TANIMLAMA (sorun çözmeyi gerekseme) • PROBLEM İÇİN ÇÖZÜMLER GELİŞTİRME • PROBLEM İÇİN ÇÖZÜM SEÇENEĞİNİ BELİRLEME (harekete geçme) • EYLEMİ PLANLAMA VE UYGULAMA • SONUÇLARI DEĞERLENDİRME • BİTİRME VE YENİDEN BİLGİ TOPLAMA

10. PROBLEMİN FARKINA VARMA VE TANIMLAMA • (sorun çözmeyi gerekseme) • “Yanlış teşhis yanlış çözümleri, yanlış çözümler de beklenmeyen sonuçları doğuracaktır.” • Problemlerin tanımlanması kadar belirtilerin yakalanması da önemlidir. Çünkü belirtiler potansiyel problemlerin uyarıcılarıdırlar.

11. Problemin tanımlanması • Problemler birbirleriyle ilişki içinde bir hiyerarşi/bir ağ oluştururlar. Eğer, neyi problem olarak algıladığımızı netleştiremezsek, problem ağı içerisinde yanlış yola girebiliriz.

12. Problem ağı/hiyerarşisi içinde üç temel kavramdan söz edilebilir: • ODAK PROBLEM Fotokopi makinesi sıkıştırıyor. • YARATANPROBLEM Kullanılan kağıt kalın • YARATILAN PROBLEM Raporu zamanda hazırlayamıyorum.

13. PROBLEM İÇİN ÇÖZÜMLER GELİŞTİRME • Toplanan bilgiler sistematik olarak bu aşamada değerlendirilir. Değerlendirme yapılırken; • Belirtilerden ayrılmış problem nedir ? • Problemin çözümüyle ne gibi değişiklik ve gelişmeler olacaktır ? • Beklenen sonuçlar nelerdir ve neler olacaktır ? • Riskler nelerdir ? Muhtemel kaynakları neler olabilir ? gibi şartlar gözönüne alınır.

14. PROBLEM İÇİN ÇÖZÜM SEÇENEĞİNİ BELİRLEME • (Harekete Geçme) • Bu aşamada bütün alternatifler ve fikirler gözden geçirilir. • Uygulanmayacak ve örgüt şartlarına uygun olmayan alternatifler tasfiye edilir. • Farklı düşünceler ikna edilerek ortak çözüme varılmaya çalışılır. • Çözüm için seçenek belirlendikten sonra, önceki aşamada belirlenen amaçlara uygun çözümler saptanır.

15. EYLEMİ PLANLAMA VE UYGULAMA • Plan ve programlar hazırlanır. • Problemin çözümüne ilişkin müdahale tekniği belirlenir. • sorumlu elemanlar belirlenir. • Programın kapsamı belirlendikten sonra değişiklik çalışmaları son kez gözden geçirilir, değişikliğe karşı olan fikirler değerlendirilir ve muhtemel direnişler için gerekli tedbirler alınır.

16. SONUÇLARI DEĞERLENDİRME • Planlama aşamasında saptanan uygulama için bir değerlendirme ölçeği hazırlanır. Ölçek aracılığıyla uygulama sonuçları ölçülür ve değerlendirilir.

17. BİTİRME VE YENİDEN BİLGİ TOPLAMA • Program sonucunda istenilen durum gerçekleşmişse örgüt ve çevresinden yeniden bilgi toplayarak problem tanımlama ve çözümlemelerine başlanabilir. • Uygulama sonuçlarının gözden geçirilmesinden sonra beklenen sonuçlar gerçekleşsin veya gerçekleşmesin problem çözme ve geliştirme çabaları sona ermeyecektir.

18. Tanımlama • Problem için çözümler getirme • Problem için çözüm seçeneğini belirleme • Eylemi Planlama ve Uygulama • Sonuçları Değerlendirme

19. KALİTE ÇEMBERLERİ • Kalite çemberi nedir? • Birlikte çalışarak ve periyodik toplantılar yaparak, belirlenen problemlerin kaynaklarını, nedenlerini araştıran, bulan, çözen ve üst kademe yönetimine sunan çalışma grubudur. KALİTE ÇEMBERLERİNİN AMAÇLARI NELERDİR? • Kalitenin geliştirilmesi • Verimin artırılması • Maliyetlerin düşürülmesi • İşlerin daha kısa sürede yapılması • Kârlılığın artırılması.

20. İYİLEŞTİRME SÜRECİ PROBLEM ÇÖZME YÖNTEM VE TEKNİKLERİ • Beyin Fırtınası • Nominal Grup Tekniği • Çoklu Oylama Yöntemi • Sorgulama Yöntemi • Neden- Sonuç Analizi (Balık kılçığı) • Ağaç Diyagramı • Pareto Analizi • Süreç Akış Diyagramları, • Histogram • Delphi Tekniği vb.

