CTI Data Connector Enterprise Version

1. CTI Data ConnectorEnterprise Version Die CTI Integration in Legacy Applikationen..

2. Die typische Ausgangssituation • Der Adressdatenbestand ist im Unternehmen auf unterschiedliche Datenbanken verteilt (ERP, CRM, Marketing, MS-Outlook, andere Datenbanken) • Unterschiedliche CTI Server und Telefon Anlagen sind in einzelnen Standorten vorhanden • Aufwendiges Suchen nach aktuellen Adressen- und Telefonnummern • Telefonnotizen werden selten zentral gespeichert • Anrufer werden mehrmals nach dem korrekten Namen oder der Kundennummer gefragt

3. Die Lösung • CTI Data Connector (CDC) • verbindet Applikationen und Datenbanken mit beliebigen CTI Servern und Telefon Anlagen • Mehrere Datenbanken können online (ohne Import von Daten) für die Rücknummererkennung verwendet werden • CDC beinhaltet eine eigene Oberfläche (Client) für den parallelen Zugriff auf die Datenbanken • CDC kann als Middleware optional direkt in Ihre Applikationen integriert werden

4. CTI Konzepte - Kurzüberblick Eine CTI Applikation kann auf 2 Arten eine Verbindung zwischen PC und TK Anlage herstellen • First Party – Anschluss lokal am Telefon • Third Party – Anschluss direkt an der TK Anlage über einen CTI Server

5. First Party Telefon mit TAPI Schnittstelle V.24 / USB Die Verbindung zwischen Computer und Telefon wird durch eine serielle Schnittstelle oder USB realisiert. Das Telefon muss eine TAPI Schnittstelle besitzen

6. Wann First Party? • Bei Telefonanlagen, die keine Third Party Anbindung ermöglichen • Wenn weniger als 15 bis 20 Teilnehmer angeschlossen werden, da die First Party Lösung wesentlich kostengünstiger ist Neuere ISDN Telefone haben bereits eine TAPI Schnittstelle integriert. Eine Nachrüstung kostet je nach Anbieter zwischen 50 und 100 Euro.

7. Third Party Zentrale Verbindung zwischen Telefonanlage und PC Netzwerk mit Hilfe eines CTI-Servers Vorteile • Einfachere Installation • Integration in die gesamte EDV • PC und Telefon bilden eine logische Einheit • Keine Verbindung (Kabel) am Arbeitsplatz notwendig • Kann beliebig erweitert werden • Die bisherigen Telefonapparate können weiterverwendet werden

8. CTI Server Software Aufbau Third Party • Komponenten: • Telefonanlage • Telefonapparat • Netzwerk-Server mit CTI Server Software • PC-Arbeitsstation • Netzwerk • Verbindung TK Anlage / CTI Server • Protokoll ISDN KarteV 24Ethernet CSTA, TAPI oder proprietär-es Protokoll

9. DB n DB 2 Outlook (First Party) DB 1 ADO MAPI Datenbanklayer (optional) CTI Server (Third Party) TAPI XML TAPI XML / DLL Legacy Application Konzept CDC C D C

10. Funktionen von CDC • Ausgehende Anrufe • Eingehende Anrufe • Telefonbuch mit Adressen aus der Legacy Anwendung (n Datenbanken) und Outlook • Liste der eingehenden- und ausgehenden Gespräche • privates Telefonbuch • Telefonnotizen und Wiedervorlagen werden über eine XML Datei in die Legacy Anwendung geschrieben • Bei Outlook Kontakten speichern der Telefonnotizen in das Journal und die Wiedervorlage als Aufgabe

11. Ein Beispiel Der Arbeitsplatz möchte ein Telefonat führen • Start CDC über das Symbol im System Tray • Suche im Telefonbuch über Firmenname oder Ansprechpartner in der Legacy Datenbank und Outlook

12. Telefonbuch Über das Telefonbuch kann sowohl auf die Adressdaten der Legacy Datenbank als auch auf Outlook Kontakte zugegriffen werden Legacy DB Lokale DB mit privaten Adessen Outlook

13. Ein Beispiel Der Arbeitsplatz Applikation möchte ein Telefonat führen • Start CDC über das Symbol im System Tray • Suche im Telefonbuch über Firmenname oder Ansprechpartner in der Legacy Datenbank und Outlook • Verbindung per Doppelklick herstellen • Gesprächsnotiz und Wiedervorlage in CDC eingeben

