MANEJO DE CRISIS Y LA CONTINUIDAD DEL NEGOCIO

1. MANEJO DE CRISIS Y LA CONTINUIDAD DEL NEGOCIO

2. TEMAS • INTRODUCCIÓN – DEFINICIONES • TEORÍA DEL CONFLICTO • CARACTERÍSTICAS Y CAUSALES DE LA CRISIS • PREVENCIÓN DE CRISIS • GESTIÓN – PLANIFICACIÓN - POLÍTICAS • CONDUCCIÓN DE LA CRISIS • ESTRATEGIAS DE MANEJO • CONCLUSIONES

3. ALGUNAS DEFINICIONES DE CRISIS • “Etapa de un conflicto contencioso, que se caracteriza por la gravedad a la que ha escalado la situación, pudiendo desembocar en un conflicto mayor” • “Situación de tránsito a la guerra. Etapa previa al cruce del umbral de agresividad crítica o punto de no retorno, en la cual aún existe la posibilidad de retrotraer la situación”

4. ALGUNAS DEFINICIONES DE CRISIS • “Situación de caos interno en un estado, que lo conduce a su posible desaparición como tal, a la intervención de un tercero o al vasallaje” (UNESCO) • “Quiebre estructural en una organización, derivada de un estado de incapacidad u obsolescencia de sus procedimientos y métodos decisorios frente al cambio o la emergencia”

5. DÓNDE SE UBICA LA CRISIS POLEMOLÓGICA EL ESPECTRO DEL CONFLICTO BÉLICO PAZ PATRULLAJE Y PRESENCIA MILITAR DEM. DE FZA. USO DE FZA.CRISIS GUERRA LIMITADA GUERRA ASIMÉTRICA GUERRA CONVENC GUERRA NUCLEAR DE TEATRO GUERRA NUCLEAR ESTRAT. D. M. A. BAJO NIVEL DE TENSIÓN ALTO MAX P DE OCURRENCIA MIN

6. DÓNDE SE UBICA LA CRISIS ORGANIZACIONAL EL ESPECTRO DEL CONFLICTO EN LA EMPRESA FUNCIONAMIENTO NORMAL DEFICIENCIAS TECNOLÓGICAS Y METODOLÓGICAS =DECADENCIA INCAPACIDAD DEL PERSONAL = DECADENCIA MALAS RELACIONES LABORALES – DESAFECCIÓN BOICOT PAROS POR DESCONTENTO = EMERGENCIA TOMA DE LA EMPRESA = CRISIS ¡¡¡PTO. NO RETORNO !!! DESTRUCCIÓN DE BIENES = CAOS CIERRE = PÉRDIDA MAX P DE OCURRENCIA MIN BAJO Nivel de Tensión ALTO

7. DÓNDE SE UBICA LA CRISIS ORGANIZACIONAL DESARROLLO DE LA CRISIS NORMALIDAD DECADENCIA PERCEPCIÓN DE DAÑO EMERGENCIA RIESGO DE INCUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS CRISIS RIESGO DE PTO. NO RETORNO P.N.R.CAOSLO QUE SE PUEDA SALVAR PÉRDIDA SALIDA DEL MERCADO MAX P DE OCURRENCI A MIN BAJO Nivel de Tensión ALTO

8. PERO … CÓMO SE PRESENTA UNA CRISISCARACTERÍSTICAS SORPRESA / INCERTIDUMBRE ¿REVERSIBILIDAD? CAOS Y DESORIENTACIÓN ESCALADA Y VIOLENCIA PARÁLISIS / SHOCK

9. CAUSAS PROBABLES DE UNA CRISIS 1 • ENDÓGENAS: • Estructurales:orgánica inadecuada (D. O.), Procesos decisorios entrampados, falla la comunicación y los flujos de información internos, retardo logístico exagerado, etc. • Administrativas: obsolescencia tecnológica, procesos productivos fuera de norma, ineficacia del control de gestión (B. S. C.), malas inversiones, sobrestock, etc. • Laborales: falla en el liderazgo, paro, sabotaje, boicot, etc.

10. CAUSAS PROBABLES DE UNA CRISIS 2 2. EXÓGENAS: • Acción deliberada en contra:por terroristas, por el crimen organizado, por la competencia, etc. • Logística exterior:pérdida de proveedores, cierre de mercados de insumos, etc. • Económicas: caída o recesión de mercados (bolsas de valores), deflación, cambio brusco en política monetaria, etc. • Sociopolíticas: paro nacional, caos político o anarquía, revolución o guerra civil (riesgo – país), guerra internacional

11. CÓMO PREVENIR LA CRISIS VOLUNTAD Y DECISIÓN DEL DIRECTORIO DIAGNÓSTICO (RIESGO DE CRISIS – ROL DE LA INTELIGENCIA) VISIÓN ESTRATÉGICA PROYECCIÓN Y/O METAS ¡POLÍTICAS! PLANES ESTRATÉGICOS PLANES DE CONTINGENCIA

12. PLANES DE CONTINGENCIA Se deberá elaborar uno para Cada contingencia prevista Objetivos: Ganar libertad de acción Recuperar la iniciativa Asegurar un adecuado mando y control Empleo de medios adecuados Administración de riesgos Permanente actualización Objetivos: Establecer escenarios de Riesgo Identificar qué - quién - cómo y si es posible el cuándo podría actuar un tercero en contra nuestra, o bien, identificar coyunturas desfavorables. Medición de riesgos puros Probabilidad del escenario Exposición a la amenaza Consecuencias del incidente COMO PLANIFICAR PARA EVITAR LA CRISIS 1

