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ER - 0816/2/99. ISO 9001. MODELO ORGANIZATIVO. OIAC. PRIMERA LÍNEA DE ATENCIÓN (Mostrador). Atiende / resuelve el 95% gestiones. ESPACIOS DE ESPERA Y COMUNICACIÓN. PRODUCTOS. SERVICIOS. GESTOR DE COLAS / TURNOS. El cliente es atendido por orden de llegada. Personal polivalente.

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Presentation Transcript

  1. ER - 0816/2/99 ISO 9001

  2. MODELO ORGANIZATIVO OIAC

  3. PRIMERA LÍNEA DE ATENCIÓN (Mostrador) Atiende / resuelve el 95% gestiones ESPACIOS DE ESPERA Y COMUNICACIÓN PRODUCTOS SERVICIOS GESTOR DE COLAS / TURNOS El cliente es atendido por orden de llegada Personal polivalente Organización = matrícula

  4. BANCOS / CAJAS DE AHORRO  Oficina Central: Paseo Colón  Sucursales: Anaka Avda. Gipuzkoa Avda. Navarra Txingudi P.C.  Clientes: 47.000  Operaciones: 2000 diarias / media  Personal: 24 (1ª línea)  Horario: 8,15-14,15 / 16,15-19,45 h. PRIMERA LÍNEA . Ingresos . Transferencias . Pagos . Cambios de divisas . etc., etc. SEGUNDA LÍNEA . Préstamos . Operaciones de valores . Planes de jubilación . Asesoramiento de inversiones . Seguros . etc., etc.

  5. BANCOS / CAJAS DE AHORRO  Área / Edificio / Oficina  Oficina / . Personal . Normalización   Horario: 9 / 13:30 h. ÁREA - 2 ÁREA - 1 ÁREA - 3 ÁREA - N PLANESDE JUBILACIÓN PRÉSTAMOS CUENTAS /DEPÓSITOS SEGUROS . Hipotecario . Credikutxa . Credikutxa automóvil . Vivienda . de Valores . Cuenta - e . Fondos de inversión . Depósitos . Hogar . Vida . Previsión . Pensiones

  6. El Ayuntamiento: Organización tradicional Presidencia Hacienda Bienestar Social Urbanismo Obras Cultura etc. Policia • Problemas: • Incomprensible para los ciudadanos • Genera servidores de sus jefes y de las normas, y no de los ciudadanos • Fomenta la promoción en función de la proximidad al jefe (alejamiento del ciudadano) • Genera especialistas temáticos, defensores a ultranza de su parcela • Propicia el “esto no es de mi competencia” • Propicia la coincidencia de colas y personal sin trabajo • Propicia el movimiento de los ciudadanos, en lugar del movimiento de los papeles • Etc.

  7. OIAC Presidencia Hacienda Bienestar Social www 010 Urbanismo Obras Cultura Policia etc. El Ayuntamiento: O.I.A.C Trabajadores polivalentes Misión: Atención al público • Soluciones: • Facilita la comprensión a los ciudadanos • Traslada la complejidad a la Organización • Rentabiliza recursos adecuándolos a la demanda • Genera especialistas en la atención al público versus especialistas temáticos • Genera cultura de servicio al ciudadano • Potencia la imagen global del Ayuntamiento • Motiva a los trabajadores (agradecimientos, variedad, ...) • Potencia la participación (feed-back) • Etc.

  8. EL MODELO: El principio organizativo básico del modelo de las Oficinas Integrales de Atención Ciudadana (OIAC) consiste en la realización de un corte horizontal a la organización (tradicionalmente vertical) de los ayuntamientos Organización VERTICAL Organización HORIZONTAL • Unos hacen certificados • otros registran documentos • otros recaudan • otros autorizan obras • otros informan • etc. Puestos de trabajo polivalentes: “todos hacen todo”

  9. Concentrando en una oficina (con sus consiguientes oficinas periféricas, si fuera necesario) la atención y resolución del 80/90% de las demandas de los ciudadanos para con su Ayuntamiento: SEGURIDAD PRESIDENCIA HACIENDA CIUDADANA · facilitando información sobre la ciudad · facilitando información sobres servicios y trámites municipales · realizando trámites de resolución inmediata S. A. C. · facilitando documentación, instrucciones, estado de tramitación, etc. para trámites de no resolución inmediata VENTANILLA · registrando documentos para todos los niveles de la administración ÚNICA · prestando otros servicios demandados por el ciudadano: Compulsa de documentos, Venta de publicaciones y planos, Cita Previa, Objetos Perdidos, recepción y gestión de Avisos, Quejas y Sugerencias, etc. EDUCACIÓN URBANISMO Y BIENESTAR SOCIAL OBRAS Y CULTURA MEDIO MANTENIMIENTO JUVENTUD AMBIENTE DEPORTES

  10. VENTAJAS(Para los ciudadanos) • Concentración. Punto único • Mejora la imagen del ayuntamiento • Informa globalmente • Horario de atención adaptado a sus necesidades • Resuelve en el momento las demandas más usuales

  11. VENTAJAS(Para los ciudadanos) • Informa y facilita la solicitud de las demandas restantes • Gestiona las citas de políticos y especialistas • Incorpora el teléfono como medio cómodo de información y tramitación • Ofrece autoservicio (24 x 7) a través de Internet

  12. VENTAJAS(Para el Ayuntamiento) • Racionaliza sus recursos • Derivadas de los conceptos “barrera-filtro” y “conductor”: • elimina gran parte del flujo de público • regula el flujo restante (cita previa) • incrementa la productividad

