HİZMET PAZARLAMASI Yrd.Doç.Dr. Alparslan Özmen

1. HİZMET PAZARLAMASIYrd.Doç.Dr. Alparslan Özmen 3.hafta Hizmet Pazarlamasında Bilgi Sistemi alparslan özmen

2. Pazarlama Bilgi Sistemi Günümüzde işletmelerin rakiplerinin gerisinde kalmamak ve pazardaki yeni fırsatları takip edebilmek için gereksinim duydukları konu, bilgidir. Ancak bilginin belirli bir pazarlama sorununa çözüm olması için zamanında, doğru ve erişilebilir olması gerekmektedir. Bu nedenle, bilginin elde edilmesi ve değerlendirilmesi süreci sistematik bir şekilde yerine getirilmelidir. alparslan özmen

3. Pazarlama bilgi sistemi, pazarlama alanı ile ilgilenen yöneticilerin etkili kararlar vermede gereksinme duydukları bilgi akışını sağlamak amacıyla, bireylerden ve bilgisayar sistemlerinden oluşan süreçlerin geliştirildiği ve bu sayede gereksinim duyulan bilgiye doğru zamanda ve doğru biçimde ulaşılmasını sağlayan sistemdir. alparslan özmen

4. Pazarlama bilgi sistemi, birbirinden bağımsız olarak elde edilen bilgileri, anlamlı bir biçimde bir araya getirerek kullanıma sunmaktadır. Ancak pazarlama bilgi sistemi, yalnızca veri toplama sisteminden ya da bilgi teknolojilerinin kullanımından ibaret değildir. alparslan özmen

5. Pazarlama bilgi sistemi, pazarlama alanındaki karar vericilerin pazarlamaya ilişkin planlama, uygulama ve kontrol işlevlerini geliştirmek amacıyla yararlandıkları uygun, zamanında kesin ve doğru bilgilerin toplanmasını, sınıflandırılmasını, analiz edilmesini, değerlendirilmesini ve gerekli yerlere dağıtılmasını içeren sistemdir. alparslan özmen

6. Pazarlama Bilgi Sisteminin Amaçları 1-Karar verme sürecine destek sağlamak 2-Planlama sürecini yapısal hale getirmek 3-Mevcut bilginin etkin kullanımını sağlamak 4-Yeni bilgi gereksinimini saptamak 5-İletişim ortamı yaratmak 6-Öğrenen bir çevre yaratmak alparslan özmen

7. Pazarlama Bilgi Sisteminin Bileşenleri • Kullanıcı Arayüzleri • Uygulama Yazılımları • Pazarlama Veritabanları • Sistem Destek Birimi alparslan özmen

8. Bilgi Sistemi İçin Sağlanması Gereken Koşullar • Verilere Kolay Ulaşım • Bilginin Yeniliği • Bilgilerin Sınıflandırılması • Esneklik alparslan özmen

9. Pazarlama Bilgi Sisteminin Alt Sistemleri • İçsel Raporlama Sistemi • Pazarlama İstihbarat Sistemi • Pazarlama Karar Destek Sistemi • Pazarlama Araştırması Sistemi alparslan özmen

10. Hizmet Pazarlamasında Pazarlama Araştırmaları Pazarlama Araştırması; işletmenin belirli pazarlama uygulamalarına ilişkin gereksinim duyulan verilerin, sistematik olarak toplanması, analiz edilmesi ve raporlanması sürecine verilen addır. alparslan özmen

11. İşletmelerin pazarlama araştırması yoluyla edinmek istedikleri bilgi türleri şunlardır: • Satışların miktarı, • Satışlardaki yeni eğilimler, • Seslenilen pazarın büyüklüğü, • Pazarın büyüme oranı, • Pazardaki fiyatlandırma eğilimleri, • Faaliyet gösterilen sektördeki rakiplerin aktiviteleri, • Tutundurma aktivitelerinin etkinliği, • Karlılık durumu, • Reklamların etkinlik seviyesi, • Faaliyet gösterilen sektördeki teknolojik gelişmeler. alparslan özmen

12. Hizmetler İçin Pazarlama Araştırması Süreci • Sorunun ve Araştırmanın Amaçlarının Belirlenmesi • Araştırmanın Tasarlanması ve Veri Toplama Yöntemine Karar Verilmesi • Örneklemin Belirlenmesi ve Verilerin Toplanması • Verilerin Analiz Edilmesi ve Bulguların Yorumlanması • Araştırma Sonuçlarının Raporlaştırılması alparslan özmen

