Desenvolvimento de novos serviços – parte 1

1. Desenvolvimento de novos serviços – parte 1 Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto

2. Conteúdo • Desenvolvimento de novos serviços – primeiras palavras • Inovação tecnológica em serviços • Desafios para implantação • Automação em serviços • Gerenciamento do processo de adoção de novas tecnologias • Blueprint de serviços

3. Conteúdo • Posicionamento estratégico pela estrutura de processos • Projeto de processos – taxonomia • Grau de divergência • Objeto de processo de serviço • Tipo de contato com o cliente • Abordagens genéricas de projeto de sistema de serviço • Linha de produção • Cliente como co-produtor • Abordagem do tipo de contato com o cliente • Delegação de poder pela informação Aula 2

4. Introdução • Desenvolver novos produtos Novo Produto - Serviço Processo que o gerou idéias Radicais Computador / informatização / copo starbucks Incrementais Novos ítens de cardápio / novas rotas

5. Introdução • Fontes das idéias Clientes Sugestões – novos pratos – serviços casados Funcionários Contato com clientes – percepção de mercado Bancos de dados Perfis de movimentações, compras Tendências Turismo para a terceira idade Novas tecnologias Internet – e-commerce DADOS DE ENTRADA PARA PROJETO

6. Desenvolvimento de novos serviços Capacitadoras Lançamento Desenvolvimento Contexto organizacional Vigíliatecnológica Times Desenho Análise Ferramentas

7. Desenvolvimento de novos serviços • Inovação em serviços orientados pela tecnologia

8. Inovação tecnologica em serviços Manufatura Serviço Hardware Software Máquinas / equipamentos Sistemas informatizados Cliente não percebe Cliente diretamente afetado

9. Inovação tecnologica em serviços • Desafios para implantação • Exemplo: Caixa Eletrônico por pessoas da terceira idade • Efeito sobre os funcionários que lidam com o sitema • Automação em serviços • Mais aplicável aos setores de reta-guarda Processo é o produto Tecnologiaprecisa ser ACEITA • Irrigação ornamental • Trens “sempiloto”

10. Inovação tecnologica em serviços • Automação em serviços • A automação em serviços pode ser de vários tipos: • Seqüência fixa – portão automático • Seqüência variável – caixa do banco / máquina de refrigerante • Repetidora – secretária eletrônica • Controle numérico – comandos em um parque de diversões • Inteligente – piloto automático • Sistemas inteligentes – “autodiagnóse” • Sistema totalmente automatizado – webbanking

11. Inovação tecnologica em serviços • Gerenciamento do processo de adoção Orientação e Educação Análise de oportunidades Requisitos de aplicações Especificação “modelo” Implantação Contatar fornecimento Planejamento da implantação Especificação de projeto Testes Análise dos resultados

12. Inovação tecnologica em serviços • Gerenciamento do processo de adoção Orientação e Educação Análise de oportunidades Requisitos de aplicações Especificação “modelo” Implantação Contatar fornecimento Planejamento da implantação Especificação de projeto Divulgar e mobilizar as pessoaspara aceitar a mudança (clientesinternos) Testes Análise dos resultados

13. Inovação tecnologica em serviços • Gerenciamento do processo de adoção Orientação e Educação Análise de oportunidades Requisitos de aplicações Especificação “modelo” Implantação Contatar fornecimento Planejamento da implantação Especificação de projeto Estudo de viabilidade Custo-benefício Testes Análise dos resultados

14. Inovação tecnologica em serviços • Gerenciamento do processo de adoção Orientação e Educação Análise de oportunidades Requisitos de aplicações Especificação “modelo” Implantação Contatar fornecimento Planejamento da implantação Especificação de projeto Definir o quedeve ser comprado Refinarcálculos Testes Análise dos resultados

15. Inovação tecnologica em serviços • Gerenciamento do processo de adoção Orientação e Educação Análise de oportunidades Requisitos de aplicações Especificação “modelo” Implantação Contatar fornecimento Planejamento da implantação Especificação de projeto Como a inovação funcionará Fluxograma de processos Testes Análise dos resultados

