LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL: EL SERVICIO AL CONTRIBUYENTE COMO PROCESO DE COMUNICACIÓN

1. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL: EL SERVICIO AL CONTRIBUYENTE COMO PROCESO DE COMUNICACIÓN

2. COMUNICACIÓN Comunicar es poner en común,es Compartir La Comunicación es un proceso que se desarrolla en 5 pasos: Elaboración de la idea Codificación Transmisión del Mensaje Decodificación Recepción por el Destinatario

3. EL PERFIL DE LAS COMUNICACIONES INTERPERSONALES HABITUALES • EMISOR RECEPTOR • PIENSA (100%) INTERPRETA (50%) •  • FEED-BACK • TRANSMITE (80%)  PERCIBE (60%)

4. ¿CÓMO SE PERCIBEN NUESTROS MENSAJES? De lo que decimos 30% De cómo lo decimos 70%

5. COMUNICACIÓN NO VERBAL  La Comunicación no verbal es crucial  Transmite nuestras emociones y sentimientos, y éstos son más difíciles de esconder  En caso de duda, entre lo que dicen las palabras y lo que dicen los gestos, hagamos caso a los gestos UNA IMAGEN VALE MÁS QUE MIL PALABRAS...

6. ESCUCHA ACTIVA  OÍR -- ESCUCHAR  Escuchamos activamente cuando estamos atentos a todo el proceso de comunicación, lenguaje verbal y no verbal “TENEMOS UNA BOCA Y DOS OÍDOS...”.

7. LA EMPATÍA  PRACTICAR LA EMPATÍA ES SER COMPRENSIVOS Y PONERNOS EN EL LUGAR DEL CONTRIBUYENTE  SIGNIFICA COMPRENSIÓN Y RESPETO, PERO NO ES SINÓNIMO DE ACEPTACIÓN DEL PLANTEAMIENTO DEL CONTRIBUYENTE OBJETIVO: ENTENDER Y HACER VER QUE ENTENDEMOS LA SITUACIÓN DEL CONTRIBUYENTE, SIN TENER QUE IDENTIFICARNOS NECESARIAMENTE CON ELLA

8. ESCUCHA ACTIVA  OÍR -- ESCUCHAR  Escuchamos activamente cuando estamos atentos a todo el proceso de comunicación, lenguaje verbal y no verbal “TENEMOS UNA BOCA Y DOS OÍDOS...”.

9. PRINCIPIOS DE CODIFICACIÓN DE MENSAJES RELEVANCIA SENCILLEZ DEFINICIÓN ESTRUCTURA REPETICIÓN COMPARACIÓN ÉNFASIS

10. Feed Back Informaciónque recoge el Emisor sobre los efectos que ha tenido su Mensaje en el Receptor LO QUE QUIERO DECIR Verifica Identidad Receptores LO QUE DIGO LO QUE EL OTRO OYE LO QUE EL OTRO ENTIENDE Comprueba el grado de comprensión del Mensaje LO QUE EL OTRO RETIENE LO QUE EL OTRO CONTESTA LO QUE SE HA PERDIDO

11. DIFICULTADES Y BARRERAS PARA CONSEGUIR UNA BUENA COMUNICACIÓN Es preciso ser conscientes de que:  Nuestra capacidad de procesamiento es limitada  Somos subjetivos; interpretamos “a nuestra manera” el mensaje que estamos recibiendo  Hacemos continuas inferencias y suposiciones (ver caso del ladrón en la farmacia – Andrés Pérez)  No sabemos si la persona que nos escucha nos ha entendido y, en caso afirmativo, qué ha entendido  Hay interferencias en el canal “no verbal”

12. Perturbaciones e Interferencias: Innovaciones. Salidas de Contexto. Redundancias. Ruidos Actitudes Barreras de comunicaciónBarreras propias del emisor

13. Efecto Halo. Estereotipos. Proyección. Tendencia a Evaluar. Inferencia. Barreras propias del receptor

14. EMISOR Imagen del Emisor que tiene el Receptor

15. CÓMO PODEMOS VENCER ESAS DIFICULTADES Y BARRERAS  Siendo precisos en nuestra exposición  Comprobando si hemos comprendido bien y si han entendido lo que queríamos transmitir (FEED-BACK)  Reiterando la información cuando tengamos dudas  Estando muy atentos a la comunicación no verbal  ...

16. Comunicación Informal: El Rumor • Beneficios de la comunicación informal • Inconvenientes del rumor: • Distorsión de la realidad • Rapidez con que circulen y tamaño de la audiencia • Capacidad de convencimiento y credibilidad

17. IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE: LOS MOMENTOS DE LA VERDAD

18. PERFIL DEL PROFESIONAL DE ATENCIÓN EN LA ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA • ASUME LA RESPONSABILIDAD DE SU TRABAJO • SE CONSIDERA MIEMBRO DE UN EQUIPO Y ACTÚA • COMO TAL • DOMINA LOS CONOCIMIENTOS Y TÉCNICAS PROPIAS • DE SU PUESTO DE TRABAJO • SE MANTIENE EN APRENDIZAJE CONTINUO • ESTÁ ABIERTO AL CAMBIO • SU OBJETIVO ES DAR UN SERVICIO DE CALIDAD A • LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS • *SE SIENTE ORGULLOSO DE PERTENECER A UNA • ORGANIZACIÓN DE SERVICIO

