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LA CRISI

Strumenti e attivit? degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata). 2. Quando la crisi. Catastrofi naturali, attentati, incidenti, scalate ostili, ?trans-fotografie

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LA CRISI

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Presentation Transcript

    1. LA CRISI “Nessun problema puň essere risolto congelandolo” (W. Churchill)

    2. Strumenti e attivitŕ degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 2 Quando la crisi Catastrofi naturali, attentati, incidenti, scalate ostili, “trans-fotografie”, copertine di periodici, black-out, cadute di sistemi, paralisi dei collegamenti, mucca pazza, uranio impoverito, aeroporti bloccati, scioperi, diossina, antrace, frane … tutto puň precipitare in una crisi.

    3. Strumenti e attivitŕ degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 3 Definizione di crisi E. Invernizzi sostiene che: “La crisi č un evento straordinario, il cui accadimento e la cui visibilitŕ all’esterno minacciano di produrre un effetto negativo sulle attivitŕ e sulla reputazione dell’organizzazione, rispetto al quale la prontezza e la pertinenza della risposta diventano fondamentali.”

    4. Strumenti e attivitŕ degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 4 Gli aspetti della crisi Secondo E. Invernizzi, la crisi č caratterizzata da tre aspetti: l’eccezionalitŕ dell’evento critico, straordinario e spesso inaspettato

    5. Strumenti e attivitŕ degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 5 Gli aspetti della crisi 2. la visibilitŕ dell’evento negativo e dei suoi effetti all’esterno perché resi noti ed amplificati dai media; l’unica realtŕ della crisi č quella percepita come vera dai pubblici di riferimento dell’organizzazione (Lombardi, Meyers). 3. la necessitŕ di una risposta tempestiva e pertinente nelle 24 ore successive, determinante per il successo/fallimento nella tutela degli obiettivi fondamentali e per salvare la reputazione dell’organizzazione.

    6. Strumenti e attivitŕ degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 6 Tipologie di crisi Crisi cobra: improvvise Crisi pitone: covano nell’ambiente e nella stessa struttura magari causate da demotivazione interna, livello scadente della gestione, scarsa comunicazione interna …

    7. Strumenti e attivitŕ degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 7 Il ciclo di vita di una crisi Mitroff e Pauchant sono arrivati a definire 7 fasi della crisi: Allarme: individuare in anticipo i segnali č importante. A volte la struttura si irrigidisce e nega il problema Paura: pericolo immobilitŕ Impatto: la crisi esplode. Caos, mancano riferimenti. Media pressano. Diffusione di voci

    8. Strumenti e attivitŕ degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 8 Il ciclo di vita di una crisi 4. Bilancio: č la capacitŕ di riprendere in mano la situazione facendo il punto e cercando di organizzare una risposta che deve essere rapida e pertinente 5. Salvataggio: primi interventi per limitare i danni ponendo fine a fase emergenza 6. Rimedio: si pone fine alla causa della crisi 7. Ripristino: a breve si fa ripartire attivitŕ; a lungo recupero e miglioramento posizione

    9. Strumenti e attivitŕ degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 9 Il crisis management Consiste nella messa a punto e nell’applicazione di strategie e tattiche, che possano prevenire o modificare l’impatto di eventi critici sull’organizzazione. (E. Invernizzi)

    10. Strumenti e attivitŕ degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 10 Le fasi del crisis management Prevedere Programmare Comunicare e gestire la crisi Gestire il dopo crisi

    11. Strumenti e attivitŕ degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 11 Il processo di crisis management Prevedere: attivare un sistema di audit della crisi attraverso l’analisi dei rischi e monitorare i segnali premonitori che le crisi producono prima di manifestarsi

    12. Strumenti e attivitŕ degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 12 Il processo di crisis management 2.Programmare: elaborare piani di intervento per mettere a disposizione metodologie condivise per contenere i danni Nei piani vengono esplicitati: - le procedure operative - i canali di comunicazione - le attrezzature - il personale impegnato - compiti e responsabilitŕ (crisis management team)

