1 / 16

Workshop

Workshop. Klantgericht werken, Kanalen in balans. Tom van de Lest & Marco Verharen 27 september 2007. Agenda. Introductie Klantgericht werken Knelpunten Voorwaarden klantgericht werken Conclusie middag Discussie. Resultaat van de workshop.

mckenzie-mckee
Download Presentation

Workshop

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Workshop Klantgericht werken, Kanalen in balans Tom van de Lest & Marco Verharen 27 september 2007

  2. Agenda • Introductie • Klantgericht werken • Knelpunten • Voorwaarden klantgericht werken • Conclusie middag • Discussie

  3. Resultaat van de workshop • Inzicht in “wat betekent klantgericht werken voor u?” • Hoe stuur je de verschillende kanalen in samenhang?

  4. Wat wil uw klant? • Betrouwbaarheid (juiste informatie, geleverd krijgen wat beloofd is); • Interactie medewerker; • In 1x goed geholpen worden; • (korte) Wachttijden; • Vertrouwen wekken; • Bekend zijn en herkend worden (persoonlijke aandacht). Bron: consumentenonderzoek 2006 iov ITO ism Byourbrand

  5. Knelpunten huidige situatie

  6. Bedrijven Onderwijs Parkeren Sociale dienst Belastingen Burgerzaken Openbare werken Herkenbare situatie: • Veelal doorverbinden • Veelal wachtrijen (intern en extern) • Geen uniformiteit • Wie heeft het (correcte) antwoord ? Front Office of Receptie Bouwen Back Offices • Processen ondersteunen de afdelingen voor het adequaat afhandelen van hun werk, niet de klanten ! Grootste nadeel bij enkele relaties: • Kwaliteit wordt als slecht ervaren door weinig uniformiteit in antwoorden • Te veel klantcontacten door zoekverkeer, veel doorverbinden en verschillende antwoorden • Verschil in informatie via verschillende kanalen (internet, intranet, FO, BO)

  7. Front Office • weinig doorverbinden • Geen wachtrijen (intern en extern) • Uniforme informatie via alle kanalen • Iedereen heeft hetzelfde antwoord • Stimulering internet gebruik Klanten telefoon / balie / post / internet Back Offices Klantgerichte processen ondersteunen de afdelingen voor het adequaat afhandelen van klantvragen Klant gericht proces A Klant gericht proces D Kennis Kast Een klantgerichte gemeente... Is net een klantgerichte organisatie...

  8. A Front Office Kennis management Back Office Vullen van vragen voorkomt doorverbinden T Voorwaarden klantgericht werken • Vanuit klantprocessen • architectuur (70% klantbeleving); • transparantie (30% klantbeleving).

  9. Front Office ? Front Office Burgerzaken Sociale dienst Openbare werken Belastingen Etc.. Etc.. Etc.. ? Gemeenten 2015… ? ? ! KENNIS - KAST Burgerzaken Sociale dienst Openbare werken Belastingen Etc.. Etc.. Etc.. Gemeenten circa 1990...

  10. Klantprocessen Klantproces Burgerzaken Een andere manier om tegen klantgericht werken aan te kijken is dat de gemeente 90° gekanteld wordt. Niet het werkproces bepaalt de structuur, maar het klantproces. Sociale dienst Openbare werken Bedrijven Belastingen Bouwen Parkeren Onderwijs

  11. Hoe bereikbaar is uw gemeente? Procesbewaking nakoming afspraken Hoe is het gesteld met doorverbinden, piekverkeer, wachtrijen, klantcontacten? Front Office Kennis management Vullen van vragen voorkomt doorverbinden Architectuur Architectuur Back Office

  12. Uniforme antwoorden via alle kanalen Alle informatie direct beschikbaar (kennissysteem) adequaat en doelgericht Alle vragen afhandelen in 1 contact moment Bij doorverbinden; wie, wat, waar ! Front Office Kennis management Vullen van vragen voorkomt doorverbinden Transparantie klantgericht werken Back Office

  13. Conclusie klantgerichtwerken • Klantproces in plaats van bedrijfsproces • Architectuur (70%) / Transparantie (30%)

  14. Wat is de uitkomst?: ervaringsconclusie • Tevreden klanten: kwaliteit dienstverlening omhoog • Tevreden medewerkers : kunnen klanten echt helpen en niet slechts deeloplossing • Tevreden organisatie: Efficiëntie, verminderderde regelgeving

  15. Discussie

  16. Meer weten? Wilt u over dit onderwerp eens dieper van gedachte wisselen of de volledige workshop bij uw gemeente houden, bel gerust: Adres Vendelier 61 3905 PD  Veenendaal   Telefoon 0318 55 42 53 Fax 0318 55 57 86 Mobiel 06 11 95 59 87 Marco Verharen Commercieel Manager E-mail info@byourbrand.nl

More Related