Лудупова Е.Ю. главный врач, к.м.н ., заслуженный врач РБ

1. Опыт внедрения системы менеджмента качества в многопрофильном стационаре ЛудуповаЕ.Ю. главный врач, к.м.н., заслуженный врач РБ www.rkbsemashko.ru

2. Республика Бурятия • Столица – г. Улан-Удэ • Площадь – 351 334 км² • Население – 973 860чел. • Плотность населения - 2,77 чел/км²

3. Республиканская клиническая больница им. Н.А. Семашко Ведущая многопрофильная медицинская организация Республики Бурятия • 27 клинических отделений на 899 коек: • 15 отделений хирургического профиля (491 коек) • 12 отделений терапевтического профиля (408 коек) • Поликлиника на 360 посещений в смену по 36 специальностям • На основании постановления Правительства РБ от 15.05.2013 №232 и приказа МЗ РБ от 17.05.2013 №656-ОД «О реорганизации ГБУЗ «РКБ им. Н. А. Семашко» путем присоединения к нему ГБУЗ «Городская больница №1» 1 августа 2013 года произошло присоединение ГБ №1.

4. Ежегодно • свыше 24 000 пациентов получают специализированную медицинскую помощь, в том числе высокотехнологичную в стационаре больницы • проводится более 13 000 операций • свыше 80 000 пациентов получают консультативную и диагностическую помощь в поликлинике

5. Кадры больницы Коллектив больницы – 1595 сотрудников в том числе 269 врачей и 4 провизора, из них: • «Заслуженный врач Российской Федерации» - 14, • «Заслуженный врач Республики Бурятия» - 54, • «Народный врач Республики Бурятия» - 2, • докторов медицинских наук - 2, • кандидатов медицинских наук - 33, • квалификационные категории имеют 162 человека (57%) Укомплектованность врачами составляет 57,1% 680 медицинских сестер и 3 фармацевта, из них: • имеют высшее сестринское образование – 9, • квалификационные категории имеют 384 человека (56,4%) Укомплектованность средним медицинским персоналом - 70,6%

6. Зачем мы начали внедрять СМК? • увеличение количества жалоб со стороны пациентов; • наличие конкурентной среды, необходимость повышения конкурентоспособности учреждения; • рост требований потребителей (пациентов); • ужесточение требований со стороны контролирующих органов, страховых компаний; • реализация программы модернизации; • увеличение объемов оказания ВМП; • специфика финансирования здравоохранения в РБ (подушевое финансирование, частичное фондодержание) Сложившиеся условия, в которых функционировало ГБУЗ «РКБ им. Н.А. Семашко», требовали современных подходов к управлению организацией

7. Что подтолкнуло к принятию решения о внедрении СМК ? • Участие в I Международной научно-практической конференции «КАЧЕСТВО – ОСНОВА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ» в 2009 году на семинаре «Качество в здравоохранении», организованной Правительством РБ и АНО «ММКС» • Результаты внедрения СМК в Сербии и Казахстане • Начало работы по внедрению СМК в Якутии

8. С чего начинали? С консалтинговой компанией АНО «ММКС» (директор Алина Петиченко) было заключено соглашение о внедрении системы менеджмента качества в РКБ им. Н.А. Семашко при поддержке Министерства здравоохранения Республики Бурятия

9. С чего начинали? В марте 2010 года проведен аудит РКБ им .Н.А Семашко с целью: • определения текущего состояния системы менеджмента учреждения и степени ее соответствия требованиям стандарта ISO 9001:2008 в части менеджмента качества • сбора информации, необходимой для разработки плана проекта по созданию и внедрению системы менеджмента качества • определения основных направлений развития деятельности учреждения

10. Этапы создания СМК

11. В ходе внедрения СМК реализованы следующие мероприятия в соответствии с принципами СМК

12. Удовлетворенность пациентов Нужды пациента превыше всего!

13. В соответствии с приказом МЗ РФ от 31.10.2013 г. №810а «Об организации работы по формированию независимой системы оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих услуги в сфере здравоохранения» проводится анкетирование пациентов.