  13. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Modelo OIAC aplicado

  14. GESTIÓN PRESENCIAL T.R. INMEDIATA CIUDADANOS / AS AT. TELEFÓNICA AT. TELEMÁTICA AT. PRESENCIAL 010 OFICINA www.irun.org SAC Año 2003: 169.971 (518) Año 2003 : 46.221 (187) Año 2003: 70.334 (285) GESTIÓN NO PRESENCIAL INFORMACIÓN - GESTIÓN PRESENCIAL T.R. NO INMEDIATA - TRÁMITES MUNICIPALES TRÁMITES DE CONFIRMACIÓN REGISTRO AUX. - TRÁMITES NO MUNICIPALES * Volante de Residencia (DNI, Pasaporte, etc.) DE ENTRADA * Volante de Convivencia -SERVICIOS MUNICIPALES * Volante de Vivienda - ORGANISMOS AUTÓNOMOS * Duplicados de recibos - SUBVENCIONES, BECAS - FACILITA INFORMACIÓN Además de los ya relacionados Y AYUDAS * Justificantes de pago *Obras de pequeña entidad *Ocupación de vía pública mediante contenedor *Obra menor en el Cementerio Municipal *Apertura de actividad de procedimiento simplificado *Ocupación de vía pública para “record moneda”, y petición de vallas *Examen foto sanción *Volante – Padrón de habitantes. Convivencia *Volante – Padrón de habitantes. Residencia *Volante – Registro de uniones no matrimoniales *Volante – Vivienda dentro de ordenación *Volante – Acreditación distancia kilométrica *Volante – Volante Inhumación Cementerio *Volante – Volante Exhumación Cementerio *Volante – Titularidad panteón/nicho Cementerio *Volante – Registro de embarcaciones *Fe de vida y residencia (cobro pensiones extranjeras) *Ficha familiar *Ficha individual *Revista de clases pasivas (Declaración de aptitud legal para cobrar la pensión de clases pasivas) *Duplicados de recibos (SIN PAGAR) - AYUNTAMIENTO - PROGRAMAS Y ACTOS * Volante inhumación cementerio - INSTRUCCIONES - ANUNCIOS * Volante titularidad cementerio *Duplicados de recibos (PAGADOS) *Ciclomotores (Bajas) *Título familia numerosa (nueva solicitud / renovación) *Pensión No Contributiva por Invalidez / Jubilación *Prestaciones LISMI *Tarjeta de minusválidos (nueva solicitud / renovación) *Alta – Padrón de habitantes *Baja – Padrón de habitantes *Cambio de domicilio – Padrón de habitantes *Modificación de datos – Padrón de habitantes *Registro de nacimientos y defunciones *Registro de uniones no matrimoniales *Tarjeta residente en zona OTA (Altas, bajas y modif.) *Registro de carabinas *Registro de embarcaciones *Mantenimiento padrón fiscal (cambio domicilio fiscal) *Domiciliaciones bancarias *Pago de multas (no notificadas con bonificación) * Pago de multas (notificadas con bonificación) *Pago de multas (notificadas sin bonificación) * Autoliquidaciones * Ofertas públicas de empleo * Campañas - DIPUTACIÓN DE GIPUZKOA - INFORMACIÓN VARIA S/ * Volante acreditativo de AYUNTAMIENTO Y CIUDAD - IMPRESOS vivienda dentro de Ordenación * Bienestar Social - GOBIERNO VASCO * Sanidad y Consumo - REGISTRA SOLICITUD - TRÁMITES DE ACTUALIZACIÓN * Cultura - ADMON. CENTRAL * Mantenimiento Padrón * Juventud Habitantes - INFORMA ESTADO DE * Deportes (Altas, Cambios) TRAMITACIÓN * Educación * Mantenimiento de Vehículos, * Transporte IAE, IBI, etc... * Servicios de información (Altas, Bajas, Cambios) y comunicación * Organizaciones sociales y - TRÁMITES DE ENVÍO DE políticas INSTANCIAS * Admon. Pública INSTRUCCIONES Y * Economía y Empleo * Turismo DOCUMENTACIÓN EN GENERAL * Protección Ciudadana * Urbanismo y Vivienda * Servicios profesionales VENTA DE PUBLICA-CIONES Y PLANOS AVISOS, QUEJAS CITA PREVIA OBJETOS COMPULSA DE Y SUGERENCIAS PERDIDOS DOCUMENTOS MEDIOS DE ATENCIÓN Y SERVICIOS

