N ra Enkelt ppet Medborgarservice i Skellefte kommun

1. N�ra Enkelt �ppet Medborgarservice i Skellefte� kommun

3. �KAD MEDBORGARNYTTA - P� M�NGA NIV�ER F�r att �ka medborgarnyttan och kundanpassningen arbetar vi p� flera olika niv�er:� Vi utvecklar v�r gemensamma v�rdegrund och samsynen p� v�r uppgift, v�ra m�l och v�r vision,s� att vi alla str�var �t samma h�ll. � Vi utvecklar handl�ggnings-, utrednings- och beslutsprocesserna i f�rvaltningarna s� att vikan h�ja kvalit�n ytterligare och ge snabb service. � Vi utvecklar kommunens webbplats, e-tj�nster och medborgarassistenten Marklund,s� att med�borgarna inte bara enkelt ska hitta den information de s�ker, utan ocks� kunnautr�tta sina �renden och f�ra en dialog kring aktuella fr�gor. � Vi utvecklar en kundtj�nst som snabbt kan ge information, v�gledning och svar p� vanligafr�gor, men ocks� ta emot synpunkter och hj�lpa till med ans�kningar och anm�lan. Ingen isolerad f�reteelse kan l�sa alla v�ra problem och ge svar p� alla fr�gor. Men om alla ovanst�endedelar fungerar tillsammans kan vi jobba effektivare och komma n�rmare medborgaren. Det �r genom attse samspelet i organisationen som vi f�r helheten att fungera l�ngsiktigt.�KAD MEDBORGARNYTTA - P� M�NGA NIV�ER F�r att �ka medborgarnyttan och kundanpassningen arbetar vi p� flera olika niv�er:� Vi utvecklar v�r gemensamma v�rdegrund och samsynen p� v�r uppgift, v�ra m�l och v�r vision,s� att vi alla str�var �t samma h�ll. � Vi utvecklar handl�ggnings-, utrednings- och beslutsprocesserna i f�rvaltningarna s� att vikan h�ja kvalit�n ytterligare och ge snabb service. � Vi utvecklar kommunens webbplats, e-tj�nster och medborgarassistenten Marklund,s� att med�borgarna inte bara enkelt ska hitta den information de s�ker, utan ocks� kunnautr�tta sina �renden och f�ra en dialog kring aktuella fr�gor. � Vi utvecklar en kundtj�nst som snabbt kan ge information, v�gledning och svar p� vanligafr�gor, men ocks� ta emot synpunkter och hj�lpa till med ans�kningar och anm�lan. Ingen isolerad f�reteelse kan l�sa alla v�ra problem och ge svar p� alla fr�gor. Men om alla ovanst�endedelar fungerar tillsammans kan vi jobba effektivare och komma n�rmare medborgaren. Det �r genom attse samspelet i organisationen som vi f�r helheten att fungera l�ngsiktigt.

4. Fr�n verksamhetsperspektiv till kundperspektiv

5. Medborgarservice Uppdrag Utveckla service, information och dialog med kunderna �ka tillg�ngligheten till kommunens tj�nster Tillhandah�lla medborgarnytta p� ett s� effektivt s�tt som m�jligt Tre enheter Kundtj�nst Informationsenhet Sekretariat samt valorganisation

6. �P� kommunen blir man ju bara kopplad hit och dit�

7. N�stan 90 % av medborgarna som kontaktar oss g�r det via telefon N�stan 30 000 inkommande samtal per vecka f�re kundtj�nst 27 % av externa samtal via v�xel 50 % av samtalen besvarades Vissa enheter besvarade endast 20 % av samtalen M�nga av samtalen var korta

8. Inf�rande i tv� steg

10. Kontaktv�gar till Skellefte� kommun

13. Nytt arbetss�tt Kundtj�nst Varje inkommande samtal registreras som ett �rende i systemet Flexite. M�nga �renden l�ser kundtj�nst direkt. Som svarsst�d anv�nds kommunens webbplats, checklistor fr�n f�rvaltningarna och verksamhetssystem. Det kundtj�nst inte kan eller ska svara p� skickas till en expertgrupp p� f�rvaltningen via �rendesystemet. Samtal kopplas normalt inte. F�rvaltningen Svarsgruppen f�r �rendet och meddelas via e-post. Handl�ggaren kontaktar kunden och dokumenterar vad som har sagts i �rendesystemet.

15. Arbetsg�ng i kundtj�nst

16. Om �rendet inte �r klart inom tre dagar f�r handl�ggare ochn�rmaste chef ett larm Sammanst�llning varje vecka �ver f�rfallna �renden Statistik skickas ut varje m�nad Gamla �renden g�r att s�ka fram i systemet(ej sekretess�renden) Veckom�te med f�rvaltningen och kundtj�nst Kundtj�nstchef tr�ffar ett par g�nger per �r olika ledningsgrupper f�r att st�mma av hur det g�r

17. Omst�llning till nytt arbetss�tt F�rsta kundkontakt i dator, inte via telefon Mindre st�rd - mer tid f�r k�rnverksamhet M�jlighet att planera sin egen tid Avs�tta tid f�r �terkoppling VAD INNEB�R F�R�NDRING F�R DIG?HOT OCH H�GRE ARBETSBELASTNING?ELLER F�RB�TTRING, NYT�NKANDE OCH UTVECKLING? VAD INNEB�R F�R�NDRING F�R DIG?

20. Resultat

21. F�rsta veckan 14 000 samtal Andra veckan 10 000 samtal Tredje veckan 8 000 samtal Fj�rde veckan 8 000 samtal Automatisk telefonist f�r interna samtal �Call back�-funktion

23. SCB Medborgarunders�kning NMI, NRI och NII Till�ggsfr�gor om tillg�nglighet och bem�tande i kundtj�nst Kundm�tning Kundtj�nst Ume� universitet Telefonintervjuer Q Survey �Mystery Calls�

25. Kundtj�nst s�tter fart p� verksamhetsutvecklingen

26. Kortare samtalstid F�rre samtal Mer tid till k�rnverksamhet B�ttre styrning tack vare �kad insikt om: Vad som utf�rs Hur det utf�rs Vem som utf�r

27. �kad kunskap om vad medborgarna tycker �rendehistorik f�r b�ttre kundservice Underlag f�r �tg�rder M�luppfyllelse Arbetsf�rdelning Verksamhetsutveckling Nya it-st�d och webbtj�nster