14. Ориентация на потребителя С 2010 года проводится анкетирование пациентов с целью определения удовлетворенности качеством оказываемой медицинской помощи и принятия решений на основе результатов анкетирования

15. Удовлетворенность пациентов по итогам 2013 года

16. Анализ жалоб и обращений

17. Предпринимаемые мероприятия по жалобам и обращениям Учреждена комиссия по разбору и анализу жалоб и обращений пациентов. Корректирующие действия: • ежеквартальные выступления на врачебных конференциях по результатам анализа жалоб и обращений • административные взыскания • учет при установлении стимулирующих выплат

18. Предпринимаемые мероприятия по жалобам и обращениям Разработан и внедряется План мероприятий по повышению качества оказания медицинской помощи, повышению культуры предоставления медицинских услуг, соблюдению этики и деонтологии персоналом больницы на 2014 год • Утвержден состав комиссии по этике и деонтологии • Кодекс поведения и корпоративные стандарты профессионального поведения сотрудниковРКБ им. Н.А. Семашко • Включение в трудовой договор медицинского и прочего персонала больницы обязательного пункта по соблюдению этико - деонтологическихнорм при осуществлении своей деятельности

19. www.rkbsemashko.ru В 2010 г. создан официальный сайт РКБ им. Н.А. Семашко с удобной системой навигации, интернет – приемной, фотогалереей. В 2013г. больница стала лауреатом республиканского  конкурса «BaikalWeb», среди 220 участников в 14 номинациях и награждена дипломом в номинации «Лучший корпоративный сайт». Информация на сайте обновляется практически каждый день. В 2013 году сделано 42642 визита нашего сайта жителями Бурятии, России и 48 государств, в т. ч. Швеции 669, Великобритании 185, Канады 59, Германии 57, США 351, Южной Кореи 314, Таиланда  47, Украины 700, Индии 16, Китая 6 и др. 

20. Обращения в интернет - приемную

21. Лидерство руководства Высшее руководство инициировало сотрудников больницы на внедрение СМК посредством: • разработки Политики в области качества и распространения ее положений до всего персонала • постановки Целей в области качества • назначения ответственных лиц за разработку и внедрение системы менеджмента качества • обучения персонала больницы принципам и положениям системы менеджмента качества

22. МИССИЯ РКБ им. Н.А. Семашко «СПОСОБСТВОВАТЬ ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ЖИЗНИ НАСЕЛЕНИЯ РЕСПУБЛИКИ ЗА СЧЕТ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТИ В СПЕЦИАЛИЗИРОВАННОЙ И ВЫСОКОТЕХНОЛОГИЧНОЙ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ В РАМКАХ ПРОГРАММЫ ГОСУДАРСТВЕННЫХ ГАРАНТИЙ, А ТАКЖЕ ПОДГОТОВКА КОМПЕТЕНТНОГО МЕДИЦИНСКОГО ПЕРСОНАЛА ПУТЕМ ПЕРЕДАЧИ НАКОПЛЕННОГО ОПЫТА И ВНЕДРЕНИЯ ПЕРЕДОВЫХ МЕДИЦИНСКИХ ТЕХНОЛОГИЙ»

23. ПОЛИТИКА РКБ им. Н.А. Семашко (2 редакция 2012 года) Республиканская клиническая больница им. Н.А. Семашко – учреждение с лучшими традициями, лидер в оказании специализированной, высокотехнологичной медицинской помощи в Республике Бурятия. РКБ им. Н.А. Семашко – сплоченный коллектив профессионалов-единомышленников, представляющих команду сотрудников, постоянно готовую оказывать высококвалифицированную медицинскую помощь с использованием передовых технологий и достижений науки. Основной принцип Учреждения – это удовлетворение потребностей пациента путем выполнения установленных требований. Мы гарантируем тщательное комплексное обследование пациентов, своевременную оценку результатов диагностических мероприятий и назначенного лечения с персональной ответственностью каждого за конечный результат. Мы обязуемся осуществлять работу во благо пациента с доброжелательным, вежливым, внимательным отношением, с желанием помочь, тем самым формируя доверие к РКБ им. Н.А. Семашко. Главная ценность Учреждения - её сотрудники. Вовлечение персонала в основные процессы Учреждения производится за счет постоянного повышения квалификации сотрудников и создания условий для их профессионального роста. Благоприятный социально-психологический климат в коллективе формируется посредством обеспечения творческого саморазвития, социальной защищенности, морального и материального благополучия. Руководство больницы обязуется выполнять требования по постоянному совершенствованию управления Учреждением путем успешного функционирования и постоянного повышения результативности системы менеджмента качества, разрабатывая и внедряя системы мониторинга по эффективному использованию ресурсов. Руководство больницы является координатором осуществления данной политики, берет на себя ответственность за реализацию, доведения политики до персонала и обязуется принимать конструктивные решения, основываясь на достоверных и объективных фактах.