  15. MEDIOS DE ATENCIÓN Y SERVICIOS GESTIÓN PRESENCIAL T.R. INMEDIATA CIUDADANOS / AS AT. TELEFÓNICA AT. TELEMÁTICA AT. PRESENCIAL AT. TELEMÁTICA 010 OFICINA www.irun.org www.irun.org SAC Año 2002: 61.205 (x3) Año 2003: 169.971 (518) Año 2003 : 46.221 (187) Año 2003: 70.334 (285) GESTIÓN NO PRESENCIAL GESTIÓN NO PRESENCIAL INFORMACIÓN INFORMACIÓN - - GESTIÓN PRESENCIAL T.R. NO INMEDIATA - TRÁMITES MUNICIPALES - TRÁMITES MUNICIPALES TRÁMITES DE CONFIRMACIÓN TRÁMITES DE CONFIRMACIÓN REGISTRO AUX. - TRÁMITES NO MUNICIPALES - TRÁMITES NO MUNICIPALES * Volante de Residencia * Volante de Residencia (DNI, Pasaporte, etc.) (DNI, Pasaporte, etc.) DE ENTRADA * Volante de Convivencia * Volante de Convivencia -SERVICIOS MUNICIPALES -SERVICIOS MUNICIPALES * Volante de Vivienda * Volante de Vivienda - ORGANISMOS AUTÓNOMOS - ORGANISMOS AUTÓNOMOS * Duplicados de recibos * Duplicados de recibos - SUBVENCIONES, BECAS - SUBVENCIONES, BECAS - FACILITA INFORMACIÓN Además de los ya relacionados Y AYUDAS Y AYUDAS * Justificantes de pago * Justificantes de pago *Obras de pequeña entidad *Ocupación de vía pública mediante contenedor *Obra menor en el Cementerio Municipal *Apertura de actividad de procedimiento simplificado *Ocupación de vía pública para “record moneda”, y petición de vallas *Examen foto sanción *Volante – Padrón de habitantes. Convivencia *Volante – Padrón de habitantes. Residencia *Volante – Registro de uniones no matrimoniales *Volante – Vivienda dentro de ordenación *Volante – Acreditación distancia kilométrica *Volante – Volante Inhumación Cementerio *Volante – Volante Exhumación Cementerio *Volante – Titularidad panteón/nicho Cementerio *Volante – Registro de embarcaciones *Fe de vida y residencia (cobro pensiones extranjeras) *Ficha familiar *Ficha individual *Revista de clases pasivas (Declaración de aptitud legal para cobrar la pensión de clases pasivas) *Duplicados de recibos (SIN PAGAR) - AYUNTAMIENTO - PROGRAMAS Y ACTOS - PROGRAMAS Y ACTOS * Volante inhumación cementerio * Volante inhumación cementerio - INSTRUCCIONES - ANUNCIOS - ANUNCIOS * Volante titularidad cementerio * Volante titularidad cementerio *Duplicados de recibos (PAGADOS) *Ciclomotores (Bajas) *Título familia numerosa (nueva solicitud / renovación) *Pensión No Contributiva por Invalidez / Jubilación *Prestaciones LISMI *Tarjeta de minusválidos (nueva solicitud / renovación) *Alta – Padrón de habitantes *Baja – Padrón de habitantes *Cambio de domicilio – Padrón de habitantes *Modificación de datos – Padrón de habitantes *Registro de nacimientos y defunciones *Registro de uniones no matrimoniales *Tarjeta residente en zona OTA (Altas, bajas y modif.) *Registro de carabinas *Registro de embarcaciones *Mantenimiento padrón fiscal (cambio domicilio fiscal) *Domiciliaciones bancarias *Pago de multas (no notificadas con bonificación) * Pago de multas (notificadas con bonificación) *Pago de multas (notificadas sin bonificación) * Autoliquidaciones * Ofertas públicas de empleo * Campañas - DIPUTACIÓN DE GIPUZKOA - - INFORMACIÓN VARIA S/ INFORMACIÓN VARIA S/ * Volante acreditativo de * Volante acreditativo de AYUNTAMIENTO Y CIUDAD AYUNTAMIENTO Y CIUDAD - IMPRESOS vivienda dentro de Ordenación vivienda dentro de Ordenación * Bienestar Social * Bienestar Social - GOBIERNO VASCO * Sanidad y Consumo * Sanidad y Consumo - REGISTRA SOLICITUD - TRÁMITES DE ACTUALIZACIÓN - TRÁMITES DE ACTUALIZACIÓN * Cultura * Cultura - ADMON. CENTRAL * Mantenimiento Padrón * Mantenimiento Padrón * Juventud * Juventud Habitantes Habitantes - INFORMA ESTADO DE * Deportes * Deportes (Altas, Cambios) (Altas, Cambios) TRAMITACIÓN * Educación * Educación * Mantenimiento de Vehículos, * Mantenimiento de Vehículos, * Transporte * Transporte IAE, IBI, etc... IAE, IBI, etc... * Servicios de información * Servicios de información (Altas, Bajas, Cambios) (Altas, Bajas, Cambios) y comunicación y comunicación * Organizaciones sociales y * Organizaciones sociales y - TRÁMITES DE ENVÍO DE - TRÁMITES DE ENVÍO DE políticas políticas INSTANCIAS INSTANCIAS * Admon. Pública * Admon. Pública INSTRUCCIONES Y INSTRUCCIONES Y * Economía y Empleo * Economía y Empleo * Turismo * Turismo DOCUMENTACIÓN EN GENERAL DOCUMENTACIÓN EN GENERAL * Protección Ciudadana * Protección Ciudadana * Urbanismo y Vivienda * Urbanismo y Vivienda * Servicios profesionales * Servicios profesionales VENTA DE PUBLICA-CIONES Y PLANOS AVISOS, QUEJAS AVISOS, QUEJAS CITA PREVIA OBJETOS COMPULSA DE Y SUGERENCIAS Y SUGERENCIAS PERDIDOS DOCUMENTOS

  16. MEDIOS DE ATENCIÓN Y SERVICIOS AT. TELEFÓNICA 010 GESTIÓN PRESENCIAL T.R. INMEDIATA CIUDADANOS / AS Año 2003 : 46.221 (187) AT. TELEFÓNICA AT. TELEMÁTICA AT. PRESENCIAL 010 OFICINA www.irun.org SAC Año 2003: 169.971 (518) Año 2002 : 21.296 Año 2003: 70.334 (285) GESTIÓN NO PRESENCIAL GESTIÓN NO PRESENCIAL INFORMACIÓN INFORMACIÓN - - GESTIÓN PRESENCIAL T.R. NO INMEDIATA - TRÁMITES MUNICIPALES - TRÁMITES MUNICIPALES TRÁMITES DE CONFIRMACIÓN TRÁMITES DE CONFIRMACIÓN REGISTRO AUX. - TRÁMITES NO MUNICIPALES - TRÁMITES NO MUNICIPALES * Volante de Residencia * Volante de Residencia (DNI, Pasaporte, etc.) (DNI, Pasaporte, etc.) DE ENTRADA * Volante de Convivencia * Volante de Convivencia -SERVICIOS MUNICIPALES -SERVICIOS MUNICIPALES * Volante de Vivienda * Volante de Vivienda - ORGANISMOS AUTÓNOMOS - ORGANISMOS AUTÓNOMOS * Duplicados de recibos * Duplicados de recibos - SUBVENCIONES, BECAS - SUBVENCIONES, BECAS - FACILITA INFORMACIÓN Además de los ya relacionados Y AYUDAS Y AYUDAS * Justificantes de pago * Justificantes de pago *Obras de pequeña entidad *Ocupación de vía pública mediante contenedor *Obra menor en el Cementerio Municipal *Apertura de actividad de procedimiento simplificado *Ocupación de vía pública para “record moneda”, y petición de vallas *Examen foto sanción *Volante – Padrón de habitantes. Convivencia *Volante – Padrón de habitantes. Residencia *Volante – Registro de uniones no matrimoniales *Volante – Vivienda dentro de ordenación *Volante – Acreditación distancia kilométrica *Volante – Volante Inhumación Cementerio *Volante – Volante Exhumación Cementerio *Volante – Titularidad panteón/nicho Cementerio *Volante – Registro de embarcaciones *Fe de vida y residencia (cobro pensiones extranjeras) *Ficha familiar *Ficha individual *Revista de clases pasivas (Declaración de aptitud legal para cobrar la pensión de clases pasivas) *Duplicados de recibos (SIN PAGAR) - AYUNTAMIENTO - PROGRAMAS Y ACTOS - PROGRAMAS Y ACTOS * Volante inhumación cementerio * Volante inhumación cementerio - INSTRUCCIONES - ANUNCIOS - ANUNCIOS * Volante titularidad cementerio * Volante titularidad cementerio *Duplicados de recibos (PAGADOS) *Ciclomotores (Bajas) *Título familia numerosa (nueva solicitud / renovación) *Pensión No Contributiva por Invalidez / Jubilación *Prestaciones LISMI *Tarjeta de minusválidos (nueva solicitud / renovación) *Alta – Padrón de habitantes *Baja – Padrón de habitantes *Cambio de domicilio – Padrón de habitantes *Modificación de datos – Padrón de habitantes *Registro de nacimientos y defunciones *Registro de uniones no matrimoniales *Tarjeta residente en zona OTA (Altas, bajas y modif.) *Registro de carabinas *Registro de embarcaciones *Mantenimiento padrón fiscal (cambio domicilio fiscal) *Domiciliaciones bancarias *Pago de multas (no notificadas con bonificación) * Pago de multas (notificadas con bonificación) *Pago de multas (notificadas sin bonificación) * Autoliquidaciones * Ofertas públicas de empleo * Campañas - DIPUTACIÓN DE GIPUZKOA - - INFORMACIÓN VARIA S/ INFORMACIÓN VARIA S/ * Volante acreditativo de * Volante acreditativo de AYUNTAMIENTO Y CIUDAD AYUNTAMIENTO Y CIUDAD - IMPRESOS vivienda dentro de Ordenación vivienda dentro de Ordenación * Bienestar Social * Bienestar Social - GOBIERNO VASCO * Sanidad y Consumo * Sanidad y Consumo - REGISTRA SOLICITUD - TRÁMITES DE ACTUALIZACIÓN - TRÁMITES DE ACTUALIZACIÓN * Cultura * Cultura - ADMON. CENTRAL * Mantenimiento Padrón * Mantenimiento Padrón * Juventud * Juventud Habitantes Habitantes - INFORMA ESTADO DE * Deportes * Deportes (Altas, Cambios) (Altas, Cambios) TRAMITACIÓN * Educación * Educación * Mantenimiento de Vehículos, * Mantenimiento de Vehículos, * Transporte * Transporte IAE, IBI, etc... IAE, IBI, etc... * Servicios de información * Servicios de información (Altas, Bajas, Cambios) (Altas, Bajas, Cambios) y comunicación y comunicación * Organizaciones sociales y * Organizaciones sociales y - TRÁMITES DE ENVÍO DE - TRÁMITES DE ENVÍO DE políticas políticas INSTANCIAS INSTANCIAS * Admon. Pública * Admon. Pública INSTRUCCIONES Y INSTRUCCIONES Y * Economía y Empleo * Economía y Empleo * Turismo * Turismo DOCUMENTACIÓN EN GENERAL DOCUMENTACIÓN EN GENERAL * Protección Ciudadana * Protección Ciudadana * Urbanismo y Vivienda * Urbanismo y Vivienda * Servicios profesionales * Servicios profesionales AVISOS, QUEJAS AVISOS, QUEJAS CITA PREVIA CITA PREVIA OBJETOS OBJETOS COMPULSA DE Y SUGERENCIAS Y SUGERENCIAS PERDIDOS PERDIDOS DOCUMENTOS

