Cultura empresarial

1. Cultura empresarial

2. Cultura empresarial es uno de los objetivos de PE • Esta presentacion es regresar a analizar lo basico de la empresa • Es comprender la razon del porque debemos enfocarnos a lo BASICO para desarrollar lo que nuestros clientes nos exigen en el presente.

3. Es con el fin de visualizar la cultura de la empresa • Es con el fin de empaparnos de esta cultura • Para transmitir a nuestros subordinados y a toda la organizacion, esta cultura.

4. Valores de Grupo Gamas

5. Que entendemos por valores personales? • Entendemos por valores, nuestras acciones y nuestras actitudes que configuran quienes somos, como vivimos, y como tratamos a los demas. • Los buenos valores, por supuesto, configuran gente mejor, vidas mejores.

6. Como se adquieren estos valores? • Todas las personas poseemos valores que se formaron en nuestra niñez y se van transformando a lo largo de la vida. Los valores se adquieren: En casa. En la familia. Se afinan con: Preparacion personal posterior.

7. Honestidad Coraje Pacifismo Fidelidad Lealtad Respeto Amor Bondad Piedad Libertad Justicia Igualdad Tolerancia Solidaridad Autoestima Ahorro Algunos valores

8. Que son los valores de una empresa? • Son las acciones y actitudes que caracterizan a una empresa.

9. Como se determinan los valores de una empresa? • Se copian de los valores que publican otras empresas? • Se solicitan a algun asesor? • Se escogen de entre una larga lista? • Son el reflejo de la educacion, preparacion y forma de vida de el fundador o fundadores? • Otras?

10. Como es que las empresas perduran en el tiempo. • Como se ha desarrollado Gamas? • Como es que ha perdurado Gamas? • Ha sido suerte? • Se ha seguido algun patron de conducta?

11. Historia de GAMAS con un enfoque de novela y de fabula

12. La fábula del empresario que descubrio sus valores • Esta fabula trata de un empresario que inicio un negocio con entusiasmo. • Probo el Triunfo y tambien el fracaso. • Pudo determinar las acciones que lo llevaron al exito y las que lo llevaron al fracaso.

13. El desarrollo de GAMAS • En 1942 un empresario se decide iniciar su propio negocio. Por la relación y conocimiento que tenía, por sus actividades anteriores, el negocio es una Agencia Aduanal y por consiguiente, bodega en Nogales, Az. • Decidió rentar una oficina y una bodega para prestar los servicios antes mencionados; después de buscar detenidamente lo que más conveniente le era, se establece y empieza a llamar a sus conocidos y a otras empresas que podrían utilizar sus servicios de Agente Aduanal, hasta que muy pronto pudo conseguir que una empresa confiara en él y le enviara sus mercancías.

14. Haciendo uso de sus aptitudes personales, le dio la mejor atencion que su entendimiento le dictaba: sonreia a las personas que le entregaban los embarques, haciendolos sentir que para el eran los mas importantes, trataba las mercancias con excelentes cuidados para evitar posibles daños a los empaques y las mercancias, inmediatamente despues de recibir las mercancias se ponia en contacto con su cliente para informarle del estado en que se recibio el embarque: dañado o en buenas condiciones, sin factura, con faltantes, mercancia equivocada, en fin todo lo que el cliente deseaba saber.

15. La primera vez que recibió un embarque y llamó a su cliente para informarle que no había recibido documentación alguna en él, notó que su cliente estaba muy ocupado y apenas le puso atención a su comentario. Después de cortar la comunicación, meditó un poco y se preguntó: por que no apoyar a mi cliente y yo solicito la factura y demás documentación por él a su proveedor?. Sin pensarlo mas, tomó nuevamente el teléfono, se comunicó con el proveedor de su cliente. Tuvo suerte de que el proveedor respondiera rápidamente y le enviara toda la documentación que requirió, llevó a cabo la revisión de las mercancías y una vez que termino llamó nuevamente a su cliente, pero esta vez no fue para pedirle algo, fue para avisarle que su embarque ya estaba revisado y que podría retirarlo en el momento que quisiera porque ademas, ya tenia la cotizacion de impuestos y gastos que tendria que pagar para su importacion.