13. PLANES DE CONTINGENCIA Requisitos: Identificar el suceso crítico detonante y prever la escalada Crear un comité de manejo de crisis (perfiles apropiados) Evaluación de daños iniciales Adoptar una estrategia de manejo establecer criterios límite y punto de no retorno ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS “P” Coef. de probabilidad de ocurrencia del incidente “E” Coef de tiempo de exposición o vulnerabilidad a la amenaza “C” Monto de pérdidas de toda naturaleza en caso de éxito del escenario Nri = P x E x C Resolver el Problema Asumir – Eliminar – Transferir- Controlar 4. Elaborar un plan de protección de carácter permanente, que considere los planes de contingencia COMO PLANIFICAR PARA EVITAR LA CRISIS 2

14. EJEMPLO DE ESCENARIOS DE RIESGO • ACTOS MALICIOSOS • TERRORISMO Q / B • SABOTAJE • ASALTO Y CAPTURA DE REHENES • ASALTO Y ROBO • SECUESTRO DE EJECUTIVOS • OTROS

15. SÍNTESIS DE PLANES • POLÍTICA DE SEGURIDAD DEL DIRECTORIO O CEO: Lineamientos y criterios • PLAN GENERAL DE SEGURIDAD O PROTECCIÓN: Sistema de Protección en base a Proyectos evaluados • PLANES DE CONTINGENCIA: Estrategias caso a caso, ante emergencias y crisis

16. POLÍTICA GENERAL DE SEGURIDAD DE UN BANCO 1 CONCEPTO:La política general del banco en materia de seguridad está dirigida a brindar un nivel de seguridad adecuado a sus empleados, clientes y bienes materiales y financieros. • Debe asignar recursos para la mantención de los niveles de seguridad. • Debe explicitar una decisión de negociar o no hacerlo con delincuentes o terroristas.

17. POLÍTICA GENERAL DE SEGURIDAD DE UN BANCO 2 • Debe explicitar cómo se relacionará con la fuerza pública y tribunales de justicia. • Debe explicitar si asumirá o no la defensa legal de la víctima. • Debe explicitar las medidas o norma general con respecto a materias de bienestar y apoyo psicológico, para el funcionario y su familia. • Otra materia r/c uso del armamento de acuerdo con la leyes locales, etc.

18. ENTONCES … CÓMO CONDUCIRLA 1CASO …. “SECUESTRO” SELECCIÓN DEL COMITÉ DE MANEJO DE CRISIS • ALTERNATIVAS POSIBLES: • ACCIÓN CONJUNTA CON LA • FUERZA PÚBLICA • 2. NEGOCIAR DIRECTAMENTE POLÍTICA DE LA ENTIDAD: NEGOCIAR O NO NEGOCIAR 2

19. ENTONCES … CÓMO CONDUCIRLA 2CASO … “SECUESTRO” • CARACTERÍSTICA DISTINTIVA DE CADA • LÍNEA ESTRATÉGICA: • ACCIÓN CONJUNTA CON FZA. PÚBLICA:EVITAR • REPRESALIAS FUTURAS EN CONTRA DE LA ENTIDAD, • AL ELUDIR EL PROTAGONISMO EN LA NEGOCIACIÓN Y • DESENLACE. RECOMENDABLE ANTE ASALTOS CON REHENES • EN OFICINAS • NEGOCIAR DIRECTAMENTE:ENFRENTAR LA EMERGENCIA • Y CRISIS EN FORMA DISCRETA Y SIN CONOCIMIENTO DE • LA POLICÍA, PREFERENTEMENTE ANTE SECUESTROS FUERA DE • LOS LUGARES Y HORARIOS DE OFICINAS, DOMICILIOS U OTROS

21. CONCLUSIONES • No se vive permanentemente en crisis. Éstas se terminan y somos nosotros quienes decidimos enfrentarlas y resolverlas, conscientes del riesgo o, al menos, de la transformación de la organización a su término. • El fenómeno es pluricausal y ejerce mayor efecto cuando la organización se encuentra en riesgo por obsolescencia o experimenta innumerables vulnerabilidades frente a amenazas del escenario.

22. CONCLUSIONES 3. Las crisis no se resuelven: • Hablando incesantemente sobre ellas… • Con lamentos… • Jactándose de ser especialista en crisis… • Llamando “crisis” hasta el más mínimo problema… • Abusando del ingenio… • Haciendo todo tipo de “recortes”… por las dudas… • Esperando que otros la resuelvan… • Esperando a que se resuelvan solas… • Minimizándolas… • Mirando para otro lado… • Portando armas permanentemente…

23. CONCLUSIONES 4. Las crisis entonces se resuelven: • Comprometiéndose. Aprendiendo a Desaprender. Construyendo. • Adquiriendo flexibilidad para planificar. • Asegurando la continuidad de los proyectos en materia de seguridad y protección debidamente evaluados. • Equivocándonos y aceptando las equivocaciones de otros. • Descubriendo nuevas señales. Animándose a asumir el protagonismo. Capacitándonos en habilidades desconocidas mediante juegos y simulaciones de toma de decisiones.

24. CONCLUSIONES 4. Las crisis entonces se resuelven: • Descartando las soluciones fáciles, pero demasiado provisorias. • Estableciendo nuevas reglas. Luchando por fundar valores diferentes e intentando soluciones dignas aunque menos efectistas. • Creando conciencia en todo el personal, organizando un C. M. C. con personas adecuadas y entrenándolo periódicamente.

25. Muchas Gracias