24. Без вовлеченности нет приверженности! Стивен Кови (специалист по вопросам руководства, управления жизнью, преподаватель и консультант по организационному управлению)

25. Вовлечение персонала Ежегодно на съезды, конгрессы, симпозиумы, научно – практические конференции выезжает около 100 человек. Проводится постоянное обучение персонала современным методам диагностикиилечения на сертификационных циклах и ТУ.

26. Вовлечение персонала Ежегодное обучение персонала по системе менеджмента качества: 2009– 88 чел. «Вводный семинар по СМК» 2010 – каскадное обучение всего коллектива по вопросам «Что такое TQM и ISO?», «Удовлетворенность и лояльность пациента» «Эффективный менеджмент в медицинских учреждениях» Р. Сербия – 2 чел. 2011– 2 чел. «Эффективный менеджмент в медицинских учреждениях» 2012– 359 чел. «Внутренний аудит», «СМК как основа успешного развития, КиПД в СМК», «СМК: основные положения» (для администрации, сотрудников поликлиники, хозяйственной службы), «Эффективный менеджмент в медицинских учреждениях» - 2 чел. Р. Сербия 2013 – 177 чел. «СМК: основные инструменты развития и улучшения систем управления», «Сбалансированная система показателей деятельности», «Внутренний аудит», «Специфика построения , развития и улучшения СМК медицинского учреждения» (г. Ташкент)

27. Вовлечение персонала Внедрение критериев оценкиэффективности деятельности врачей терапевтического и хирургического профилей • Дефекты в оформлении медицинской документации • Своевременное представление историй болезни на продление сроков госпитализации и ЭВН • Соблюдение норм медицинской этики и деонтологии • Отсутствие обоснованных жалоб (рассмотрение врачебной комиссией) • Гнойно - септические осложнения после плановых операций (для врачей хирургического профиля)

28. Реализуемые мероприятия по вовлеченности персонала • Наставничество (врачи – 27 чел., медсестры – 15 чел.) • Проведение отделом кадров welcome – тренингов для поступающих на работу специалистов • Организация Совета молодых специалистов • Проведение анкетирования среди сотрудников больницы

29. Удовлетворенность персонала в 2013 году

30. Процессный подход

31. Управление финансами – преимущества процесса • Своевременная корректировка ПФХД, с учетом потребности учреждения • Контроль за финансовыми средствами по источникам финансирования • Прием обязательств в рамках ПФХД • Эффективное использование ресурсов • Контроль за остатками материальных запасов

32. Проблемы организации ВМП на начальном этапе • Отсутствие необходимой информации у пациентов о порядке получения ВМПна всех уровнях • Наличие очереди на получение ВМП до 5 лет • Наличие жалоб пациентов • Проблемы с планированием, финансированием и поставкой расходных материалов

33. Организация процесса оказания ВМП • Создание сайта и размещение информации по ВМП • Создание на сайте реестра пациентов, нуждающихся в получении ВМП • Создание Комиссии по отбору пациентов на ВМП • Разработка модели взаимодействия РКБ им. Н.А. Семашко с МО республики и г. Улан – Удэ • Рациональное планирование приобретения расходных материалов • Разработка документа, регламентирующего порядок оказания высокотехнологичной медицинской помощи – Карта процесса «Оказание высокотехнологичной медицинской помощи» • Организация плановой госпитализации и оказание консультативно-информационной помощи пациентам при оказании ВМП координаторами • Организация отбора пациентов из отдаленных районов по ВКС

34. Модель взаимодействия РКБ им. Н.А. Семашко с МО Министерство здравоохранения Республики Бурятия МО ГАУЗ «РКБ им. Н.А. Семашко» Начмед– контр. за орг. отбора пациентов на ВМП Комиссия по отбору пациентов на ВМП с форм.«листа ожидания» Извещение ЛПУ о сроке проведения ВМП Зав. отделением – определяет показания для ВМП «Электронный» отбор пациентов на ВМП Очный отбор пациентов на ВМП Направление в ЛПУ информации о пациентах, получивших ВМП и нуждающихся в «Д» наблюдении и реабилитации Оказание ВМП в РКБ или направление в ФГУ

35. Определены критерии результативности процесса по итогам 2013 года • Количество пролеченных пациентов по видам ВМП за счет квот (абсолютные, относительные показатели) – 100%. 2. Количество незаконченных случаев - 0. 3. Удовлетворенность населения в ВМП (доступность ВМП) - 80% (80%) 4. Удовлетворенность пациентов качеством медицинской помощи - 99% (80%) 5. Количество обоснованных жалоб – 1 (0)

36. Оказание ВМП в 2011-2013 гг. Финансирование ВМП в 2011-2013 гг.