16. Inovação tecnologica em serviços • Gerenciamento do processo de adoção Orientação e Educação Análise de oportunidades Requisitos de aplicações Especificação “modelo” Implantação Contatar fornecimento Planejamento da implantação Especificação de projeto Projeto de formatação Ouvirclientes, funcionários e usuários Testes Análise dos resultados

17. Inovação tecnologica em serviços • Gerenciamento do processo de adoção Orientação e Educação Análise de oportunidades Requisitos de aplicações Especificação “modelo” Implantação Contatar fornecimento Planejamento da implantação Especificação de projeto Planejamento de projetos PERT/CPM Testes Análise dos resultados

18. Inovação tecnologica em serviços • Gerenciamento do processo de adoção Orientação e Educação Análise de oportunidades Requisitos de aplicações Especificação “modelo” Implantação Contatar fornecimento Planejamento da implantação Especificação de projeto Cotação, contrato e programa de entregas Testes Análise dos resultados

19. Inovação tecnologica em serviços • Gerenciamento do processo de adoção Orientação e Educação Análise de oportunidades Requisitos de aplicações Especificação “modelo” Implantação Contatar fornecimento Planejamento da implantação Especificação de projeto Executar o planejado Relatar as ocorrências Testes Análise dos resultados

20. Inovação tecnologica em serviços • Gerenciamento do processo de adoção Orientação e Educação Análise de oportunidades Requisitos de aplicações Especificação “modelo” Implantação Contatar fornecimento Planejamento da implantação Especificação de projeto Antes do big opening – simulação Testes piloto Testes Análise dos resultados

21. Inovação tecnologica em serviços • Gerenciamento do processo de adoção Orientação e Educação Análise de oportunidades Requisitos de aplicações Especificação “modelo” Implantação Contatar fornecimento Planejamento da implantação Especificação de projeto Analisar as informaçõescoletas Partilharaprendizado Testes Análise dos resultados

22. Desenvolvimento de novos serviços – parte 2 Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto

23. Diagrama visual do serviço • Consiste num mapa ou fluxograma das transações do serviço Aspectos visíveis aos clientes – experiência vivenciada Evidências básicas Ações dos clientes Linha de intervenção Funcionário Linha de Frete Contanto – encontro de serviço Linha de visibilidade Funcionário Retaguarda Apoio ao front – evitar erros / atrasos Linha de interação interna Processos Feitos pela linha de frente ou retaguarda

24. Posicionamento estratégico • Estrutura de processo • Grau de complexidade – alto / baixo • Arbítrio ou liberdade – customizado / padronizado • Gráfico de posicionamento no mercado complexidade alto divergência padronizado customizado baixo

25. Taxonomia para projeto de serviços • Critérios de classificação • Divergência – baixa / alta • Objeto do serviço – bens, pessoas ou informação • Grau de contato – nenhum, indireto e direto (self-service / interação)

26. Taxonomia para projeto de serviços • Critérios de classificação • Divergência – baixa / alta • Objeto do serviço – bens, pessoas ou informação • Grau de contato – nenhum, indireto e direto (self-service / interação) Padronizado Altos volumes – rotineiro – consistência – automação Customizado Alta flexibilidade, trocas de informação e capacidades

27. Taxonomia para projeto de serviços • Critérios de classificação • Divergência – baixa / alta • Objeto do serviço – pertencentes aos clientes (veterinário, oficina) • Grau de contato – nenhum, indireto e direto (self-service / interação) Não são os bens facilitadores… Bens Mudanças físicas, na localização e tratamentos - Habilidades interpessoais Pessoas Recebimento, manuseio, tratamento - Estruturadas (telemarketing) – Não estruturadas (terapia) Informações

