Un secondo esempio di BPR

1. Un secondo esempio di BPR

2. Il processo Il processo consiste nell’effettuazione di una visita allergologica presso una struttura ospedaliera pubblica

3. Criticità del processo Criticità 1. Inversione logica dei primi due passi del processo 2. Tempo intercorrente tra le date di prenotazione e di effettuazione della visita 3. La prenotazione richiede la presenza del cittadino 4. Non viene fissato l’orario della visita, solo il giorno Causa 1. Più di 10 giorni tra le date di prenotazione e di effettuazione della visita 2. Presenza di un solo specialista 3. Regolamento interno 4. Nessuna

4. Criticità del processo (continua) Criticità 5. Obbligatorietà della prescrizione del medico di base anche per visite successive 6. Pagamento del ticket presso un altro sportello 7. Modalità di convocazione dei pazienti (a voce) 8. Smarrimento delle cartelle mediche Causa 5. Leggi vigenti 6. Regolamento interno dell’ospedale 7. Mancanza di un adeguato sistema di convocazione 8. Archivio cartaceo

5. Risoluzione delle criticità • 1,2 Assegnazione di nuovi specialisti, in modo da ridurre il tempo di attesa a meno di 10 giorni. • 3 Introduzione di prenotazioni telefoniche • 4 Distribuzione delle visite nell’arco della mattinata • 5 Intervento legislativo che permetta la prescrizione di visite successive direttamente da parte dello specialista • 6 Unificazione degli sportelli • 7 Uso di display per la gestione delle code • 8 Informatizzazione dell’ambulatorio: dotare di PC lo sportello e gli studi medici, collegarli in rete locale, trasferire l’archivio pazienti su database condiviso

6. Processo reingegnerizzato • Il medico di base prescrive la visita allergologica • Il cittadino prenota telefonicamente o di persona la visita che viene fissata entro 10 giorni con l’indicazione del giorno e dell’ora indicativa • Il giorno della visita il cittadino si presenta allo sportello per il pagamento del ticket e riceve un numero che indica il suo turno • Dopo una breve attesa viene visualizzato il suo numero sul display ed ha inizio la visita. L’allergologo è in grado di creare o recuperare rapidamente la cartella medica sul suo PC prima di effettuare i test

7. Processo reingegnerizzato (continua) • Effettuati i test, il cittadino ritorna in sala, in attesa dell’eventuale reazione allergica. Nel frattempo le visite proseguono • Dopo circa mezz’ora il cittadino ritorna nello studio dello specialista che fornisce i risultati dei test e prescrive, se necessario, la cura e la successiva visita di controllo. • Non è più necessaria la prescrizione del medico di base per le visite successive

8. Osservazioni Gli interventi effettuati rispondono ai principi di: • Ricomposizione delle mansioni: gli sportelli di accettazione e ticket sono stati unificati • Differenziazione dei flussi: il processo per i cittadini che effettuano visite successive è diverso da quello per i cittadini alla prima visita • Eliminazione di attività senza valore aggiunto: la prescrizione del medico di base per le visite successive E consentono di migliorare: • L’efficienza (10 giorni invece di alcuni mesi, archivio informatizzato, riduzione della durata della visita, aumento della produttività dell’ambulatorio) • L’efficacia (servizio più vicino alle aspettative del cliente)