19. CÓMO MANIFESTAR Y DAR UNA BUENA ATENCIÓN • IMAGEN: • Mostrar una apariencia personal adecuada • Transmitir una actitud positiva • Cuidar el lenguaje no verbal • SERVICIO: • Acogida: Saludo, sonrisa • Amabilidad: Calidad de trato • Comunicación: Saber escuchar y saber responder • Eficacia: Conocimientos administrativos • Procedimiento • Organización • Rapidez, Solución de problemas • * Personalizar el servicio • * Asesorar al contribuyente: dar seguridad

20. ¿CÓMO SER COMUNICADORES EFICACES? • ESCUCHAR • Las palabras • Los sentimientos • *RESPONDER ADAPTANDO NUESTRO LENGUAJE AL • INTERLOCUTOR • UTILIZAR UN LENGUAJE POSITIVO • FORMULAR LAS PREGUNTAS OPORTUNAS • DAR RESPUESTAS CLARAS • VERIFICAR SI EL MENSAJE HA SIDO COMPRENDIDO • ORIENTAR LA COMUNICACIÓN A LA BÚSQUEDA DE • SOLUCIONES

21. ETAPAS DE LA ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE RECEPCIÓN •CONTACTO INICIAL •SINTONÍA DESARROLLO  •INFORMACIÓN •TRAMITACIÓN •RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS CONCLUSIÓN •VERIFICACIÓN •DESPEDIDA

22. MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (I) CONTRIBUYENTE POLÉMICO * Provoca discusión * Pretende llevar siempre la razón * Desconfía de las soluciones que se le ofrecen * Necesita que se le preste atención preferente * Ante las situaciones de conflicto o tensión se muestra agresivo NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO *No interrumpir sus quejas * No discutir con él *No responder a su agresividad con agresividad *Escuchar atentamente * Adoptar una actitud serena *Preguntar y tratar de atender sus dudas * Solucionar el problema...

23. MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (II) CONTRIBUYENTE INDECISO * Persona algo tímida * Inseguro * Desconoce el medio a utilizar * Le cuesta tomar decisiones NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO *Necesita una especial atención y ayuda *Hay que inspirarle confianza y seguridad *Hay que intentar que hable, preguntándole *Ayudarle a que exponga sus problemas *Orientarle de manera fácil y muy concreta

24. MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (III) CONTRIBUYENTE ALTANERO Y SABELOTODO * Conoce perfectamente los medios de la AT * Cree que sabe todo lo referente a la AT y sus procedimientos * Muy orgulloso * A veces agresivo y con marcada superioridad * Displicente, exigente de atención hacia él NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO *Ante situaciones críticas (retrasos, presentación fuera de hora límite...) se agudiza su agresividad – No discutir *Desconfía de la información recibida – No quitarle la razón, hacerle ver la solución correcta, de forma que no se ofenda *Procurar tranquilizarlo * Dar impresión de seguridad y eficacia

25. MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (IV) CONTRIBUYENTE MINUCIOSO * Sabe perfectamente lo que desea * Es concreto y conciso * Suele ser tajante, utiliza pocas palabras * Exige rapidez, atención y eficacia * Exige respuestas concretas y exactas NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO *Demostrar seriedad y atención hacia él *Trato correcto y amable *Dar una respuesta precisa y concreta *A ser posible, ofrecerle la información escrita *Ser ordenado en la manera de solicitar información y en la de ofrecerla

26. MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (V)  EN TODOS LOS CASOS: DISTANCIA PROFESIONAL

27. ACTITUD FRENTE AL INTERLOCUTOR QUE HACE OBJECIONES • ESCUCHE A SU INTERLOCUTOR CON INTERÉS • Déjele hablar, no le interrumpa • EVITE SIEMPRE LA DISCUSIÓN • TRATE LAS OBJECIONES CON RESPETO • RESPONDA BREVEMENTE • ENCADENE DESPUÉS LA ÚLTIMA PALABRA SU RESPUESTA

28. ACTITUD FRENTE AL INTERLOCUTOR QUE HACE RECLAMACIONES • Evitar reacciones impulsivas • Ser reflexivo, tranquilo, serio • No situarse en un plano afectivo de excesiva confianza • Distancia profesional • No sentirse atacado personalmente • No contrariar al interlocutor • No rehuir el problema • Solidarizarse con la Administración Tributari • No “compadrear” • Permanecer imparcial y equitativo • Respirar hondo • Mantener un tono de voz que transmita tranquilidad, seguridad y respeto • INTENTAR DEJAR SATISFECHO AL CONTRIBUYENTE, PERO CUIDANDO • SIEMPRE LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA

29. CINCO ESTILOS DE ENCARAR EL CONFLICTO LAS DOS VARIABLES CLAVE:ASERTIVIDAD Y ACEPTACIÓN * Ante el conflicto nos situamos en cada uno de los dos continuos: *Asertivo *No asertivo *Aceptación *No aceptación

30. INTELIGENCIA EMOCIONAL LA CORRELACIÓN ENTRE EL COCIENTE INTELECTUAL Y EL NIVEL DE EFICACIA EN EL DESEMPEÑO DE LA PROFESIÓN:  No supera el 25%  En muchos casos es inferior al 4% MÁS DECISIVA, LA INTELIGENCIA SOCIAL EMOCIONAL

31. www.agenciatributaria.es