21. PROBLEM ÇÖZME YÖNTEM VE TEKNİKLERİ • Beyin Fırtınası • Amacı:Yeni ve çeşitli görüşlerin ortaya atılması ve çok değişik sayıda değişik çözümleri kısa zamanda ortaya çıkarmaktır. • Toplantının temel ayırıcı özelliği: Sorgulamaya, yargılamaya ve değerlemeye hiç yer vermemesidir. • Tanımı: Bir saçmalama durumudur, yani akıl ve mantık dışı bir yaklaşımı içerir. • Düşünce görüş üretme ve sergileme ortamıdır. • Bilinen görüşlerin dışında daha değişik ve çok çeşitli düşünceleri üretme sürecidir. • Grubun yarıtıcı gücünü harekete geçırildiği bir ortamdır.

22. Çalışma Kuralları: Beyin fırtınası belli kurallar ve ilkeler izlendiği durumda çalışır.Her üye iyi niyetle katılır. Her üyeye sırayla belli bir süre verilerek düşüncesi sorulur. Her üye sırası geldiğinde yalnız tek fikir önermelidir. Sırası gelen kişinin o anda aklına bir düşünce gelmeyebilir. O zaman üye pas geçer. Hiçbir görüş ve düşünce eleştirilmemeli, “Saçma!”, “Yanlış!” vb. biçimde nitelendirilmemelidir.

23. Beyinler hayalci ve yaratıcı düşünceye özendirilmelidir. Düşünceler özlü ve açık bir biçimde ifade edilmelidir. Gerekli durumlarda açıklama istenebilir ve yapılabilir. Diğerlerinin görüş ve düşüncelerinden yararlanılarak veya esinlenerek yeni düşünceler üretilmelidir. Öne sürülen tüm düşünceler yazılmalıdır. Etkili bir oturum süreci ortalama 60 dakika sürmelidir. İlk yarım saat genellikle bilinen düşünceler üretilir. Bilinenler tükendiğinde gerçek beyin fırtınası başlamış olur. Tüm görüş ve düşünceler tükendiğinde beyin fırtınası oturumu tamamlanır. Ortaya çıkan tüm düşünceler tanımlanarak netleştirilir. Düşünceler gerekirse eleştirilerek incelenir, kümelenir veya sayıca azaltılır, bulanık fikirler yeniden formüle edilir.

24. Her düşünce tek tek oylanır. Üyeler istedikleri her öneriye oy verebilirler. Yalnızca olumlu oylar kaydedilir. Kimseden bir düşünceye karşı oy vermesi istenmez. En çok oy alan öneriler ve görüşler belirlenir ve bunlar üzerinde tartışılır. Bu amaçla üyeler sıra ile söz alır. Tüm konuşmalar tamamlanınca ikinci bir oylama yapılır. İkinci tur oylamada her üye belli sayıda öneriye oy verebilir. Bu oylama sonucunda öneriler önem sırasına göre belirlenmiş olur. Beyin fırtınası oturumundaüretilen görüşler ve sonuç herkese duyurulur.

25. BEYİN FIRTINASI UYGULAMA ÖZELLİKLERİ • Çok sayıda değişik çözümleri ortaya çıkarmak amaç olduğundan, seçilecek problemin doğal olarak çok çözümlü olması gerekir. Aksi durumda beyin fırtınası zaman kaybına yol açmaktan başka sonuca ulaşamaz. • Cevapların sayısal olacağı sorular ile, önceden yoğun bir şekilde hazırlanmayı gerektiren ve cevapları basit şekilde ifade edilemeyen problemler bu tekniğe uygun değildir. • Problemler genel değil mümkün olduğu kadar basit ve özel olmalıdır.(“Bilgi formlarını nasıl geliştirebiliriz ?” değil, “Belirgin bir hizmete ilişkin bilgi formlarını nasıl geliştirebiliriz ? şeklinde)

26. BEYİN FIRTINASI TOPLANTILARI İÇİN KATILIMCILARIN SEÇİMİ • En uygun katılımcı sayısı 8-12 arasındadır. • Grup daha büyük olursa başkanın konuşmaları kontrol altında tutması güçleşebilir. Daha küçük olursa görüş alış-verişi istenilen düzeyde gelişemez. • Toplantıya katılanların büyük bir kısmını konunun çeşitli yönleriyle ile ilgili ve mutlaka bilgili olmaları, herkesin aşağı yukarı aynı düzeyde olması gerekir. • Basitliğine rağmenbeyin fırtınası diğer toplu tartışmalardan çok farklıdır. Katılımcılar toplantıdan önce yeterli derecede aydınlatılmalıdır. Teknik iyice açıklanmalı, toplantının hangi amaçla yapıldığı belirtilmeli ve bütün karanlık noktalar aydınlatılmalıdır.