37. Показатели летальности после ВМП за период с 2009 по 2013 г. Рост летальности связан с исходной тяжестью пациентов, которым ранее в оперативном лечении на этапе РКБ им. Н.А. Семашко отказывалось и они направлялись в федеральные центры.

38. Постоянное улучшение • Внедрение в рамках СМК процедур внутренних аудитов,корректирующих и предупреждающих действий,позволяющих выявить болевые места и своевременно их устранить.

39. Внутренние аудиты 2012 год – 12 аудитов, в т. ч. 1 внеплановый 2013 год – 94 аудита, в т. ч. 4 внеплановых В 2012 году проверено 38 структурных подразделений, выявлено – 307 несоответствий. В 2013 году проверено 34 структурных подразделения, выявлено – 376 несоответствий. Наиболее часто встречающиеся несоответствия по следующим разделам ISO9001:2008: 4.2.Требования к документации 5.2.Ориентация на потребителя 5.5.3.Внутренний обмен информацией 6.2.Человеческие ресурсы 6.3.Инфраструктура 6.4.Производственная среда

40. Корректирующие и предупреждающие действия 4.2.Требования к документации Систематизация и унификация документации: • Номенклатура дел • Единые журналы • Паспорт отделения • Порядок оформления медицинской карты стационарного больного • Внедрение 5S

41. Корректирующие и предупреждающие действия 5.2.Ориентация на потребителя • Постоянная актуализация информации для потребителей на сайте • Информирование потребителей через СМИ (телевидение, радио, пресса) • Проведение школ здоровья для пациентов и родственников • Проведение конкурсов для населения 5.5.3.Внутренний обмен информацией • Внедрение электронного документооборота, корпоративного чата

42. Школы и творческий конкурс «Здоровое сердце глазами детей»

43. Корректирующие и предупреждающие действия 6.2.Человеческие ресурсы • наставничество • программа адаптации молодых специалистов, • welcome – тренинги, • работа с медицинским факультетом БГУ и РБМК 6.3.Инфраструктура- создание инженерной группы 6.4.Производственная среда • создание комиссии по хранению и расходованию ЛС и ИМН • создание клининговой службы

44. Адекватное и эффективное расходование лекарственных средств С целью адекватного и эффективного расходования лекарственных средств РКБ им. Н.А. Семашко участвует в Целевых лекарственных программах Программа управления применением антибактериальных препаратов Профилактика тромбоэмболических осложнений

45. Изучение передового опыта по СМК в России и за рубежом 2010 – 2012 годы: Республика Сербия г. Баня Луки, Республика Татарстан - г. Казань, г. Набережные Челны, г. Иркутск 2013 – 2014 годы: Узбекистан г. Ташкент, г. Новосибирск, г. Иркутск, г. Красноярск, Республика Корея г. Сеул

46. Бенчмаркинг и бережливое производство 1.Электронный документооборот 2.Эффективные технологии взаимодействия с пациентами: работают школы диабета,«Артериальная гипертония», «Жизнь после инсульта» 3.Кабинет централизованного обезболивания 4.Универсальные сестры 5.Наставничество 6.Служба питания 7.Внедрение системы 5 S 8.Напольная навигация 9.Клининговая служба

47. Взаимовыгодные отношения с поставщиками УЧЕБНАЯ БАЗА НАУЧНОЕ СОТРУДНИЧЕСТВО 47

48. Сертификат и надзорный аудит 25 марта 2013 года Британским Институтом Стандартов (BSI) проведен внешний аудит на получение международного сертификата качества ISO 9001:2008. Результатом огромной работы всего коллектива явилось получение международного сертификата качества. 25 – 27.02.2014 успешно прошел инспекционный аудит BSI

49. Что дало нам внедрение СМК • Повышение удовлетворенности пациентов • Улучшение взаимодействия с потребителями 3.Постоянное повышение квалификации сотрудников 4.Улучшение взаимодействия между подразделениями 5.Инициирование сотрудниками предложений по улучшению 6.Повышение удовлетворенности персонала 7.Освоение современных инструментов управления 8.Систематизация документации 9.Выявление и своевременное устранение несоответствий

50. Наша общая цель: повышение качества оказания медицинской помощи В итоге: удовлетворенные пациенты удовлетворенные контрольные и надзорные органы удовлетворенный персонал