    13. Strumenti e attivitŕ degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 13 Il processo di crisis management 3. Comunicare la crisi: fase decisiva La comunicazione č l’elemento chiave di un sistema di gestione della crisi La comunicazione di crisi assolve alla funzione di tutelare la reputazione dell’organizzazione

    14. Strumenti e attivitŕ degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 14 La comunicazione di crisi Deve essere: Tempestiva Aggiornata Centralizzata Trasparente Rivolta all’interno e all’esterno Diretta ai media, prima che sul sito Aperta all’ascolto

    15. Strumenti e attivitŕ degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 15 La comunicazione di crisi 1. Tempestiva Essere i primi a comunicare č essenziale Prendere l’iniziativa: la dichiarazione iniziale č la prima ed essenziale azione di comunicazione di crisi Inviare al piů presto la dichiarazione iniziale per gestire e non subire il processo di informazione e accreditarsi come fonte autorevole Accentrare il flusso di informazioni e di dati per divenire subito punto di riferimento e fonte primaria

    16. Strumenti e attivitŕ degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 16 La comunicazione di crisi 2. Aggiornata La velocitŕ e la pressione dei media richiede aggiornamenti frequenti Garantire un flusso continuo di informazioni: comunicati aggiornati con dati e notizie Deve rivolgersi a tutti i media

    17. Strumenti e attivitŕ degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 17 La comunicazione di crisi 3. Centralizzata La comunicazione di crisi deve essere coerente, per non perdere il controllo (comunicare in modo contraddittorio o confuso mina credibilitŕ) Mettere in evidenza le misure di sicurezza di cui dispone l’organizzazione

    18. Strumenti e attivitŕ degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 18 La comunicazione di crisi 4. Trasparente Fortemente riferita a valori etici dichiarati: fondata su una reputazione costruita nel tempo e su relazioni forti con i media Essere chiari e esaustivi: fornire notizie non commenti

    19. Strumenti e attivitŕ degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 19 La comunicazione di crisi 5. Rivolta all’interno e all’esterno All’interno. I giornalisti hanno sempre fonti interne All’esterno. Tracciare tutti gli interlocutori

    20. Strumenti e attivitŕ degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 20 La comunicazione di crisi 6. Precedenza ai media Non pubblicare sul sito notizie non ancora date ai media Il ruolo di Internet Sito: serve per informare il pubblico (aggiornamenti) Press room on line: comunicati stampa e successivi aggiornamenti, fotografie e dichiarazioni Monitoraggio on line: sondare rumors, opinioni e commenti e contrattaccare

    21. Strumenti e attivitŕ degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 21 La comunicazione di crisi 7. Apertura all’ascolto Fondamentale in questo il ruolo di internet, centralino, numero verde Monitorare le notizie date dai media: per fare eventuali correzioni

    22. Strumenti e attivitŕ degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 22 Quando inizia la crisi? Secondo S. Veneziani, quando i fatti diventano di dominio pubblico La capacitŕ di comunicare in stato di crisi non si improvvisa Comunicare durante la crisi č difficile Mai lasciare vuoti di informazione (silenzi, ammissioni parziali, nascondere dati, incoerenza). Via libera a voci incontrollate, agli avversari …

    23. Strumenti e attivitŕ degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 23 Messaggi e contenuti Riconoscimento del problema e degli interlocutori. Bisogna subito far capire di essere coinvolti dalla crisi e disponibili a fornire informazioni L’assunzione di responsabilitŕ sociale. Non ammettere le proprie colpe compromette la credibilitŕ dell’organizzazione La dimostrazione di serietŕ. Bisogna comunicare la volontŕ di approfondire e rimuovere le cause della crisi e gli eventuali provvedimenti correttivi

    24. Strumenti e attivitŕ degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 24 Il processo di crisis management Gestire il dopo crisi: - valutazioni a posteriori per mettere a punto e migliorare sistemi di monitoraggio e difesa - capire e rimuovere le cause che l’hanno generata - riflettere sulla gestione della comunicazione

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