1 / 27

Nära Enkelt Öppet Medborgarservice i Skellefteå kommun

Nära Enkelt Öppet Medborgarservice i Skellefteå kommun. 72 000 medborgare 7 000 anställda 360 chefer och arbetsledare 400 arbetsplatser 6 bolag En vision Hur får vi ihop det?. NYA TIDER NYA UTMANINGAR NYA ARBETSSÄTT. Ökad medborgarnytta – den röda tråden.

francine-richard
Download Presentation

Nära Enkelt Öppet Medborgarservice i Skellefteå kommun

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Nära Enkelt Öppet Medborgarservice i Skellefteå kommun

  2. 72 000 medborgare 7 000 anställda 360 chefer och arbetsledare 400 arbetsplatser 6 bolag En vision Hur får vi ihop det?

  3. NYA TIDER NYA UTMANINGAR NYA ARBETSSÄTT

  4. Ökad medborgarnytta – den röda tråden • Vi utvecklar balanserad styrning • Vi utvecklar vår gemensamma värdegrund • Vi utvecklar medborgardialogen • Vi utvecklar kommunens webbplats och webbtjänster • Vi utvecklar en gemensam kundtjänst • Vi utvecklar handläggnings-, utrednings- och beslutsprocesserna

  5. Uppdrag Utveckla service, information och dialog med kunderna Öka tillgängligheten till kommunens tjänster Tillhandahålla medborgarnytta så effektivt som möjligt Tre enheter Informationsenhet, sekretariat, kundtjänst (samt valorganisation) Medborgarservice

  6. Från verksamhetsperspektiv till kundperspektiv

  7. Nästan 90 % av medborgarna som kontaktar oss gör det via telefon Nästan 30 000 inkommande samtal per vecka före kundtjänst 27 % av externa samtal via växel 50 % av samtalen besvarades Vissa enheter besvarade endast 20 % av samtalen Många av samtalen var korta Bakgrund tillgänglighet

  8. Mannen i gropen

  9. Införande i två steg Etapp 1 Etapp 2

  10. Kundtjänst steg för steg

  11. Kontaktvägartill Skellefteå kommun 13

  12. Kundtjänst Varje inkommande samtal registreras som ett ärende i systemet Flexite. Många ärenden löser kundtjänst direkt. Som svarsstöd används kommunens webbplats, checklistor från förvaltningarna och deras verksamhetssystem. Det kundtjänst inte kan eller ska svara på skickas till en expertgrupp på förvaltningen via ärendesystemet. Samtal kopplas normalt inte. Förvaltningen Svarsgruppen får ärendet och meddelas via e-post. Handläggaren kontaktar kunden och dokumenterar vad som har sagts i ärendesystemet. Nytt arbetssätt

  13. Arbetsgång i kundtjänst

  14. Om ärendet inte är klart inom tre dagar får handläggare ochnärmaste chef ett larm Sammanställning varje vecka över förfallna ärenden Statistik skickas ut varje månad Gamla ärenden går att söka fram i systemet(ej sekretessärenden) Veckomöte med förvaltningen och kundtjänst Kundtjänstchef träffar ett par gånger per år olika ledningsgrupper för att stämma av hur det går Vad händer sen?

  15. Resultat

  16. Mål Resultat 70 procent av inkommande ärenden avslutas i kundtjänst Samtalslängden ska i snitt inte överstiga 3 minuter 90% ska få svar inom 120 sek Återkoppling från förvaltning inom 3 dagar 64% Ca 2 minuter 85% 97%

  17. SCB Medborgarundersökning NMI, NRI och NII Tilläggsfrågor om tillgänglighet och bemötande i kundtjänst Kundmätning Kundtjänst Umeå universitet Telefonintervjuer Q Survey ”Mystery Calls” Mätningar

  18. 85 procent upplever att man kommer fram till kundtjänstens personal direkt eller med kort väntan. 66 procent anger att kommunens talsvar är betydligt bättre än andra organisationers talsvarssystem. 93 procent av Skellefteås medborgare tycker att kundtjänstens bemötande är positivt. 89 procent ger ett högt betyg på kundtjänstpersonalens kompetens. Nöjda kunder

  19. Quality index (viktat värde) Skellefteå kommun: 89,3 Alla mätningar 2008: 85,6 Offentlig sektor: 81,2 Benchmarking bransch

  20. Första veckan 14 000 samtal Andra veckan 10 000 samtal Tredje veckan 8 000 samtal Fjärde veckan 8 000 samtal Automatisk telefonist för interna samtal ”Call back”-funktion Inkommande samtal efter 2 februari

  21. Kundtjänst sätter fart på verksamhetsutvecklingen

  22. Kortare samtalstid Färre samtal Mer tid till kärnverksamhet Bättre styrning tack vare ökad insikt om: Vad som utförs Hur det utförs Vem som utför Effektivitetsvinster

  23. Ökad kunskap om vad medborgarna tycker Ärendehistorik för bättre kundservice Underlag för åtgärder Måluppfyllelse Arbetsfördelning Verksamhetsutveckling Nya it-stöd och webbtjänster Synliggörs i kundtjänsten Dokumentation i ärendesystemet • Bristfälliga processer • Arbetsbelastning • Oklar arbetsledning • Arbetsgrupper med konflikter • Kvalitet på webben • Otydlig information till allmänheten

  24. Framgångsfaktorer • Ledningens stöd och engagemang • Balanserad styrning i hela kommunen • Gemensam värdegrund • Förändring av processer utifrån ett medborgarperspektiv • Lång tid avsatt för förberedelsearbete och införande • Intern förankring och delaktighet • Tydlig överenskommelse om ansvar • Förberedda rutiner på förvaltningen, t ex arbetsfördelning • Kompetent personal i kundtjänsten • Samarbete med förvaltningarna • Utveckling av webben så att allt hänger ihop • Kontinuerlig uppföljning

More Related