  17. MEDIOS DE ATENCIÓN Y SERVICIOS GESTIÓN PRESENCIAL T.R. INMEDIATA GESTIÓN PRESENCIAL T.R. INMEDIATA CIUDADANOS / AS AT. PRESENCIAL AT. TELEFÓNICA AT. TELEMÁTICA AT. PRESENCIAL OFICINA 010 OFICINA SAC www.irun.org SAC Año 2003: 169.971 (518) Año 2003 : 46.221 (187) Año 2003: 70.334 (285) Año 2002: 69.679 GESTIÓN NO PRESENCIAL GESTIÓN NO PRESENCIAL INFORMACIÓN INFORMACIÓN - - GESTIÓN PRESENCIAL T.R. NO INMEDIATA GESTIÓN PRESENCIAL T.R. NO INMEDIATA - TRÁMITES MUNICIPALES - TRÁMITES MUNICIPALES TRÁMITES DE CONFIRMACIÓN TRÁMITES DE CONFIRMACIÓN REGISTRO AUX. REGISTRO AUX. - TRÁMITES NO MUNICIPALES - TRÁMITES NO MUNICIPALES * Volante de Residencia * Volante de Residencia (DNI, Pasaporte, etc.) (DNI, Pasaporte, etc.) DE ENTRADA DE ENTRADA * Volante de Convivencia * Volante de Convivencia -SERVICIOS MUNICIPALES -SERVICIOS MUNICIPALES * Volante de Vivienda * Volante de Vivienda - ORGANISMOS AUTÓNOMOS - ORGANISMOS AUTÓNOMOS * Duplicados de recibos * Duplicados de recibos - SUBVENCIONES, BECAS - SUBVENCIONES, BECAS - FACILITA INFORMACIÓN - FACILITA INFORMACIÓN Además de los ya relacionados Además de los ya relacionados Y AYUDAS Y AYUDAS * Justificantes de pago * Justificantes de pago *Obras de pequeña entidad *Ocupación de vía pública mediante contenedor *Obra menor en el Cementerio Municipal *Apertura de actividad de procedimiento simplificado *Ocupación de vía pública para “record moneda”, y petición de vallas *Examen foto sanción *Volante – Padrón de habitantes. Convivencia *Volante – Padrón de habitantes. Residencia *Volante – Registro de uniones no matrimoniales *Volante – Vivienda dentro de ordenación *Volante – Acreditación distancia kilométrica *Volante – Volante Inhumación Cementerio *Volante – Volante Exhumación Cementerio *Volante – Titularidad panteón/nicho Cementerio *Volante – Registro de embarcaciones *Fe de vida y residencia (cobro pensiones extranjeras) *Ficha familiar *Ficha individual *Revista de clases pasivas (Declaración de aptitud legal para cobrar la pensión de clases pasivas) *Duplicados de recibos (SIN PAGAR) *Obras de pequeña entidad *Ocupación de vía pública mediante contenedor *Obra menor en el Cementerio Municipal *Apertura de actividad de procedimiento simplificado *Ocupación de vía pública para “record moneda”, y petición de vallas *Examen foto sanción *Volante – Padrón de habitantes. Convivencia *Volante – Padrón de habitantes. Residencia *Volante – Registro de uniones no matrimoniales *Volante – Vivienda dentro de ordenación *Volante – Acreditación distancia kilométrica *Volante – Volante Inhumación Cementerio *Volante – Volante Exhumación Cementerio *Volante – Titularidad panteón/nicho Cementerio *Volante – Registro de embarcaciones *Fe de vida y residencia (cobro pensiones extranjeras) *Ficha familiar *Ficha individual *Revista de clases pasivas (Declaración de aptitud legal para cobrar la pensión de clases pasivas) *Duplicados de recibos (SIN PAGAR) - AYUNTAMIENTO - AYUNTAMIENTO - PROGRAMAS Y ACTOS - PROGRAMAS Y ACTOS * Volante inhumación cementerio * Volante inhumación cementerio - INSTRUCCIONES - INSTRUCCIONES - ANUNCIOS - ANUNCIOS * Volante titularidad cementerio * Volante titularidad cementerio *Duplicados de recibos (PAGADOS) *Ciclomotores (Bajas) *Título familia numerosa (nueva solicitud / renovación) *Pensión No Contributiva por Invalidez / Jubilación *Prestaciones LISMI *Tarjeta de minusválidos (nueva solicitud / renovación) *Alta – Padrón de habitantes *Baja – Padrón de habitantes *Cambio de domicilio – Padrón de habitantes *Modificación de datos – Padrón de habitantes *Registro de nacimientos y defunciones *Registro de uniones no matrimoniales *Tarjeta residente en zona OTA (Altas, bajas y modif.) *Registro de carabinas *Registro de embarcaciones *Mantenimiento padrón fiscal (cambio domicilio fiscal) *Domiciliaciones bancarias *Pago de multas (no notificadas con bonificación) * Pago de multas (notificadas con bonificación) *Pago de multas (notificadas sin bonificación) * Autoliquidaciones * Ofertas públicas de empleo * Campañas *Duplicados de recibos (PAGADOS) *Ciclomotores (Bajas) *Título familia numerosa (nueva solicitud / renovación) *Pensión No Contributiva por Invalidez / Jubilación *Prestaciones LISMI *Tarjeta de minusválidos (nueva solicitud / renovación) *Alta – Padrón de habitantes *Baja – Padrón de habitantes *Cambio de domicilio – Padrón de habitantes *Modificación de datos – Padrón de habitantes *Registro de nacimientos y defunciones *Registro de uniones no matrimoniales *Tarjeta residente en zona OTA (Altas, bajas y modif.) *Registro de carabinas *Registro de embarcaciones *Mantenimiento padrón fiscal (cambio domicilio fiscal) *Domiciliaciones bancarias *Pago de multas (no notificadas con bonificación) * Pago de multas (notificadas con bonificación) *Pago de multas (notificadas sin bonificación) * Autoliquidaciones * Ofertas públicas de empleo * Campañas - DIPUTACIÓN DE GIPUZKOA - DIPUTACIÓN DE GIPUZKOA - - INFORMACIÓN VARIA S/ INFORMACIÓN VARIA S/ * Volante acreditativo de * Volante acreditativo de AYUNTAMIENTO Y CIUDAD AYUNTAMIENTO Y CIUDAD - IMPRESOS - IMPRESOS vivienda dentro de Ordenación vivienda dentro de Ordenación * Bienestar Social * Bienestar Social - GOBIERNO VASCO - GOBIERNO VASCO * Sanidad y Consumo * Sanidad y Consumo - REGISTRA SOLICITUD - REGISTRA SOLICITUD - TRÁMITES DE ACTUALIZACIÓN - TRÁMITES DE ACTUALIZACIÓN * Cultura * Cultura - ADMON. CENTRAL - ADMON. CENTRAL * Mantenimiento Padrón * Mantenimiento Padrón * Juventud * Juventud Habitantes Habitantes - INFORMA ESTADO DE - INFORMA ESTADO DE * Deportes * Deportes (Altas, Cambios) (Altas, Cambios) TRAMITACIÓN TRAMITACIÓN * Educación * Educación * Mantenimiento de Vehículos, * Mantenimiento de Vehículos, * Transporte * Transporte IAE, IBI, etc... IAE, IBI, etc... * Servicios de información * Servicios de información (Altas, Bajas, Cambios) (Altas, Bajas, Cambios) y comunicación y comunicación * Organizaciones sociales y * Organizaciones sociales y - TRÁMITES DE ENVÍO DE - TRÁMITES DE ENVÍO DE políticas políticas INSTANCIAS INSTANCIAS * Admon. Pública * Admon. Pública INSTRUCCIONES Y INSTRUCCIONES Y * Economía y Empleo * Economía y Empleo * Turismo * Turismo DOCUMENTACIÓN EN GENERAL DOCUMENTACIÓN EN GENERAL * Protección Ciudadana * Protección Ciudadana * Urbanismo y Vivienda * Urbanismo y Vivienda * Servicios profesionales * Servicios profesionales VENTA DE PUBLICA- CIONES Y PLANOS AVISOS, QUEJAS AVISOS, QUEJAS CITA PREVIA CITA PREVIA OBJETOS OBJETOS COMPULSA DE COMPULSA DE Y SUGERENCIAS Y SUGERENCIAS PERDIDOS PERDIDOS DOCUMENTOS DOCUMENTOS