16. El cliente no pudo recibir mayor sorpresa, y le comenta: si no te he enviado la documentación para ese embarque, como es que ya lo tienes revisado y cotizado?. A lo que nuestro empresario le contesta: tomé la iniciativa de hacer algo más por usted (porque dentro de sus cualidades de empresario, tenía la costumbre de tratar a sus clientes de ‘’usted’’), llame yo mismo a su proveedor y conseguí la documentación faltante. • El cliente no salía de su sorpresa, nadie antes, de las empresas con las que había trabajado, se habían preocupado por hacer algo más por él. Quedo tan conforme que inmediatamente empezó a recomendar los servicios de nuestro empresario. Muy pronto, tres compañias más solicitaron los servicios de este empresario quién con gusto y entusiasmo los recibio y atendio de la misma manera que hizo con su primer cliente.

17. Ya era tanto trabajo para él solo, que decidió contratar a una persona para que le auxiliara con el trabajo, le explicó cuales serían sus responsabilidades y dividió el trabajo en dos, una parte la seguiría haciendo él y la otra parte la persona que contrató. • Las tareas que le asignó a la persona que contrató fueron la de estar en contacto con sus clientes, llamarlos por teléfono para avisarles de la llegada de sus mercancías, solicitarle la documentación requerida, avisarle de faltantes y/o daños a las mismas, enviarle cotizacion y posteriormente enviarle la factura y demas documentaion generada por la importacion y en fin todo lo que fuera tener contacto con sus clientes.

18. Con el transcurrir del tiempo, el empresario se dio cuenta de que su primer cliente, el que tan satisfecho estaba con su servicio, dejó de enviar mercancía a su bodega. Preocupado toma el teléfono y le llama a su cliente para informarse de lo que estaba sucediendo, y después de hacer algunas preguntas, su cliente le responde lo siguiente:

19. - Siempre me habías sorprendido con la rapidez y amabilidad con que recibías mis embarques (esto me lo decían los choferes que te entregaban), la manera con que me avisabas y solicitabas la documentación que faltaba, tu iniciativa para resolver cualquier problema que se presentara. Pero ahora ya no gozo de nada de eso, podrás estar recibiendo todavía con rapidez, pero..... a veces cuando me llaman de tu bodega para avisarme que no tienen factura o para solicitarme los recursos para pagar los impuestos..... la persona que me llama.... siento que hasta me amenaza al decirme que si no le mando la factura o el dinero: ¡!rapido!! mi mercancía no saldrá.

20. Ahora hasta ha habido ocasiones y muy frecuentes en que se les olvida solicitarme los dineros en su tiempo y esto me ha hecho perder clientes!!. Antes tu me avisabas y al mismo tiempo tomabas la iniciativa de conseguir por tu cuenta mi factura, ¡!ahorrándome muchotiempo a mi!!! Ahora andas tan ocupado, que cuando pregunto detalles sobre mis mercancías, tardas días en responderme!! El trato que estoy recibiendo ya no es el mismo de antes y eso no me gusta, ademas me perjudica!!.

21. El empresario contestaba que esto ya no sucedería mas, que estaría mas al pendiente de sus importaciones pero... no le funcionaba!! Seguía teniendo los mismos problemas. Hasta que empezó a perder mas de sus clientes y llegó el momento en que se quedó sin ellos. Y por lo tanto se vió en la necesidad de despedir a la persona que había contratado para ayudarle. • No se explicaba que le había sucedido si siempre se esforzaba por dar lo mejor deél a sus clientes. ¿qué es lo que había pasado? Se preguntaba una y otra vez.

22. Por fin llega a la conclusión de que la persona que contrato, no hacia las cosas exactamente igual como el las hacia y que lo habían llevado a tener su éxito. Pienso: si todos los que laboramos en mi empresa actuamos y hacemos las cosas de manera igual a como yo las hacia los clientes estaran totalmente satisfechos, entonces la organización crecera y no cometeremos los errores y fallas que se cometieron. Pero...... como debemos actuar? Como debemos hacer las cosas?.

23. Sabia perfectamente que es lo que lo habia llevado al éxito: recibir con entusiasmo a los choferes , visitantes, invitados, en fin a todas las personas que le llamaban o llegaban a la bodega, hacer el trabajo con excesivo cuidado, pensado siempre que el cliente había puesto su confianza en él y que él no podía defraudarlos. Ser lo mas amable, atento y respetuoso posible en el teléfono, acudir a los llamados de los clientes inmediatamente, ya que el cliente no tiene por qué esperar, aunque estuviera muy ocupado, cuidar los dineros de sus clientes y sus mercancias, enviar comprobantes de gastos inmediatamente despues de efectuada la importacion, hacer sentir al cliente como el mas importante.