14. Gesprächsnotiz Während eines Gesprächs eine Berichtsnotiz erstellen, z.B. an der Telefonzentrale

15. Wiedervorlage Eine Wiedervorlage erstellen und an einen Mitarbeiter senden

16. Ausgehende Gespräche • Alternativ kann in jeder Anwendung oder im Browser ein Text markiert und per Tastaturkürzel gewählt werden Beispiel für Wählen aus der Textverarbeitung und Browser

17. Eingehende Anrufe • Erkennung von eingehenden Telefonaten • Über alle Telefonnummern einer Adresse • Über alle Telefonnummern eines Ansprechpartners • Über alle Telefonnummern Ihres persönlichen Adressbuches • Über alle Telefonnummern aus Outlook Kontakte

18. Ein Beispiel Eingehender Anruf • CDC erhält eine Telefonnummer vom CTI Server • CDC greift auf die Legacy Datenbank per ADO oder per Zugriffsobjekt (DLL, OCX; EXE) zu • CDC sucht in der Legacy Datenbank und Outlook mit intelligenter Suche • Der Anrufer wird mit Adresse am Bildschirm angezeigt

19. Eingehender Anruf Alle Daten eines Anrufers auf einen Blick(Ansprechpartner nicht eindeutig identifiziert)

20. Weitere Funktionen CDC bietet im Client Modus weitere Telefoniefunktionen wie

21. Nummer manuell wählen • Sie tippen am Telefonapparat eine Nummer manuell ein • CDC ermittelt automatisch die Adresse des Teilnehmers, den Sie anrufen und zeigt die Adresse an • Diese Funktion steht auch beim Einsatz als Middleware zur Verfügung

22. Anruferliste Die Anruferliste zeigt auf, wer wann angerufen hat und ob das Gespräch entgegengenommen wurde

23. Wahlwiederholung Die Wahlwiederholung zeigt alle geführten Gespräche auf

24. Kurzwahl Persönliche Kurzwahlliste für alle Adressen, die weder in der Legacy Applikation noch in Outlook stehen Interne Telefonnummern private Telefonnummern

25. Dialer Wählen am PC mit Vanity – Unterstützung (Text wird in Zahlen umgesetzt – Mirage = 647243) Dialer

26. Integration ohne Programmierung • Alle vorherigen Funktionen (außer Rückspeicherung der Telefonnotiz) sind ohne Programmierung möglich • Es werden pro Anwendung (ERP, CRM etc.) nur SQL Statements definiert, wie auf die Daten zugegriffen werden soll

27. Funktionen von CDC (Middleware Modus) Im Middleware Modus kann CDC nahtlos in Legacy Anwendungen integriert werden und arbeitet unsichtbar im Hintergrund • Einfache Integration in die Legacy Anwendung durch • XML Schnittstelle • DLL Schnittstelle • Konfigurationswizard

28. Entwicklerkit für Integration Das Entwicklerkit ist im Standard Lieferumfang nicht enthalten. Es wird nur benötigt, wenn CDC in die Legacy Applikation direkt integriert werden soll • Beispielanwendung in VB 6 für Rufübernahme und Speichern • Telefonsimulator • Installationsprogramm Source Code für Wise Installer • Zugriff auf CDC Dll´s, um Funktionen direkt zu nutzen • Deutsch- und englischsprachige Version • Entwicklerdokumentation (englisch) • Online Hilfe – (deutsch)

29. Vorteile auf einen Blick • Kein Adressdatenimport – Online Ruferkennung auf den Datenbanken • Läuft mit allen Telefonanlagen, die TAPI 2.x unterstützen • CTI wird unternehmensweit möglich – dadurch wesentlich mehr Nutzen da alle Anwender einen zentralen Zugriff auf den Adresspool haben • Integration direkt in Legacy Anwendungen und MS-Outlook • Ready to go – CTI sofort verfügbar

30. Der nächste Schritt Sie möchten eine Unternehmensweite CTI Lösung einführen? Wir können für Sie die Anpassungen an die Datenbanken durchführen. Von Herstellern, die CDC als OEM Version integriert haben, gibt es bereits fertige Anpassungen. Setzen Sie sich mit uns in Verbindung! Sales@Mirage-Systems.de