Le système

1. Le système Cours 4

2. Plan du cours 4 • Rappel • Le concept moderne de la qualité • Pourquoi implanter un système • Préalable à l’implantation • Changements nécessaires • Risques à considérer • Paradigmes de développement de produit • Processus de développement de produit • Coûts de la conception du produit à la fabrication • Objectifs de design • Les grands courants

3. Le concept moderne de qualité

4. Ce que c’est : un changement dans la culture d’entreprise la responsabilité des hauts dirigeants une façon systématique d’améliorer les services une approche structurée de résolution de problèmes . . une implication dans une équipe Ce que ce n’est pas : un changement rapide (overnight cure) . un nouveau programme du pompiérisme (éteindre les feux) communiquer par des slogans une discipline de spécialistes une activité effectuée en solitaire (Lone Ranger) Gestion de la Qualité

5. Pourquoi implanter un système L'implantation d'un programme de gestion de la qualité, de par l’accent qu’il met sur l’importance de bien faire les choses et de le faire dans un environnement positif, engendre une réaction en chaîne: • une amélioration de la qualité des procédés de production et du produit fini; • . • une diminution des coûts, conséquence d’une meilleure utilisation des ressources (tant matérielles, qu’humaines ou financières); • . • une augmentation de la part de marché par un meilleur rapport qualité/prix; • la recherche de nouveaux marchés et l’expansion éventuelle des marchés; • .

6. Si aucun système n’est implanté En corollaire, le désintéressement de l’approche qualité entraîne lui aussi une réaction en chaîne, mais beaucoup moins intéressante celle-là: • . • . • . • . • . • .

7. Modèle de système Relations primaires Relations secondaires Relations internes Système de prestation Système opérationnel Support technique Service A Organisation interne Personnel Service B Avant-scène

8. Préalables à l’implantation • Sensibilisation et familiarisation des hauts dirigeants et des cadres • Création d’un comité directeur qualité totale • Nomination d’un coordonnateur • Pose d’un diagnostic qualité totale

9. 1- Sensibilisation et familiarisation Objectifs : • . • . Attitude : • .

10. 2- Comité directeur • Participants : • . • Objectifs : • . • . • Attitude : • .

11. 3- Coordonnateur • Il relève directement du président • . • Objectifs : • . • . • . • .. • Attitude : • .

12. Contexte: tel qu’évalué par le biais de la triade ? 4- Diagnostic Qualité • Objectifs : • chercher à établir où se situe l’entreprise par rapport à l’objectif Qualité • . • . • fournir des recommandations (que doit-on faire ?) Plan d’action • Attitude : • . • .

13. 5-6-7 Préparation à l’implantation • Mobilisation et popularisation interne et externe • Organisation des équipes • Programme de formation

14. 8-9-10 Début du processus • Lancement limité suivi d ’une généralisation graduelle • Évaluation continue du processus et de ses résultats • Processus de renforcement

15. 11-12 Étapes optionnelles • Enregistrement ISO • Prix qualité • Étapes non indispensables • Elles peuvent toutefois servir de renforcement en vue de maintenir l’intérêt pour la GQT

16. Changements nécessaires • Problèmes : • Défauts • Formation • Changements : • Horizon de temps • Clients • Vendeurs • Performances • Direction de l’information • But • Rôle du management • Changer de: • . • . • Court terme • À prendre ou à laisser • . • . • . • . • . • Vers: • . • . • . • . • . • Attentes et besoins des clients • Horizontale et verticale • . • .

17. Qualité et réingénierie La gestion moderne de la qualité s’articule sur la réorganisation de l ’entreprise autour de ses processus d’affaires. • . • . • .

18. Objectifs généralement poursuivis Cerner les principaux processus de gestion d ’une entreprise (ex.: l ’ouverture d ’un restaurant) • Retournement radical de la productivité de l ’organisation: • . • . • . • . • . • Réorganisation des priorités de clientèles.

19. Stratégies • Réforme des processus : • Éliminer les points de stockage ; • Mesurer les contributions de chaque étape d’un processus; • Identifier et éliminer les tâches sans valeur ajoutées; • Informatiser les processus d’opérations et de productions; • Changer l ’outillage des travailleurs, augmenter leur niveau de contribution ou d’implication; • Mobilisation de la direction pour assurer l ’appui financier et organisationnel des réformes proposées. • Recrutement de spécialistes et facilitateurs conseils dans l ’encadrement du projet. • Intégration des derniers progrès technologiques. • Préservation de l ’esprit d’entreprise.

20. Risques à considérer • . • . • .

21. Gestion du service et du processus • Traduire les attentes du client en design de produit très tôt dans le processus. • S’assurer que la qualité est partie intégrante du produit. • Gérer le processus de développement de produit. • Définir, documenter et gérer les principaux processus de production et de livraison. • Définir les exigences sur le plan de la performance. • Contrôler la qualité et la performance opérationnelle des principaux processus. • Continuellement améliorer les processus pour améliorer la qualité, la durée du cycle et la performance générale. • Se fixer des objectifs étendus et avoir recours au « benchmarking » et à la ré-ingénierie.

