Nova seu de la Generalitat a Girona - OAC

1. Oficina d'Atenció Ciutadana (OAC) a la nova seu de la Generalitat de Catalunya a GironaInnovació en el model d'atenció ciutadanaAnton Queralt AltesCoordinador de Serveis MulticanalDirecció General d'Atencíó Ciutadana6 d'octubre de 2008

2. Nova seu de la Generalitat a Girona - OAC

3. Nova seu de la Generalitat a Girona - OAC Espai amb zones diferenciades per al desenvolupament de les diverses modalitats d’atenció

4. Nova seu de la Generalitat a Girona - OAC

5. Nova seu de la Generalitat a Girona - OAC Què té d'especial

6. Generalitat de Catalunya 200.000 persones 14 Departaments amb competències verticals Atenció a la ciutadania i empreses 11.000 tipus d'informació 400 temàtiques diferents 500.000 atencions /dia 450 oficines d'atenció a la ciutadania

7. OAC Girona Demarcació de Girona

8. Girona 29 oficines

9. NOU MODEL D'ORGANITZACIÓ Lleida i Tortosa segueixen aquest model Nova seu de la Generalitat a Girona GRAN REPTE (Cooperació, coordinació, connectivitat, economies d'escala, visualització de l'heterogeneïtat dels models de gestió...) - Infraestructures - Equipaments - Atenció a la ciutadania - Funcions - Sistemes d'informació - Lloc de treball (Remuneració, categoria...) - Logística - Manteniment de l'edifici - Model de gestió - Organització - Direcció i coordinació tranversal - Normativa - Pressupost - Circulació de personal intern (Seguretat i tràfic) - Circulació de ciutadans (seguretat i tràfic) - Convivència amb les activitats públiques (restaurant, aparcament)

10. Nova seu de la Generalitat a Girona - OAC pilot

11. Nova seu de la Generalitat a Girona - e-Catalunya 5 equips de treball Fase I 35 persones treballant en aquest projecte Fase II > 100 persones de diferents competències

12. Nova seu de la Generalitat a Girona - OAC

13. Model d'Atenció Ciutadana - Criteris d'atenció(Multicanal, integrada, valor, proactiva..) - Canals d'atenció(Presencial, telefònic, SMS, TDT, internet, correu...) - Sistemes d'informacióintegrats en la estratègia corporativa del Gencat i l'estratègia de sistemes d'informació corporativa (Frameworks...) . - Persones(Equip humà, departaments...) - Procedimentsde gestió - Marc normatiu - Marc de col·laboracióentre la totalitat dels departaments de la Generalitat de Catalunya

14. 48 portals 667 comunitats 10.081 usuaris (gener de 2008) Fonaments clau del Model d'Atenció Ciutadana 1.- Escoltar a la ciutadania i les empreses 2.- Transformar la informació en coneixement 3.- Facilitar l'accés al coneixement 4.- Orientació a resultat 5.- Viabilitat i sostenibilitat del sistema Reptes a superar: - Desconeixement de la demanda real de la ciutadania i les empreses  Programa ESCOLTA ACTIVA - 012 Queixes i Suggeriments Focus Group i anàlisi adhoc Plataforma e-catalunya

15. 1.500.000 pàgines 470 webs 250.000 visites/dia www.gencat.cat Fonaments clau del Model d'Atenció Ciutadana 1.- Escoltar a la ciutadania i les empreses 2.- Transformar la informació en coneixement 3.- Facilitar l'accés al coneixement 4.- Orientació a resultat 5.- Viabilitat i sostenibilitat del sistema Reptes a superar: - Complexitat terminològica de la informació del procés d'atenció (Servei, tràmit, gestió, procés, procediment, flux,...) - Dificultat de comprensió dels tràmits per part de l'usuari no acostumat al llenguatge administratiu: - Desconeixement, per part dels usuaris finals,de moltes prestacions i obligacions. - Oferta amb un baix nivell de demanda i demanda sense oferta.  GECO Gestor de Continguts corporatiu

16. Fonaments clau del Model d'Atenció Ciutadana 1.- Escoltar a la ciutadania i les empreses 2.- Transformar la informació en coneixement 3.- Facilitar l'accés al coneixement 4.- Orientació a resultat 5.- Viabilitat i sostenibilitat del sistema Reptes a superar: - Complexitat terminològica de la informació del procés d'atenció (Servei, tràmit, gestió, procés, procediment, flux,...) - Dificultat de comprensió dels tràmits per part de l'usuari no acostumat al llenguatge administratiu: - Desconeixement, per part dels usuaris finals,de moltes prestacions i obligacions. - Oferta amb un baix nivell de demanda i demanda sense oferta.  GECO Gestor de Continguts corporatiu  Focalització conceptual en el tràmit Redactat descriptiu comprensible  Mecanismes de comunicació proactiva de tràmits relacionats  Priorització de tràmits per valor proporcionat al usuari