  18. SERVICIOS OIAC

  19. 70 CLAVES ORGANIZATIVAS .... 1.- ...... GLOBALES DE LA ORGANIZACIÓN DE LA INSTITUCIÓN (19) 2.- ...... DEL ÁREA DE ORGANIZACIÓN - INFORMÁTICA (8) 3.- ...... DE LOS MEDIOS DE ATENCIÓN (11) 4.- ...... DE LA PROPIA OIAC (12) 5.- ...... DE LOS PROPIOS SERVICIOS DE LA OIAC (20)

  20. 1.- ........GLOBALES DE LA ORGANIZACIÓN DE LA INSTITUCIÓN • Una OIAC no es un servicio aislado de la Organización. Muy al contrario, posiblemente sea el servicio municipal con mayor dependencia del resto de la organización. • El correcto funcionamiento de una OIAC precisa de la implicación, apoyo y estructura de la organización. • Gobierno municipal • 1.1.- Apoyo firme, consecuente y constante en cuanto al principio de mejora continua de las relaciones con el ciudadano. • Secretaría general • 1.2.- Interpretación legal necesaria para el proceso de normalización y agilización de trámites inicial y permanente. • 1.3.- Creación de un Registro de Entrada Auxiliar (OIAC) • 1.4.- Firma de convenio/s para Registro Externo • 1.5.- Delegación y definición de directrices para compulsa de documentos • 1.6.- Transferencia de gestiones relacionadas con Padrón Municipal de Habitantes

  21. Hacienda • 1.7.- Delegar la recaudación • 1.8.- Determinar supuestos máximos de autoliquidación • 1.9.- Aceptar primero y gestionar después la instalación de datáfonos (cobro con tarjetas). • 1.10.- Disponer de sistema ágil para gastos menores. • 1.11.- Transferir gestiones relacionadas con Padrones Fiscales • RR.HH. • 1.12.- Aplicación de criterios racionales en la selección y cobertura de vacantes en plantilla de la OIAC • 1.13.- Creación y mantenimiento de lista de sustituciones conformada a partir de prácticas formativas • 1.14.- Máxima agilidad en sustituciones y /o apoyos para campañas.