27. BEYİN FIRTINASI OTURUM SÜRECİ • Konunun saptanması ve tanımlanması • Kuralların, ilke ve yöntemlerin açıklanması • Bireysel yaratıcılık ve düşünme süreci üretme • Düşüncelerin toplanması ve yazılması (Toplantıda ortaya atılan tüm fikirler –ne kadar ters, ne kadar garip, ne kadar uygunsuz olursa olsun – mutlaka düzenli bir şekilde kaydedilir.) • Düşüncelerin düzenlenmesi • Düşüncelerin değerlendirilmesi (Değerlendirme ve seçim problem sahibi ve uzmanlardan oluşan bir grup tarafından yapılır.) • En umut verici olan düşünceler sıralanması.

28. NEDEN – SONUÇ ANALİZİ VE BALIK KILÇIĞI DİYAGRAMI • NEDEN SONUÇ • Neden – sonuç ilişkilerinin anlaşılması, olayların oluşumundaki ve gelişimindeki temel mekanizmanın anlaşılmasını sağlar.

29. Moral • bozukluğu • Hakemin kötü • yönetimi • YENİLGİ • Yetersiz hazırlıkYanlış • taktikler

30. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

31. İZLENMESİ GEREKEN AŞAMALAR • Sorunun doğru, tam ve açık olarak tanımlanması • Nedenlerin sergilenmesi • Tüm nedenler serbest düşünce ortamında düzensiz olarak sergilenir. • Nedenlerin kümelendirilmesi • Düzensiz olarak sergilenen nedenler ortak özellikleri içerecek biçimde kümelendirilir. • Alt nedenlerin oluşturulması • Tanımlanmış her bir neden için “NEDEN ?” sorusu sorularak;

32. Kaynak nedenlere ulaşılması • Harakete geçirecek cevap ürütilene kadar “NEDEN ?” sorusu sorulur. • Kaynak nedenlerin oylanması • Her bir kaynak neden ayrı ayrı tartışılır ve oylanır. • Nedene odaklanma • En fazla oy alan 2-5 neden belirlenir ve işaretlenir.

33. ÖRNEK OLAY İÇİN TARTIŞMAYA HAZIRLIK • .Her konuyu başınızdan geçmiş gibi kabul edin ve kendinizi olayın geçtiği ortamda farzedin. • .Bu durumda olay hakkında ne düşünürsünüz? Olumlu veya olumsuz yönleri nelerdir? Burada problemi nasıl tanımlarsınız? • .Olayda karar vermeyi güçleştiren veya kolaylaştıran faktörler nelerdir? • .Olayın yasal durumu nedir? Problemin çözülmesi için yalnızca hukuki durumu bilmek yeterli midir? Burada insan ilişkilerinin ve davranış özelliğinin etkisi nedir?

34. .Olayda rolü bulunan kişilerin davranışlarını nasıl buluyorsunuz? Doğru veya yanlış tarafları nelerdir? • .Siz, bir yönetici olarak , olayda nasıl davranır ve nasıl bir karara varırdınız? Bu kararın gerekçesi ne olurdu? • .Verdiğiniz kararın muhtemel sonuçları ne olur? Düşündüğünüz muhtemel sonuçlar sizin karar vermenizi ne derece etkiler? • .Konuyu bir de kendinizi olayda geçen üst yetkili ya da diğer ilgili kişi olarak farzedin. Bu durumda ast makamdan gelen sizin karar ve davranışınıza benzer karar ve davranışlar hakkında ne düşünürsünüz? Davranışınız ne olur?

35. PARETO DİYAGRAMI  Pareto Diyagramı : Problem çözmek, başarı durumunu gözlemek veya problemin temel nedenini belirlemek için bir başlangıç noktası seçmek amacıyla tüm problemlerin veya şartların bağıl önemini göstermek için kullanılır.  Kontrol çizelgeleri veya diğer veri toplama formlarına dayanılarak yapılan Pareto diyagramları bize dikkatimizi hangi önemli problemlere vereceğimiz konusunda yardım eder. Nasıl uygulanır  1.Karşılaştırılacak problemleri beyin Fırtınası  veya varolan verileri kullanarak  seçin. 2.Ölçüm karşılaştırması için yıllık maliyet veya sıklık gibi bir standart seçin, 

36. 3. Çalışılacak zaman periyodunu seçin, 8 saat, 5 gün, 4 hafta, ... gibi.  4. Her kategorideki gerekli verileri bir araya getirin.  5. Diğer tüm kategorilere bağıl olan her kategorinin sıklığını veya maliyetini karşılaştırın.  6. Kategorileri azalan sıklık veya maliyetlerine göre, soldan sağa yatay bir eksende sıralayın. En az madde içeren kategoriler, en sağda son bar olarak birbirinin içine alınabilir. Ölçüm birimini dikey eksene çizin  7.En uzun bar'ın üstünden, soldan sağa doğru, kategorilerin kümülatif sıklığını veren bir çizgi eklenebilir. Bu hat,  "Toplamın ne kadarı ilk 3 kategori ile açıklanır?" gibi sorulara cevap verir.