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“Estrategias de Pensamiento “Lean” para Servicios”. Por: Edgar Qui ñones edgar@e-arroyo.com. Objetivos. Entender los conceptos básicos de “Lean Thinking” para uso en procesos de servicio. Conocer los 7 ( +2) Mudas Mortales Sacar provecho a los conceptos de inmediato.
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“Estrategias de Pensamiento “Lean” para Servicios” Por: Edgar Quiñones edgar@e-arroyo.com
Objetivos • Entender los conceptos básicos de “Lean Thinking” para uso en procesos de servicio. • Conocer los 7 (+2) Mudas Mortales • Sacar provecho a los conceptos de inmediato. • Cambiar la forma de ver el trabajo para SIEMPRE • Compartir y disfrutar.
Lean Thinking • Filosofía administrativa que utiliza una metodología estructurada para maximizar la ecuación VALOR/COSTO. • Basada en el “International Motor Vehicle Program” de MIT y publicada en 1990. • 5 años y $5 millones
“Lean Services”o Servicios Esbeltos • La utilización de los conceptos de “Lean Thinking” a los procesos de servicios.
Lean Services • Busca ELIMINAR el Muda – desperdicio • Actividades que consumen recursos y no crean valor • Tipos de MUDA • Tipo Uno • Inevitables con nuestra tecnología o nuestros activos. • Tipo Dos • Se pueden evitar de inmediato
Los 7 Mudas Mortales • Sobreproducir – hacer más de lo necesario • Data, informes, papeles, copias de más, que no se utilizan o que generan poco o ningún valor.
Los 7 Mudas Mortales (1 de 4) • Esperar – Por cualquier cosa que detenga el proceso (o dónde se detenga el trabajo) • por alguien que ejecute un paso, por equipo, por información, por inventario de trabajo en fila... • Por una copiadora, por un fax, por una computadora, por una impresora…
Los 7 Mudas Mortales (2 de 4) • Sobreprocesar – hacer cosas que el cliente no está dispuesto a pagar. • Verificaciones de los trabajos de otro, múltiples firmas de autorización...
Los 7 Mudas Mortales (2 de 4) • Inventario – “Stock” en exceso de cualquier cosa • Un trabajo en espera en el escritorio de alguien también es inventario • “Office Supplies” • Ocupa espacio, afecta la seguridad, se daña o se vuelve obsoleta, amarra el dinero… puede ocultar múltiples problemas
Los 7 Mudas Mortales (3 de 4) • Movimientos – TODO lo que no sea estrictamente necesario para cumplir con la actividad. • Caminar, alcanzar, buscar, doblarse… • “layout” del área de trabajo y de la oficina.
Los 7 Mudas Mortales (3 de 4) • Defectos y retrabajos (correcciones) • Afectan la capacidad del proceso, añaden costos y ponen en peligro la calidad del producto final
Los 7 Mudas Mortales (4 de 4) • Transportar – Transportar algo más allá de lo necesario • Temporeramente localizar o mover materiales, gente, información o papel más allá de lo estríctamente necesario. • Incluye archivar o ubicar cosas en lugares temporeros.
El Octavo MUDA • Desperdicio de TALENTO • No dar participación a la gente • No conocer los talentos de los compañeros • Inacción o Dejadez • No dar un paso al frente o la milla extra
Ejercicio en Grupos Pequeños • Identifiquen un ejemplo específico de sus organizaciones para cada uno de Los 7+ Mudas Mortales.
Eliminación del MUDA • Kaizen – mejoramiento continuo • Kaikaku- mejoramiento radical
Value Stream Mapping TQM – Six Sigma JIT (Kanban, Andon, One Piece Flow, Agility) Visual Workplace (Five S) SMED TPM Kaizen - Continuous Improvement Kaikaku- Radical Improvement Poka Yoke Hoshin Theory of Constraints Systems Theory Algunas Herramientas…
Dónde Comenzar • PROCESOS QUE IMPACTEN: • Sobrevivencia • (cumplimiento con leyes y regulaciones) • VALOR • COSTO • Diferenciación Estratégica • (crecimiento no sobrevivencia) • SERVICIO (calidad, entrega, experiencia)
APRENDIENDO A VER “Learning to See” Los Principios Supér Básicos de “Value Stream Mapping” (Mapeo del flujo de la creación de valor)
Avanzando Hacia la Perfección Punto de vista Toyota: “Obtenemos resultados excelentesde gente normal manejando procesos excelentes. Observamos que nuestros competidores frecuentemente obtienen resultados promedio (o peores) de gente brillante manejando procesos fragmentados.”
Flujograma: Símbolos BásicosActividades que generalmente añaden valor Comienzo, Fin o Conexión Actividad Decisión (o autorización, i.e. lo puede desautorizar)
Flujograma: Símbolos BásicosActividades que generalmente NO añaden valor (MUDA) Inspección, verificación Retrabajo Retraso Moverse o transportar Sobreproducción o actividad que NO añade valor Inventario o fila
Lean Service Ejercicio • En equipos y en consenso: • Identifiquen un área de oportunidad que les gustaría mejorar; • Identifiquen las MUDAS principales • Recomienden los cambios necesarios • Prepárense para compartir los resultados con el grupo
EL Futuro: El Proceso PerfectoAlgunas Características Principales No hay muda en cada paso ni entre pasos. Cada paso es: • completamente valioso • No tiene actividades innecesarias (que al eliminarse nadie se afecta) • perfectamente capaz • Resultados consistentes, costo bajo y clientes satisfechos • perfectamente disponible • Se puede ejecutar cada vez que hace falta y en el tiempo requerido • exactamente adecuado. • Con la capacidad (gente y equipos preparados y disponibles) para hacerlo cuando haga falta y sin esperas
Repaso de Objetivos • Entender los conceptos básicos de “Lean Thinking” para uso en procesos de servicio. • Conocer los 7 (+1) Mudas Mortales • Sacar provecho a los conceptos de inmediato. • Cambiar la forma de ver el trabajo para SIEMPRE • Compartir y disfrutar.