22. Approche traditionnelle Concevoir le produit Fabriquer le produit Vendre le produit Approche Deming . . . . . Paradigmes de développement de produit

23. Génération d’idées Développement du concept Design du produit/processus Production à grande échelle Introduction du produit Évaluation du marché Processus traditionnel de développement de produit

24. Génération d’idées Développement du concept Design du produit/processus Production à grande échelle Introduction du produit Évaluation du marché Processus moderne de développement de produit

25. Coûts de la conception du produit à la fabrication Temps 100% 80% 60% 40% 20% Design détaillé Épreuve de fabrication Concept Prototype Validation Fenêtre d’opportunité

26. Facteurs au moment du design • Performance • Coûts • « Fabricabilité » • Sécurité • Impact environnemental

27. Structure de produit Cycle de vie du produit Faible volume Peu de standardisation Pièces uniques Produits multiples Faible vol. Quelques produits Haut volume Haut volume Standardisation Commodité Unité (job shop) n/a Modèle exclusif Flexibilité-qualité Processus répétitif (batch) Ligne exclusive Structure du processus Cycle de vie du processus Mesures d’efficacité Chaîne de montage (assembly line) Gamme pointue Fiabilité-coût Gamme « grand- magasin » Continu n/a Flexibilité-qualité Fiabilité coût Modèle de Hayes & Wheelwright

28. Ingénierie de qualité (Taguchi) • Design du système : • utiliser la technologie et les sciences pour développer un système fonctionnel. • Design des paramètres : • établir des spécifications détaillées de production. • Design des tolérances : • établir des tolérances tenant compte des capacités du processus.

29. Objectifs du design • Qu’il soit possible de • . • . • . • . le produit

30. Qu’est-ce que la gestion de la qualité Termes qui seront employés tout au long de ce cours : • . • . • . WOW! Cà ce serait une belle question d’examen....

31. Gestion de la qualité La gestion de la qualité est l’ensemble des activités ayant pour but _____________________________ ______________________________________ une utilisation optimale des ressources de l’entreprise. • La gestion de la qualité inclue donc les activités de ____________________________________ ___________________ de la qualité.

32. Contrôle de la qualité Le contrôle de la qualité est l’activité où ______________ ______________________________________________ _______________ normes établies à l’avance. • Une activité de contrôle évalue ________________ _____________________. On parlera de conformité lorsque les écarts entre le résultat obtenu et les objectifs sont minimes et de non-conformité dans le cas contraire.

33. Assurance de la qualité L’assurance de la qualité identifie _______________ __________________________________________ _______________________. • L’assurance de la qualité se compose _______ _______________________ visant à prévenir la non-qualité et à alerter les responsables le cas échéant.

34. Les grands courants • Du contrôle à la prévention • Les premiers efforts de gestion de la qualité se sont concentrés sur le contrôle. Les pièces défectueuses était identifiées et retirées de la circulation avant qu’elles ne soient utilisées dans le processus de production ou livrées au client. • L’approche de prévention vise précisément à corriger cette lacune. Dans cette nouvelle optique, l'opérateur qui constate une défectuosité fait immédiatement part de l’impair au responsable. En agissant sur le champ et en étant en contact direct avec celui qui a produit la pièce défectueuse, les ouvriers seront alors en mesure de préciser en quoi consiste la défectuosité, de déterminer les causes du problème et de tenter de corriger la situation.

35. De la technique à la gestion • Issu de la fin des années ‘70, ce courant de pensée incite les dirigeants à motiver leurs employés en cherchant à les faire adhérer aux valeurs de l'organisation. L'adhésion des employés aux valeurs communes dispense le gestionnaire de recourir à des règles et des procédures rigoureuses et souvent très lourdes. • Tous travaillent à l’atteinte des mêmes standards de qualité. Chacun cherche à réduire au minimum le nombre de pièces défectueuses qu’il produit et à trouver la cause des écarts de qualité, le cas échéant. Autrement dit, il ne s’agit plus de fabriquer des tas de pièces de surplus pour couvrir celles qu’on perd parce qu’elles sont défectueuses. Il faut trouver pourquoi certaines pièces sont défectueuses et corriger la faiblesse dans notre système de production.

36. De l’atelier de fabrication à l’ensemble de l’entreprise • La responsabilité de la gestion de la qualité ne repose plus exclusivement sur les épaules des responsables de la production. On ne peut atteindre les plus hauts niveaux de qualité si on n’a pas compris les besoins du client, si le personnel en place est incapable d’accomplir telle tâche, si les fournisseurs nous envoient des marchandises de piètre qualité. • Tous les acteurs de l’entreprise participent à la gestion de la qualité; qu’ils soient aux services du Marketing, du Personnel, de la Finance ou à la Direction générale.

37. Du directif vers le participatif

38. À répondre • Nommez les 12 étapes à l’implantation d’un système ? • Quelles sont les conséquences si on implante pas un système de qualité? • Quelles sont les risques à considérer lors de l’implantation d’un système ? 4. Quelle est la principale différence entre le processus moderne et traditionnel de développement de produit ? À envoyer au professeur, par courriel avant de partir de la classe…