  22. Otros • 1.16.- Designación de un interlocutor único en cada Área (Referente de Área), garante de la correcta y permanente canalización de las relaciones de trabajo OIAC/ÁREAS • 1.17.- Elaboración, aprobación y publicación de la ordenanza municipal reguladora de la OIAC, como instrumento capital en la legalización interna de la OIAC • 1.18.- Acuerdo y firma por la OIAC con las Áreas de un documento interno (convenio) al objeto de fijar los compromisos adquiridos por ambas partes: • FUNCIÓN DE INFORMACIÓN • FUNCIÓN DE GESTIÓN • CAMPAÑAS • CITA PREVIA • AVISOS, AVERÍAS, QUEJAS Y SUGERENCIAS • MANUALES DE PROCEDIMIENTO • ARCHIVO DE DOCUMENTACIÓN • CONTROL DE LA ACTIVIDAD • REFERENTES • 1.19.- Implantar y mantener un flujo permanente de comunicación entre la OIAC y los ciudadanos (externa) y los empleados (interna).

  23. 2.- ...DEL ÁREA DE ORGANIZACIÓN Y CALIDAD (Y SV. DE INFORMÁTICA) • El Área de Organización y Calidad constituye el núcleo del equipo de trabajo que inicialmente desarrolla la creación e implantación de la OIAC y posteriormente la mantiene. • 2.20.- Disponer de una U.N.A.. (Unidad de Normalización Administrativa), elemento clave en la definición, desarrollo, implantación y mantenimiento de la OIAC. • 2.21.-Contar con un nivel de "cultura organizativa" y normalización mínimos en el conjunto de la organización. • ....... DEL SV. DE INFORMÁTICA • La Informática y la Unidad de la Organización prestadora de dicho servicio, resultan ser un soporte imprescindible para el funcionamiento de una OIAC. • La tramitación, el acceso a la información y aplicativos de propósito general, la comunicación con los restantes servicios municipales, etc. son necesidades básicas para una correcta y coordinada actividad de una OIAC. • 2.22.-Contar con la adecuada infraestructura de comunicaciones y servicios centrales.

  24. 2.23.- Disponer de un Servicio de Informática en la Organización dimensionado y competente, con capacidad de respuesta inmediata y prioritaria ante cualquier incidencia en la OIAC. • 2.24.- Contar con un nivel de "cultura informática" y de informatización mínimos en el conjunto de la Organización. • Gestor de expedientes • 2.25.- Disponer de un aplicativo para la administración y gestión de expedientes operativo, tanto a nivel de la propia OIAC (tramitación inmediata), como del conjunto de la Organización (tramitación no inmediata), integrado con Registro y que contemple soluciones para el cobro .en los expedientes que lo requieren. • Gestor de contenidos • 2.26.- Elaborar, informatizar y mantener actualizados los contenidos de las unidades de información tanto municipal como de la ciudad. • ENTIDADES • TRÁMITES EXTRAMUNICIPALES • TRÁMITES MUNICIPALES • SERVICIOS • PROGRAMAS . ETC.

  25. Informatización de servicios • 2.27.- Disponer, además de los ya citados (gestores de contenidos y expedientes) de las siguientes aplicaciones informativas operativas: • CITA PREVIA AVISOS, AVERÍAS, QUEJAS Y SUGERENCIAS • OBJETOS PERDIDOS GESTOR DE TURNOS • ACD (AT. TELEFÓNICA) CONTABILIZADOR DE OPERACIONES • Y RESTANTES DE PROPÓSITO GENERAL

  26. 3.- ........ DE LOS MEDIOS DE ATENCIÓN • La atención presencial, telefónica y telemática, son medios de atención necesarios en sí mismo y complementarios en su conjunto. • Atención presencial • 3.28.- Ubicar la OIAC en un local céntrico, amplio y de fácil acceso, así como distribuirlo y equiparlo con profesionalidad. • 3.29.-Prestar la atención con carácter de polivalencia de puestos y personal. • 3.30.-Utilizar sistemas de gestión de turnos, a poder ser informatizados. • 3.31.-Crear espacios para la comunicación e información. • 3.32.-Decidir conscientemente las formas de atención presencial (mostrador/mesa) • 3.33.-Proximidad de otras dependencias. • Atención telefónica • 3.34.-Disponer de un servicio de atención telefónica 010, dando respuesta las siguientes demandas: • INFORMACIÓN DEL AYUNTAMIENTO • INFORMACIÓN DE LA CIUDAD • ENVIO DE DOCUMENTACIÓN • TRAMITACIÓN ASIGNACIÓN DE CITAS • RECEPCIÓN Y CONTESTACIÓN DE AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS

  27. 3.35.-Decidir conscientemente la gratuidad o no del servicio. • 3.36.- Prestar conjuntamente el servicio 010 con el de Centralita • Atención telemática • 3.37.- Disponer de un sitio web corporativo que preste mínimamente los servicios de • INFORMACIÓN • COMUNICACIÓN • TRAMITACIÓN (cuando menos, descarga de documentos) • PARTICIPACIÓN • 3.38.-Incorporar elementos de gestión dinámica de la información

  28. 4.- .......... DE LA PROPIA OIAC • Basándonos e los principios que caracterizan una OIAC: • Se trata de una oficina comercial de la Institución • Debe estar compuesto de personal competente y con vocación de servicio público • Debe ser dinámico, cambiante para adaptarse a la demanda en cada momento. • Requiere de la eliminación de la complejidad de las tareas, lo que se consigue a partir de una previa y permanente normalización e informatización de las mismas. • Personal • 4.39.-Optar de manera consciente por el sistema de reclutamiento más adecuado (interno o externo). • 4.40.- Aplicar criterios racionales de selección y disponer de instrumentos ágiles para su sustitución o apoyo puntual • 4.41.- Asignar a los puestos una retribución adecuada • 4.42.-Mantener reuniones de coordinación semanales. • 4.43.-Mantener reuniones de coordinación periódicas con los Referentes. • 4.44.-Aplicar un programa formativo anual, que contemple materias como técnicas de atención ciudadana, procedimientos y aplicativos informáticos. • 4.45.- Prestar respaldo y apoyo permanente al personal.