17. Natural Language Fonaments clau del Model d'Atenció Ciutadana 1.- Escoltar a la ciutadania i les empreses 2.- Transformar la informació en coneixement 3.- Facilitar l'accés al coneixement 4.- Orientació a resultat 5.- Viabilitat i sostenibilitat del sistema Reptes a superar: - Heterogeneïtat i dificultats en l'accés als tràmits i a la informació, per part dels usuaris finals  Multicanalitat - Canals convencionals (Presencial, correu, telèfon...) - Canals innovadors (Internet (Portal OVT, Marca Blanca), mòbil, TDT...)  Seguretat flexible - Tràmits amb al nivell de seguretat d'accés (Certificat digital) - Tràmits amb baix nivell de seguretat (Número d'expedient...)  Cerca intuïtiva - Paraules clau - Temes - Llenguatge natural - Diagnòstic - Guies - Assistent Virtual - Google

18. Fonaments clau del Model d'Atenció Ciutadana 1.- Escoltar a la ciutadania i les empreses 2.- Transformar la informació en coneixement 3.- Facilitar l'accés al coneixement 4.- Orientació a resultat 5.- Viabilitat i sostenibilitat del sistema Reptes a superar: - Complexitat i dilació en la execució dels tràmits: - L'usuari final té dificultats per accedir a prestacions complementaries de la tramitació - Marc normatiu inadequat per una reenginyeria de tràmits. Execució eficaç i eficient del tràmit - Homogeneïtat en la recollida d'informació - Ergonomia - Enllaç en línia amb execució de la lògica de negoci en el B.O. - Adequació dels B.O.  Integració de prestacions complementaries a la tramitació - Gestor contactes (Consulta l'estat del tràmit) - Cita prèvia - Inscripcions - Notificacions - Queixes, suggeriments i consultes - Perfil del ciutadà / Empresa  Adequació de la normativa

19. www.gencat.cat TDT Canals Portal Gencat / Portal OVT / Portal Departamental / 012 / Revista / eCatalunya / OAC / OGE / Correu electrònic / Correu convencional / SMS... Cerca Tramitació Prestacions complementaries Eines de localització Llenguatge natural, Claus, Temes, guies.. BBDD Inici tràmit eFormulari, Identificació i autentificació Registre general, validacions, pagament... Prestacions complementaries (Gestor de contactes, perfil, cita prèvia, inscripcions, Queixes i Suggeriments, notificacions, IVR SAC, SAC+, GIS, BBDDCC, BIG Tràmits, Organismes, Equipaments Agenda, Imatges, Ciutadans, Geocode PICA Mòduls comuns / Sistemes d'enllaç de serveis i dades. AOC BO BO BO Fonaments clau del Model d'Atenció Ciutadana Ciutadania / Empreses Topografia del Gencat Serveis i Tràmits ("Plataforma de tramitació multicanal") Girona Estat del Tràmit

20. Fonaments clau del Model d'Atenció Ciutadana 1.- Escoltar a la ciutadania i les empreses 2.- Transformar la informació en coneixement 3.- Facilitar l'accés al coneixement 4.- Orientació a resultat 5.- Viabilitat i sostenibilitat del sistema Reptes a superar: - Alts costos (Econòmics, temporals...) per al desenvolupament i manteniment de tràmits electrònics (Multicanal) - Exigència d'innovació de tràmits convivint amb plataformes tecnològiques antigues.  Arquitectura de sistemes d'informació modular, flexible i escalable - Economies d'escala (Mòduls comuns, solucions corporatives...) - Responsabilitat compartida - Industrialització - Incorporació progressiva de noves prestacions - Flexibilitat d'enllaç amb arquitectures de naturalesa heterogènia

21. Perquè fem tot això

22. La prosperitat de la ciutadania i de les empreses catalanes exigeix, entre altres, unaGeneralitat de Catalunya constructora d'oportunitats (Econòmiques, socials, culturals, d'innovació, formació ...) i d'espais de participació.

23. Innovació (Serveis, productes, models de gestió, sistemes, tecnologia...) Copy - paste / Menyspreu per l'experiència Cadena de valor de la ciutadania (Qualitat de vida, oportunitats, temps, atenció.....) Utilitat / Empatia Assumpció de risc (Camí inevitable per a la millora de les AAPP...) L/I/Alegal Tres idees per la modernització de les AAPP

24. Moltes gràcies aqueralt@gencat.cat