24. Un dia se decide poner por escrito todas las actitudes y acciones que lo llevaron al exito y llega a lo siguiente:

25. Gamas y sus valores • Responsabilidad • Devoción y entrega al trabajo • Espiritu de servicio • Respeto • Amabilidad • La familia • Orden y limpieza • Organización • Calidad • Puntualidad • Trabajo en equipo

26. Razonamiento de nuestro empresario • Si mi negocio fuera un restaurante, y mi nuevo cocinero decide modificar la receta de mi platillo mas solicitado, que pasaria? • Sucederia lo mismo que le sucedio a nuestro empresario, empezaria a perder a los clientes que gustaban de esa receta y podria darse el caso de que perdiera a muchos clientes. • El cocinero aseguraria que su receta es mejor. Pero…… el empresario querria arriesgar su negocio probando algo que no sabe si funcionara?

27. Primero se cambia la manera de hacer las cosas y luego nos aseguramos si le gusta a quien nos paga? • O primero nos aseguramos que sea lo que el que nos paga quiere y luego cambiamos la manera de hacer las cosas?

28. Conclusiones de nuestro empresario • Estos conceptos o valores los debera seguir toda persona que labora para mi empresa, son los que me dieron exito!! • No debere permitir que los valores personales distintos de cada trabajador sustituyan a los valores de mi empresa

29. Debere transmitir estos valores a cada persona que labora en esta empresa. • Vigilare que todas las personas los cumplan. • Toda persona que labore en esta empresa debera adquirir y aplicar estos valores aun y que no sean afines a sus valores propios personales.

30. Estos valores son la base de la CULTURA de la ORGANIZACION • Aplicando estos valores lograremos lo que principalmente nos proponemos: “ Proporcionar una excelente ATENCION AL CLIENTE”

31. Valores

32. 1.- Responsabilidad • Responsabilidad es responder por nuestros actos. Es asumir con seriedad y formalidad las actividades que se nos asignan, cualquiera que esta sea. • Cuando se cometa un error, no debemos buscar culpables, sino que debemos tomar nuestra responsabilidad. Debemos de buscar la solución al problema y resolverlo!!! En todo error, algún cliente se ve afectado, si empezamos por buscar quién cargue con la culpa, más tiempo tardamos en resolver el problema y el cliente tarda más tiempo en recibir el beneficio por el que está pagando. • Un problema siempre se debe atacar lo mas pronto posibley no permitir que crezca, y que éste nos ataque y termine consumiéndonos.

33. Responsabilidad • Buscamos que todos los clientes nos tengan confianza; confianza de poner en nuestras manos sus mercancías; mercancías que han comprado con el dinero de su trabajo y que forma parte de su patrimonio. Y para ganarnos su confianza siempre debemos dar la cara a todos los problemas, por pequeños que nos parezcan, cada vez que el cliente llame o se presente personalmente para informarse sobre la situación de su problema. • Debemos llevar a cabo cualquier actividad dentro de nuestra empresa, no debemos evadir ninguna actividad que nos sea asignada ya que éstas, directa o indirectamente van encaminadas a satisfacer a nuestros clientes.

34. 2.-Devocion y entrega al trabajo • Devoción y entrega es hacer el trabajo, con gusto, pensando siempre que durante nuestra jornada, lo principal: es hacer nuestro trabajo, es cumplir con nuestros compromisos, es acatar las instrucciones que la dirección, a través de las personas indicadas nos encomienda y todo lo anterior sin importar situaciones externas o internas: problemas personales, situaciones internas de la empresa, situaciones climatológicas, horarios ni días. • Nuestros clientes principalmente los que se encuentran en el interior del país, no saben si en esta ciudad esta lloviendo, nevando, haciendo mucho frío, que no se presento a trabajar un integrante de nuestro equipo, que el sistema tiene fallas, que no tenemos transporte de momento, que no se ha terminado de revisar o etiquetar la mercancía, y que estas situaciones pueden afectar nuestro trabajo.