  29. Trámites • 4.46.- Desarrollar al máximo el catálogo de trámites inmediatos atendiendo a su tipología: • DE CONFIRMACIÓN • DE ACTUALIZACIÓN • DE CONOCIMIENTO • DE ACTIVIDAD • 4.47.- Contar con todos los trámites inmediatos, normalizados, simplificados e informatizados. • 4.48.- Disponer de todos los impresos de solicitud normalizados. • 4.49.- Poder informar sobre el estado de tramitación de los trámites no inmediatos. • Indicadores de gestión • 4.50.-Contar con un Cuadro de Indicadores, lo más automatizado posible, que permita una correcta gestión y toma de decisiones, así como la elaboración semestral de la Memoria del servicio.

  30. 5.- ........DE LOS PROPIOS SERVICIOS DE LA OIAC • Además de las claves de carácter más estructural, conviene igualmente localizarlas en los propios servicios. Éstas son algunas: • Información • 5.51.- Facilitar información tanto del Ayuntamiento (Trámites y Servicios) como de la ciudad (Trámites, Servicios y Entidades). • 5.52.- Facilitar la información por los tres medios (presencial, telefónico y telemático). • 5.53.- Mantener operativa una sistemática fiable para el mantenimiento de la información. • 5.54.- Buscar la información solicitada cuando no se disponga de ella. • Registro • 5.55.-Registrar la documentación el mismo momento de la entrada. • 5.56.- Registrar documentación dirigida a cualquier nivel de la Administración (Central, Autónoma y Provincia).

  31. Tramitación • 5.57.- Agilizar al máximo (Normalización e Infomatización) la tramitación inmediata. • 5.58.-Cumplimentar los impresos de solicitud por los Agentes de la OIAC. • 5.59.-Informar, facilitar instrucciones e impresos para el resto de trámites (no inmediatos) • Cita previa • 5.60.- Determinar de común acuerdo con los concejales y técnicos, los espacios horarios a reservar de su agenda para la asignación de citas. • 5.61.- Tipificar los asuntos objeto de cita y asignar tiempos. • Avisos, quejas y sugerencias • 5.62.- Asignar claramente la responsabilidad de la gestión de las comunicaciones, garantizando el permanente respaldo político y técnico. • 5.63.- Velar constantemente por el ajuste de la calidad y los plazos de respuesta a los estándares fijados. • 5.64.- Tipificar las respuestas a las comunicaciones más repetitivas, logrando así una respuesta inmediata.

  32. Objetos perdidos • 5.65.- Contar con un procedimiento acordado para la eliminación o entrega de los objetos recogidos y no reclamados. • Compulsa de documentos • 5.66.- Definir claramente los supuestos de compulsa (tipo y objeto del documento) • Venta de publicaciones • 5.67.- Disponer de un sistema ágil para la fijación de precios públicos. • Otras • 5.68.- Identificación permanente del personal de atención presencial y telefónica cara al ciudadano. • 5.69.- No superar los 10' como tiempo de espera para ser atendido en presencial • 5.70.- Reducir al mínimo las llamadas telefónicas no atendidas.

  33. PROCESO DE IMPLANTACIÓN BENCHMARKING ORGANIZACIÓN PREPARADA? EQUIPO DE TRABAJO? MODELO PREVIO BÁSICO PRESENTACIÓN ÁNÁLISIS ORGANIZACIÓN  APOYO GOBIERNO  APOYO TÉCNICO  ANÁLISIS ACTIVIDAD / ÁREA  NORMALIZACIÓN PROCE- DIMIENTOS  B.D.I.  DESARROLLO APLIC. INFORMÁTICAS  RR. HH.  ESPACIO FÍSICO  RECURSOS TÉCNICOS DETERMINACIÓN / ÁREAS  PREACUERDO  CONVENIO  REFERENTE  ORDENANZA

  34. PROCESO DE IMPLANTACIÓN BENCHMARKING ORGANIZACIÓN PREPARADA? EQUIPO DE TRABAJO? MODELO PREVIO BÁSICO PRESENTACIÓN ÁNÁLISIS ORGANIZACIÓN  APOYO GOBIERNO  APOYO TÉCNICO  ANÁLISIS ACTIVIDAD / ÁREA  NORMALIZACIÓN PROCE- DIMIENTOS  B.D.I.  DESARROLLO APLIC. INFORMÁTICAS  RR. HH.  ESPACIO FÍSICO  RECURSOS TÉCNICOS DETERMINACIÓN / ÁREAS  PREACUERDO  CONVENIO  REFERENTE  ORDENANZA

  35. ORGANIZACIÓN PREPARADA? • LOCAL • PERSONAL • REC. VOZ Y DATOS • PROCEDIMIENTOS (Normalización) • EXPEDIENTES (Admon. y Control) • INFORMACIÓN • REGISTRO • ESTADÍSTICA • HACIENDA • AVERÍAS • APOYO POLÍTICO • APOYO TÉCNICO • APOYO SINDICAL

  36. PROCESO DE IMPLANTACIÓN BENCHMARKING ORGANIZACIÓN PREPARADA? EQUIPO DE TRABAJO? MODELO PREVIO BÁSICO PRESENTACIÓN ÁNÁLISIS ORGANIZACIÓN  APOYO GOBIERNO  APOYO TÉCNICO  ANÁLISIS ACTIVIDAD / ÁREA  NORMALIZACIÓN PROCE- DIMIENTOS  B.D.I.  DESARROLLO APLIC. INFORMÁTICAS  RR. HH.  ESPACIO FÍSICO  RECURSOS TÉCNICOS DETERMINACIÓN / ÁREAS  PREACUERDO  CONVENIO  REFERENTE  ORDENANZA

  37. EQUIPO DE TRABAJO

  38. PROCESO DE IMPLANTACIÓN BENCHMARKING ORGANIZACIÓN PREPARADA? EQUIPO DE TRABAJO? MODELO PREVIO BÁSICO PRESENTACIÓN ÁNÁLISIS ORGANIZACIÓN  APOYO GOBIERNO  APOYO TÉCNICO  ANÁLISIS ACTIVIDAD / ÁREA  NORMALIZACIÓN PROCE- DIMIENTOS  B.D.I.  DESARROLLO APLIC. INFORMÁTICAS  RR. HH.  ESPACIO FÍSICO  RECURSOS TÉCNICOS DETERMINACIÓN / ÁREAS  PREACUERDO  CONVENIO  REFERENTE  ORDENANZA

