ISSS 3.4.2007

1. ISSS 3.4.2007 Pavel Kopecký, Zlínský kraj Václav Mařík, Marbes consulting s.r.o.

2. Cíle projektu • vývoj, implementace, provoz a následná podpora systému pro elektronicky podporované postupy hlášení a vyřizování požadavků uživatelů s důrazem na IT procesy • systém bude jediným kontaktním místem pro nahlášení požadavku v určených oblastech (IT, metodická pomoc, hospodářská správa, ...) • tvorba znalostní báze na základě zkušeností získaných z řešení požadavků • uživatelské i administrátorské rozhraní přístupné přes webový prohlížeč

3. Helpdesk • centrální úložiště uživatelských požadavků • sběr relevantních informací – uzpůsobení vstupního formuláře podle typu požadavku • navázání požadavku na podpůrné moduly, možnost využití číselníků externích aplikací • modelování procesů – tvorba obecných workflow • univerzální využitelnost pro požadavky mimo IT • možnost sledování vytíženosti a kvality práce podřízených pracovníků

4. Helpdesk Řešitelé Zadavatel Znalostní báze

5. Helpdesk

6. Znalostní báze • centrální úložiště znalostí získaných při řešení požadavků • rozdělení báze na uživatelskou a expertní • možnost vystavení části znalostní báze na Internetu zcela veřejně nebo registrovaným externím uživatelům • diskusní fórum pod každým příspěvkem v bázi • prohledání znalostní báze po odeslání požadavku, zobrazení relevantních požadavků • centrální znalostní báze sdílená krajskými úřady

7. Znalostní báze

8. Moduly HW, SW a spotřební materiál • moduly sloužící především pro podporu IT • možnost rozšíření aplikace o vlastní moduly • snadné zakomponování vlastních evidencí do menu aplikace • modul Správa hardware a Správa software • správa IT majetku organizace • vazby na software • napojení na majetkové evidence (cíl) • modul Spotřební materiál • sledování spotřeby materiálu pracovníky úřadu • podpora objednání při nedostatečné zásobě

9. Moduly HW, SW a spotřební materiál

10. Topologie • třívrstvá architektura • aplikační server s podporou webových služeb • dotazování na data jazykem XPath • databáze SQL (MSSQL/MySQL/ORACLE) • webový server s podporou PHP (MS IIS/Apache) • libovolný webový prohlížeč s podporou JavaScriptu

11. V současnosti... • běžný provoz na krajích ČR • neustálý rozvoj systému dodavatelem podle požadavků krajských úřadů • krajské úřady rozšiřují systém o vlastní specifické moduly (rozpis z telefonní ústředny, grafické rozmístění IT techniky, monitorování tisku) • úřady využívají systém pro komunikaci s externími uživateli (příspěvkové organizace, obce) • systém je připraven pro nasazení na další orgány či organizace (zejména obce, města, magistráty a jimi řízené organizace)

12. Využití Helpdesku na Zlínském kraji • Používané moduly: • Helpdesk • Znalostní báze • Hardware, Racky a Switche • Spotřební materiál • Centrální evidence zápisů z porad a úkolů (před dokončením) • Používané moduly vytvořené na KUZK: • Přehled hovorného z pevných linek • Přehled hovorného z mobilních telefonů • Přehled tisků

13. Moduly vytvořené na KUZK

14. Využití Helpdesku na Zlínském kraji • Helpdesk a Znalostní báze používá: • Oddělení informatiky – veškeré požadavky na IT • Oddělení hospodářské správy – požadavky a závady budovy • Odbor tiskový – žádosti o vizitky a propagační materiály • Odbor legislativní a právní – podpora správního řádu obcím II. a III.

15. Využití Helpdesku na Zlínském kraji • Helpdesk v číslech: • Do modulu Helpdesk zadáno cca 9.500 požadavků (od 28.3.2004) • V modulu HW evidováno: • cca 3.400 zařízení • 10 racků • 35 switchů • Znalostní báze obsahuje 160 záznamů

16. Využití Helpdesku na Zlínském kraji • Přínosy helpdesku: • Jednotné místo k zadávaní požadavků pro oddělení informatiky • Historizace stavů řešení • Elektronické schvalování, převážně při žádostech o nové zařízení • Přesná evidence HW s možností navázání na racky a switche • Změny v evidenci HW jsou předávány na hospodářskou správu • Přehledy hovorného za pevné linky a mobilní telefony • Předávání vyúčtování do pokladny za soukromé hovory • Statistiky protelefonovaných částek a sledování růstu nebo poklesu nákladů v průběhu roku • Využití znalostní báze pro ukládání návodů, jak pro oddělení informatiky, tak pro ostatní odbory a další subjekty

17. Kontaktní údaje Řešitel Zlínský kraj Pavel Kopecký pavel.kopecky@kr-zlinsky.cz Dodavatel Marbes consulting s.r.o. Václav Mařík marik@marbes.cz