35. Devocion y entrega al trabajo • No debemos detenernos en proporcionar nuestro servicio por ningún motivo, debemos buscar alternativas que subsanen nuestro problemas y proporcionar el servicio a nuestros clientes resolviendo nosotros cualquier situación que se nos presente!! • Y nuestro cliente no es necesario que se entere del esfuerzo que hicimos en subsanar una situación propia de nuestra empresa, precisamente para eso laboramos aquí: para hacer lo que sea necesario y proporcionar el servicio a nuestros clientes.

36. 3.- Espiritu de servicio • Es hacer algo por los demas, sin esperar a cambio compensación alguna. Es ir mas alla, hacer algo adicional, algo mas de lo que cualquier persona espera que se hara, es ser servicial. Es proporcionar a los clientes lo que ellos como minimo esperan y todavía hacernos la pregunta: que mas podemos hacer por ellos? y proporcionárselos sin necesidad de que ellos lo soliciten. • Es hacer algo que el cliente no espera recibir porque en ninguna otra empresa con la que ha trabajado, se lo han proporcionado. Es hacer las cosas, aunque lo demas (companeros, amigos, familiares) no las hagan. Y todo lo anterior hacerlo con mucho gusto y asi demostrarselo al cliente con amabilidad y simpatia. • Somos una empresa de servicio, aquí no vendemos productos que el cliente pueda observar y que lo podamos convencer por la apariencia de este producto. En este negocio, los clientes nos califican por lo bien o mal que se les trata; por los resultados obtenidos en cada operación.

37. Espiritu de servicio • Si algun companero, familiar o concido, nos hace senalamientos dirigidos a que estamos haciendo trabajo que no nos corresponde, significa que estamos demostrando ese ESPIRITU DE SERVICIO. • En resumen, el espiritu de servicio es: yo lo hago, yo puedo y pongo algo mas de mí para dejar conforme y contento a alguien con mi servicio y no espero con esto recompensa alguna.

38. 4.- Respeto • Respeto hacia nuestros clientes, • Respeto hacia nuestros companeros, • Respeto hacia nuestros jefes es dirigirse a ellos sin excederse en bromas, siempre al dirigirse a nuestros clientes, hacerlo de “USTED”. Si recibimos algun regano o queja de un cliente, siempre recibirla y no responder de forma grosera, hiriente, sarcastica o utilizando un tono alto de voz, ni tampoco tratar de hacer sentir al cliente que su situacion no nos interesa. • Simpre al tratar con un cliente debemos hablarle de USTED, siempre debemos escuchar su punto de vista.

39. 5.- Amabilidad • Es proporcionar a nuestros clientes y companeros un trato afectuoso, atento, amigable, complaciente, carinñosa. Siempre buscando ganarnos el afecto de ellos, debemos buscar que las personas nos estimen. • Cuando estamos atendiendo a algun cliente, debemos hacerle comentarios sobre su negocio, por ejemplo: “Ultimamente esta haciendo mas importaciones, se nota que su negocio sigue creciendo”. • Si la persona nos visita acompanado de su hijo(s), siempre se debe demostrar afecto al o los ninos, cuando menos saludarlos y si tenemos algun ducle a la mano, ofrecerlo. • A los clientes que nos visitan se les debe ofrecer agua, café o refresco, y siempre debemos hacerles platica y sobre todo mirar directamente a sus ojos. Esto los hace sentir con mas confianza y seguridad de que les estamos dedicando nuestro tiempo. Les demuestra que nos interesan sus asuntos.

40. 6.- La familia • Para GAMAS, existen dos cosas muy importantes en la vida, una es nuestra familia y otra es nuestro trabajo. Siempre hemos dado importancia a una como a la otra. Siempre hemos pensado que debe existir un equilibrio entre ambas, una sin la otra no es importante. El día lo pasamos en nuestro trabajo, la tarde y la noche en nuestro hogar. Los problemas de nuestro trabajo no podemos llevarlos a casa, ni los problemas de casa debemos mezclarlos con nuestro trabajo.

41. 7.- Orden y limpieza • Un lugar ordenado y limpio es un lugar digno, sano y seguro. Nuestro trabajo es como nuestra segunda casa, alli es donde pasamos la mayor parte del día y el resto que es la noche la pasamos en nuestro hagar. Nuestro hogar lo mantenemos limpio porque es alli en donde habitamos y donde recibimos a nuestros invitados. • En nuestro trabajo pasamos la mayor parte del día y tambien recibimos infinidad de invitados (nuestros clientes) a quienes servimos y lo hacemos con todas las atenciones posibles para que ellos tambien se sientan como en su propia casa.