  39. PROCESO DE IMPLANTACIÓN BENCHMARKING ORGANIZACIÓN PREPARADA? EQUIPO DE TRABAJO? MODELO PREVIO BÁSICO PRESENTACIÓN ÁNÁLISIS ORGANIZACIÓN  APOYO GOBIERNO  APOYO TÉCNICO  ANÁLISIS ACTIVIDAD / ÁREA  NORMALIZACIÓN PROCE- DIMIENTOS  B.D.I.  DESARROLLO APLIC. INFORMÁTICAS  RR. HH.  ESPACIO FÍSICO  RECURSOS TÉCNICOS DETERMINACIÓN / ÁREAS  PREACUERDO  CONVENIO  REFERENTE  ORDENANZA

  40. APOYO GOBIERNO MUNICIPAL  CORPORACIÓN • PRESENTACIÓN M.P.B. • PRESENTACIÓN EXPERIENCIA  GOBIERNO • APROBACIÓN M.P.B. • ACUERDO  PLENO • DAR CUENTA • PRESUPUESTOS • RPT Y PLANTILLA

  41. PROCESO DE IMPLANTACIÓN BENCHMARKING ORGANIZACIÓN PREPARADA? EQUIPO DE TRABAJO? MODELO PREVIO BÁSICO PRESENTACIÓN ÁNÁLISIS ORGANIZACIÓN  APOYO GOBIERNO  APOYO TÉCNICO  ANÁLISIS ACTIVIDAD / ÁREA  NORMALIZACIÓN PROCE- DIMIENTOS  B.D.I.  DESARROLLO APLIC. INFORMÁTICAS  RR. HH.  ESPACIO FÍSICO  RECURSOS TÉCNICOS DETERMINACIÓN / ÁREAS  PREACUERDO  CONVENIO  REFERENTE  ORDENANZA

  42. APOYO TÉCNICO  ALCALDE • PRESENTACIÓN ACUERDO • PRESENTACIÓN M.P.B. • PRESENTACIÓN EXPERIENCIA EMPLEADOS CIUDADANOS

  43. PROCESO DE IMPLANTACIÓN BENCHMARKING ORGANIZACIÓN PREPARADA? EQUIPO DE TRABAJO? MODELO PREVIO BÁSICO PRESENTACIÓN ÁNÁLISIS ORGANIZACIÓN  APOYO GOBIERNO  APOYO TÉCNICO  ANÁLISIS ACTIVIDAD / ÁREA  NORMALIZACIÓN PROCE- DIMIENTOS  B.D.I.  DESARROLLO APLIC. INFORMÁTICAS  RR. HH.  ESPACIO FÍSICO  RECURSOS TÉCNICOS DETERMINACIÓN / ÁREAS  PREACUERDO  CONVENIO  REFERENTE  ORDENANZA

  44. ANÁLISIS ACTIVIDAD / ÁREA ANÁLISIS SITUACIÓN DE PARTIDA • QUÉ ESTAMOS HACIENDO? • EN QUÉ CANTIDADES? • CUÁNDO SE HACE? • EN QUÉ PLAZOS? • CÓMO SE HACE?

  45. PROCESO DE IMPLANTACIÓN BENCHMARKING ORGANIZACIÓN PREPARADA? EQUIPO DE TRABAJO? MODELO PREVIO BÁSICO PRESENTACIÓN ÁNÁLISIS ORGANIZACIÓN  APOYO GOBIERNO  APOYO TÉCNICO  ANÁLISIS ACTIVIDAD / ÁREA  NORMALIZACIÓN PROCE- DIMIENTOS  B.D.I.  DESARROLLO APLIC. INFORMÁTICAS  RR. HH.  ESPACIO FÍSICO  RECURSOS TÉCNICOS DETERMINACIÓN / ÁREAS  PREACUERDO  CONVENIO  REFERENTE  ORDENANZA

  46. PROCESO DE IMPLANTACIÓN BENCHMARKING ORGANIZACIÓN PREPARADA? EQUIPO DE TRABAJO? MODELO PREVIO BÁSICO PRESENTACIÓN ÁNÁLISIS ORGANIZACIÓN  APOYO GOBIERNO  APOYO TÉCNICO  ANÁLISIS ACTIVIDAD / ÁREA  NORMALIZACIÓN PROCE- DIMIENTOS  B.D.I.  DESARROLLO APLIC. INFORMÁTICAS  RR. HH.  ESPACIO FÍSICO  RECURSOS TÉCNICOS DETERMINACIÓN / ÁREAS  PREACUERDO  CONVENIO  REFERENTE  ORDENANZA

  47. CONVENIO REGULADOR RELACIÓN ÁREA / SAC CITA PREVIA AVISOS, QUEJAS.. CAMPAÑAS ATENCIÓN TELEFÓNICA CONVENIO . Por Área . Obligaciones ambas partes FUNCIÓN DE INFORMACIÓN FUNCIÓN DE GESTIÓN ARCHIVO DE DOCUMENTACIÓN REFERENTES DE ÁREA MANUALES DE PROCEDIMIENTO MEMORIA TRIMESTRAL DURACIÓN Y REVISIÓN ESTIPULACIONES

  48. PROCESO DE IMPLANTACIÓN BENCHMARKING ORGANIZACIÓN PREPARADA? EQUIPO DE TRABAJO? MODELO PREVIO BÁSICO PRESENTACIÓN ÁNÁLISIS ORGANIZACIÓN  APOYO GOBIERNO  APOYO TÉCNICO  ANÁLISIS ACTIVIDAD / ÁREA  NORMALIZACIÓN PROCE- DIMIENTOS  B.D.I.  DESARROLLO APLIC. INFORMÁTICAS  RR. HH.  ESPACIO FÍSICO  RECURSOS TÉCNICOS DETERMINACIÓN / ÁREAS  PREACUERDO  CONVENIO  REFERENTE  ORDENANZA

  49. REFERENTES DE ÁREA (Ordenanza SAC /Art. 9) REFERENTE DE ÁREA Proyecto implantación Coordinación permanente INTERLOCUTOR INFORMADOR COORDINADOR - Incidencias - Apoyo - Actuaciones con repercusión: . Anuncios . campañas . actividades . estado de tramitación . procedimientos . etc. - Respuesta a demandas: . cita previa . avisos, quejas, ... . información . varios

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