13. Sorunun ve Araştırmanın Amaçlarının Belirlenmesi: alparslan özmen

14. Araştırmanın Tasarlanması ve Veri Toplama Yöntemine Karar Verilmesi: alparslan özmen

15. Niteliksel Veri Toplama Yöntemleri Odak Grup Görüşmesi: Derin Görüşme: Doküman İncelemesi: alparslan özmen

16. Niceliksel Veri Toplama Yöntemleri Anket: Görüşme: Gözlem: Deney: alparslan özmen

17. Örneklemin Belirlenmesi ve Verilerin Toplanması: Araştırma verilerinin hangi yöntemle toplanacağının saptanmasından sonra, araştırmanın örnekleme planı oluşturulmaktadır. Örneklemin belirlenmesinde önemli bir karar aşaması da; olasılıklı ya da olasılıklı olmayan örnekleme yöntemlerinden hangisinin kullanılacağının belirlenmesidir. alparslan özmen

18. Olasılıklı Örnekleme Yöntemleri Basit Tesadüfi Örnekleme:Evrendeki her birim, eşit ve birbirinden bağımsız olarak seçilme şansına sahiptir. Burada, öncelikle evrendeki birimlerin bilinmesi ve listelenmesi gerekmektedir. Tabakalı Örnekleme: Evrendeki alt grupların belirlenip, bunların evren büyüklüğü içindeki oranlarıyla örneklemde temsil edilmelerini sağlayan bir yöntemdir. alparslan özmen

19. Kümelere Göre Örnekleme: Evrenin çeşitli gruplardan oluşması halinde bu grupların aralarından belirli sayıda grubun tesadüfi yöntemle seçilmesi temeline dayanmaktadır. Sistematik Örnekleme: Evrenin tamamının bir listesinin araştırmacı da mevcut olması durumunda uygulanabilmektedir. alparslan özmen

20. Olasılıklı Olmayan Örnekleme Yöntemleri Kolayda Örnekleme:Evrene ait ulaşılabilen her birimin örneklem kapsamına dahil edilmesidir. Denek bulma işlemi, arzu edilen örnek büyüklüğüne ulaşılıncaya kadar sürmektedir. Yargısal Örnekleme:Örneklemi oluşturan birimler, araştırmacının araştırma problemine yanıt bulacağına inandığı kişilerden oluşmaktadır. Deneklerin belirlenmesindeki ölçüt, araştırmacının yargılarıdır. alparslan özmen

21. Kota Örnekleme:Evrenin özelliklerini belirlediğine inanılan belli değişkenler dikkate alınarak, örnek kütlenin oluşturulması hedeflenmektedir. Evrenden belli kotalar dahilinde gruplar ayrılarak örneklem birimleri seçilir. Kartopu Örnekleme:Evrenin sınırlarının ve evrene üye olanların kesin olarak belirlenemediği ve belirlenen örneklem birimlerine ulaşılmasının da zor olduğu durumlarda kullanılan bir yöntemdir. alparslan özmen

22. Verilerin Analiz Edilmesi ve Bulguların Yorumlanması: Pazarlama araştırmalarındaki bu aşama, toplanan verilerin anlamlı sonuçlar anlatacak biçimde analiz edilmesidir. İstatistiksel analizler yardımıyla niceliksel ve niteliksel veriler analiz edilebilmektedir. alparslan özmen

23. Araştırma Sonuçlarının Raporlaştırılması: Pazarlama araştırmasının son aşamasını, analiz sonucunda ulaşılan bulguların ilgili kişi ya da kurumlara sunulması oluşturmaktadır. alparslan özmen

24. Bu araştırma temelde ne amaçla gerçekleştirilmiştir? • Elde edilen veriler, bilgi gereksinimini karşılamak için yeterli olmuş mudur? • Sorun giderilebilmiş midir? • Daha fazla araştırmanın yapılması gerekli midir? • Araştırma sonrasında elde edilen veriler doğrultusunda yapılan planlar güvenle uygulamaya geçirilebilir mi? • Halihazırda uygulanmakta olan mevcut planlar hedefe ulaşmada etkili olmakta mıdır? alparslan özmen

25. Etkili Bir Pazarlama Araştırması İçin Sağlanması Gereken Koşullar alparslan özmen

26. Pazarlama Araştırmaları üst yönetimin desteğini ve katılımını gerektirmektedir • Pazarlama araştırmasının yararı, maliyetini aşmamalıdır • Pazarlama araştırmaları düzenli aralıklarla tekrarlanmalıdır • Pazarlama araştırmaları müşterilerin önceliklerine odaklanmalıdır • Pazarlama araştırmaları müşterilerin algılamalarını ve beklentilerini içermelidir alparslan özmen