42. 8.- Organizacion • Organizacion es hacer el trabajo que desarrollamos, siguiendo un orden, un metodo, un reglamento, un sistema de trabajo, apegados estrictamente a ellos, sin hacer cambios que no han sido autorizados previamente por quien corresponda. • La empresa tiene sus reglas, sus metodos de trabajo, sus propios sistemas de trabajo que siempre debemos de observar tal y como estan contemplados. No debemos hacer cambios a los metodos de trabajo, aunque nos parezca que la manera en que se estan haciendo las cosas es mas complicado a como se nos ocurre.

43. Organizacion • Debemos recordar que todo lo que hacemos y la manera en que lo hacemos, tiene alguna repercusion que hemos buscado lograr, que si alguien cambia cualquier cosa, esto traera consecuencias en otras areas en donde no recibiran la información que requieren y esto nos traera problemas y demoras en nuestras operaciones. Por ejemplo: si requerimos que al final del dia se elabore un reporte para nuestros clientes, aun y que no comprendemos el motivo, debemos hacerlo, ya que se esta requiriendo por algun motivo.

44. 9.- Calidad • Todo nuestro trabajo se debe hacer con el mayor esmero y cuidado posible para satisfacer a nuestros clientes. • Si tenemos la menor duda que al cliente o a nuestra empresa posiblemente no le gustara, debemos hacer nuevamente nuestro trabajo y asi, hasta que tengamos la plena seguridad de que sí dejara satisfecho a nuestro cliente y a nuestra empresa. Debemos cuidar el tiempo que invertimos en el trabajo, no debemos ciclarnos haciendo una tarea una y otra vez, ya que dejariamos a otros clientes sin nuestra atencion y esto perjudica a nuestros clientes y logicamente a nuestra empresa. Debemos preocuparnos por hacer bien las cosas desde la primera vez.

45. 10.- Puntualidad • En GAMAS siempre cumplimos nuestros compromisos cuando lo prometemos. • Estamos a disposicion de nuestros clientes de conformidad con un horario y ese horario lo cumplimos.

46. Puntualidad • Cumplimos con nuestra hora de entrada; cumplimos con nuestra hora de regreso de nuestro descanso o comida y estamos a disposicion de nuestros clientes durante toda nuestra jornada y hasta que terminamos con los encargos que nos han confiado por el dia, sin importar el horario. • Nuestros clientes estan esperando que se llegue la hora de inicio de nuestras labores para llamarnos y preguntar por algun embarque: si se recibio, si cruzo el dia anterior, en fin solicitan informacion o bien nos quieren girar instrucciones y debemos estar disponibles para recibirlos desde la hora en que inicia nuestra jornada.

47. 11.- Trabajo en equipo • Aquí es donde se conjugan todos los valores anteriores, aquí es donde todo el personal utiliza los valores anteriores para llevar una relacion exitosa. Aquí es donde se aplican, entre todos los companeros de trabajo, la Responsabilidad, la Devocion y Entrega al Trabajo, el Espiritu de Servicio, la Amabilidad, el Respeto, el Orden y la Limpieza, la Organización, la Calidad, y la Puntualidad. Todo lo anterior, bien aplicado, tambien se refleja en mejores relaciones internas en nuestras familias.

48. Conclusion • Todos los valores son de aplicación general, es decir que se pueden aplicar en cualquier lugar, y siempre se obtendran buenos resultados: en la sociedad, en la familia, en nuestro trabajo, reuniones con amigos, en organizaciones grupales, etc. • Debemos siempre actuar cooperativamente con nuestros compañeros asi como tambien con los directivos de la empresa para que todos en conjunto obtengamos los resultados que el cliente espera.

49. Bibliografia recomendada • 1.- Valores Morales el mejor legado para sus hijos. Autores: Linda y Richard Eyre • 2.- Vivir con valores de Gretel Garcia y Eduardo Torrijos • 3.- Mi filosofia del triunfo de Michael Jordan • 4.- El vendedor mas grande del mundo de Og Mandino • 5.- Como te ven te tratan Imagen y etiqueta para damas de Rosario Galindo de Fernandez • 6.- Como te ven te tratan Imagen y etiqueta para caballeros de Rosario Galindo de Fernandez. • 7.- La Imagen del Exito de Gaby vargas.

50. Gracias por su participacion