28. Taxonomia para projeto de serviços • Critérios de classificação • Divergência – baixa / alta • Objeto do serviço – pertencentes aos clientes (veterinário, oficina) • Grau de contato – nenhum, indireto e direto (self-service / interação) Self-service (cliente torna-se mão-de-obra / tecnologia) Interação (hab. interpessoais, layout, localização) Direto Cliente desacoplado do sistema (abordagem mais parecida com manufatura – eficiência) Indireto Novamente parecido com manufaura (Ex: lavagem à jato, manutenção de automóveis) Nenhum

29. Abordagens para projeto do sistema • Objeto do projeto Bens facilitadores Instalações de apoio Serviços explícitos Serviços implícitos Informações Pacote de serviços Projeto dos sistemas de serviços DIFERENTES ABORDAGENS DE PROJETO

30. Abordagens para projeto do sistema • Abordagem de linha de produção • Exemplo clássico: McDonald`s • Sistema voldado ao • Projeto da fritadeira de batatas da McDonald`s – todo o sistema é projetado para a eficiência, rápido atendimento e limpeza • Controle • Ritmo de produção • Atividades planejadas (tarefas)

31. Abordagens para projeto do sistema • Abordagem de linha de produção • Limites ao arbítrio – funcionários recebem • Clientes valorizam a consistência • BigMac / Bob`s picanha • Divisão do trabalho • Medicina Caraterísticas Importantes Tarefas Ferramentas Treinamento (rotinas) Metas Simplificação das tarefas Pagamento conforme complexidade

32. Abordagens para projeto do sistema • Abordagem de linha de produção • Substituição de pessoas por tecnologia • Caixas automáticos de bancos • Guichê de Tickets de estacionamento • Padronização do serviço • Limitar as opções – maior precisão e possibilidade de planejamento • Cardápio numerado (“peça pelo número”) Caraterísticas Importantes

33. Abordagens para projeto do sistema • O cliente como co-produtor Serviços com presença do cliente Torná-lo co-produtor executando parte do trabalho Técnicaparaaumentar a produtividade Possibilidade para aumentar a customização Possibilita a competição em custos

34. Abordagens para projeto do sistema • O cliente como co-produtor • Substituição do trabalho do fornecedor pelo do cliente • Ex: Bagagens de mão, passagens pela internet • “Cliente é remunerado por sua parcela de trabalho” • Suavização da demanda • Capacidade de serviços é perecível (simultaneidade) • Cliente é capacidade adicional • Ex: Reservas, agendamentos Caraterísticas Importantes

35. Abordagens para projeto do sistema • Tipo de contato com o cliente Trabalho voltado para a eficiência na transformação Manufatura Estoques de amortecimento

36. Abordagens para projeto do sistema • Tipo de contato com o cliente • Baixocontato • Semelhança à fabricação • Utilizadopara as atividades de retaguarda e no processamento de bens do cliente • Alto contato • Presençafísica – experiência • Alto % de tempo do cliente no sistemaemrelaçãoao tempo total do serviço Caraterísticas Importantes

37. Abordagens para projeto do sistema • Tipo de contato com o cliente • Separação das operações de alto e baixo contato • Projetos em separado • Alto contato – habilidades interpessoais (demanda incerta) • Baixo contato – separadas fisicamente do cliente (operação fabril) • As duas operações se cruzam apenas quando se quer dar um feedback ao cliente, apressar um pedido Caraterísticas Importantes

38. Abordagens para projeto do sistema • Delegação de poder pela informação • Tecnologia de Informação – controle de serviços essenciais (água, energia, semáforos, bombeiros, SAMU) • Função: manter registros e delegar poder a empregados e a clientes

39. Abordagens para projeto do sistema • Delegação de poder pela informação • Delegação de poder ao empregado • Manutenção de registros • ERPs • Desconto dado pelo vendedor (sistema) • Vender estoque de outra filial • Utilizar a capacidade do concorrente Caraterísticas Importantes

40. Abordagens para projeto do sistema • Delegação de poder pela informação • Delegação de poder ao cliente • Internet – independência de fornecedores locais • Google na saúde • Rastreamento do pacote nos CORREIOS • Passagem on-line Caraterísticas Importantes

41. Desenvolvimento de novos serviços – parte 2 Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto