M. Rachi BACHIR - Président Apebi

1. L’Apebi …. pour une Accélération du processus e-gouvernement Etude de cas : E-Wilaya Casablanca Mercredi 22 Juin 2005 M. Rachi BACHIR - Président Apebi

2. Sommaire • E-gov : les concepts, le périmètre et l’intérêt pour le Maroc • L’Apebi : pour une implication du secteur privé dans le développement de la politique e-gov nationale • L’Apebi, pour une accélération du processus e-gouvernement • Etude de cas : E-Wilaya Casablanca • Les conditions pré-requises et les conditions de maintien de la valeur • Les apports du projet E-Wilaya • Les enseignements à ce jour • Recommandations de l’Apebi dans le cadre d’un déploiement

3. 1. E-gov : les concepts, le périmètre et l’intérêt pour le Maroc

4. 1. Les concepts, le périmètre et l’intérêt pour le Maroc 1.1 Concepts & périmètre retenus : Les domaines • Le e-gouvernement englobe trois domaines : • E-Administration : l’amélioration des processus • E-société : développement électronique et social • E-démocratie : participation politique

5. 1. Les concepts, le périmètre et l’intérêt pour le Maroc 1.2 Concepts & périmètre retenus : les enjeux • Il implique des enjeux bien précis : • Coordination des actions dans un même but : • Mieux servir les usagers, plus simplement, de manière moins coûteuse en temps et en argent • Assurer l’accessibilité des services au plus grand nombre d’usagers : • Pour tenir compte de la réalité marocaine, accessibilité par voie multi-canal (Internet, Téléphone & serveur vocal, Sms, Guichets dotés d’accès électroniques… ) • Des services publics modernes • Une uniformisation des procédures • Des objectifs de transparence, d’efficacité et de réduction des coûts

6. 1. Les concepts, le périmètre et l’intérêt pour le Maroc 1.3 Concepts & périmètre retenus : les contraintes • Mais il implique aussi des contraintes : • Rentabilité en terme de résultats tangibles des investissements consentis • Dimensionnement optimal des ressources humaines • Risque de fracture numérique • Complexités institutionnelles • Sécurité & Mise à jour

7. 1. Les concepts, le périmètre et l’intérêt pour le Maroc 1.4 Intérêt recherché : modernisation, performance et transparence • La modification des exigences du citoyen vis-à-vis de l’Administration est un facteur incitatif à la mise en œuvre d’une démarche volontariste e-gouvernement de nature à participer et répondre aux attentes de ce dernier : • Accès permanent à l’information • Incitation à la simplification et à la cohérence des procédures • Guichets uniques pour les démarches du citoyen • Réduction du coût et amélioration de la productivité • Développement des communautés d’intérêts • Meilleur suivi de l’activité des départements par le Gouvernement • Disposition de tableaux de bords (Performances – Meilleure orientation des décisions)

8. 2. L’Apebi : pour une implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale

9. 2. Implication du secteur privé dans le développement de la politique e-gov 2.1 La vision de l’Apebi : un appui à la politique du e-gouvernement….. • Création de la commission mixte ‘’e-gouvernement ‘’ : • L’Apebi, après plus d’un an d’implication au niveau du comité e-gouvernement, a participé à l’élaboration des orientations stratégiques (Juin 2004) • Ce comité est aujourd’hui appelé à mettre en place une stratégie opérationnelle avec son plan d’action, ses objectifs, ses échéances et les moyens nécessaires. • L’implication de l’Apebi dans la définition de modèles économiques adaptés permettrait une participation importante du privé dans l’apport de ces moyens et par suite une accélération du processus

10. 2. Implication du secteur privé dans le développement de la politique e-gov 2.1 La vision de l’Apebi : un appui à la politique du e-gouvernement….. • Objectifs duals de la commission mixte ‘’e-gouvernement ‘’ : • Principe de concertation étroite et continue entre le gouvernement et le secteur privé • Recensement de quelques 30 projets réalisables à court terme et ayant un caractère d’exemplarité • Un engagement encore plus fort pour : • Continuer à renforcer l’action du e-gouvernement • Mettre en place un cadre d’évaluation et par la suite de propositions de réorientation, le cas échéant, des actions entreprises en ce sens • Dans une deuxième étape, se fixer comme objectif un ‘’ volume projets ‘’ qui constituera un ‘’ cadre d’engagement ‘’ entre l’Administration et le secteur privé TIC

11. 2. Implication du secteur privé dans le développement de la politique e-gov 2.2 …. Reposant sur une vision pragmatique • L’évolution du périmètre du e-gouvernement, à l’international et plus récemment au Maroc, témoigne de la pertinence de la vision de l’Apebi et des possibilités de développement de la portée du e-gov • La philosophie de l’Apebi est celle d’un développement : • basée sur une vision stratégique • s’appuyant sur une démarche volontariste commune ‘’ public-privé ‘’ • avec des plans d’actions pragmatiques et opérationnels • Ce principe a prouvé son efficacité à travers plusieurs expériences dans le monde : • Think Big – Start Small – Scale Fast

12. 2. Implication du secteur privé dans le développement de la politique e-gov 2.3 …. Se concrétisant au fur et à mesure des avancées • L’Apebi : catalyseur et accélérateur du processus e-gov. • A plusieurs niveaux, l’Apebi a ainsi joué un rôle de • Catalyseur pour mobiliser les énergies et intéresser les acteurs • Accélérateur, non seulement en mettant à la disposition des acteurs l’expertise de ses membres, mais aussi en • participant directement dans l’initiation et la réalisation de projets pilotes pour lever les difficultés que présente le passage à l’administration électronique

13. 3. L’Apebi : pour une accélération du processus e-gouvernement : ‘’ Casablanca.ma ….. …. Un pas vers la Cyber-City ‘’

14. 3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City 3.1 Des enjeux déterminants à la base 80 % des entreprises au niveau international exploitent le réseau Internet, dans le cadre de leur recherche d’informations ED Solutions

15. 3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City 3.2 Une logique de syndication des compétences pour y répondre à terme • L’Apebi a initié, conçu et financé le projet e-wilaya dans le cadre des projets exemples pour le e-gouvernement • Sur la base d’une syndication des compétences clefs : • La Commission E-gov de l’Apebi (Maître d’œuvre et mise à disposition d’une expertise TIC) • La Wilaya du Grand Casablanca (Connaissance des procédures administratives - Audit de l’état des lieux – Maîtrise des corps de métiers relatifs à la fonction publique – Fédération des acteurs publics de la Région du Grand Casablanca concernés par le projet) • Le PAAP - Union Européenne (Co-financement) • Sélection & syndication d’opérateurs privés TIC, par domaines d’inteventions, sur la base d’un appel d’offres

16. 3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City 3.3 Une démarche méthodologique répondant aux normes de la profession • Constitution d’un Comité de pilotage du projet dédié conjointement constitué : • Sur la base d’une logique de concertation et de cohésion • L’Apebi • La Wilaya du Grand Casablanca • Le Centre Régional d’Investissement du Grand Casablanca • Les acteurs publics de la Région du Grand Casablanca concernés par le projet • Afin de répondre aux paramètres de contingence du projet • Conception – Pilotage – Syndication - Communication • Développement – Hébergement - Maintenance • Gestion du portail et souplesse de la mise à jour

17. 3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City 3.4 Une approche systémique des apports fonctionnels du projet Organisation Stratégie Technologies Système d’information E-Wilaya Architecture Identité visuelle Usabilité

18. 3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City 3.5 Une approche progressive de la conception et de la réalisation A chaque phase, des résultats tangibles Un accompagnement permanent au changement Organisation du projet Assistance en Maîtrise d’ouvrage Définition et conception de la charte graphique Conception et définition des cahiers des charges Production Tests & Recettes Déploiement Mise en ligne Note de Lancement de projet Spécifications fonctionnelles et techniques Principes graphiques et ergonomiques Cahier des charges Points d’avancement Cahier de recettes Plan de communication Planning Validation par les opérateurs publics concernés Rapports De Fine Tuning Plan de maintenance Charte graphique Plan de formation Vulgarisation & Sensibilsation Une démarche itérative et interactive Syndication opérateurs publics Prise en compte des contraintes et de l’existant Institution des équipes de gestion de contenu

19. 3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City 3.6 Afin de répondre aux opportunités de développement du portail de la Région du Grand Casablanca Une réflexion globale 1 Adéquation Aspect générique du projet 2 Une action locale 2

20. 3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City 3.7 Et pouvoir déterminer les objectifs génériques du projet Support informationnel et transactionnel Plate forme collaborative d’échange et de travail Entreprises - Professionnels Citoyens Elus - Fonctionnaires Portail unique Multiservices Administratif Investisseurs Services publics • Agence Urbaine • Communauté Urbaine • Centre Régional d’Investissement • Préfectures • Collectivités locales • …. Information Transactions Supports Informer sur l’évolution et les usages des services administratifs publics Administrer les services en ligne Susciter la participation des services publics rattachés afin de les associer au développement du contenu en ligne Développer les usages ASPECTS Sociaux - Economiques - Administratifs - Civiques

21. 3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City 3.8 Déclinés en objectifs spécifiques Cibles Espaces dédiés Objectifs • Informer sur les procédures administratives • Annuaire des services de la Wilaya et des administrations rattachées • Obtention à terme de documents administratifs et autorisations en • ligne Citoyens Espace Citoyens Investisseurs Espace Investisseurs [ Accès public et privatif ] Elus – Fonctionnaires Espace Fonctionnaires [ Accès privatif ] • Mise à disposition de services en lignes internes à destination des • fonctionnaires • Mise à disposition de moyens permettant de travailler, de consulter • des informations centralisées, d'échanger des données… • Mise à disposition d’une plate forme de liaison inter administrations Espace Administrations [ Accès privatif ] Services publics Grand Public Espace d’informations générales • Présentation de la Région du Grand Casablanca • Informer sur les activités de la Wilaya • Informer sur les administrations présentes en ligne • Mettre à disposition des moyens de communication instantanés avec • les services de la Wilaya Versions linguistiques majeures : • Français • Arabe Versions linguistiques connexes : • Quelques parties informationnelles en Anglais et Espagnol

22. 3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City 3.9 Avec une logique de consultation universelle Logique de consultation Espace Informations générales Espace Citoyens Espace Administrations Portail unique Multiservices Administratif • Mettre en avant ‘’ les efforts engendrés ‘’ par les services publics de la Wilaya de la Région du Grand Casablanca • Séduire par les ‘’ références ‘’ des services publics • Donner un aperçu des potentialités des services administratifs en ligne • Mettre en relief l’activité administrative • Répondre aux besoins de tout à chacun Espace Fonctionnaires Espace Investisseurs 1 2 ‘’ Bienvenue à tous ‘’ = Le prisme des services publics de la Wilaya de la Région du Grand Casablanca ‘’ Une offre de services administratifs en ligne multiforme ‘’ Finalité : Devenir le ‘’ One Stop Information and Transactionnal Center ‘’ Inciter à venir exploiter les services administratifs en ligne…. Et à re-venir ! Assurer une conformité avec le Portail National

23. 3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City 3.10 Justifiant une nécessaire fédération et mutualisation des services en ligne Ville Région Conseil préfectoral Portail unique Multiservices Administratif Wilaya CRT CRI Agence Urbaine Associations Divers…. CONCERTATION HOMOGENEISATION EMULATION

24. 3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City 3.10 Justifiant une nécessaire fédération et mutualisation des services en ligne LYDEC TELECOM FINANCES Région Ville Conseil préfectoral Portail unique Multiservices Administratif ENERGIE EDUCATION Wilaya CRT CRI Associations Divers…. Agence Urbaine SANTE MINISTERES SOCIAL

25. 3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City 3.11 Afin d’aboutir à des résultats tangibles Informer sur les administrations publiques et les services rattachés, ainsi que leur modalités d’accès Donner l’accès aux formulaires téléchargeables en ligne Permettre l’utilisation de services administratifs interactifs en ligne Mettre à disposition des fonctionnaires et des administrations une plate-forme collaborative d’échange, de partage et de traitement de données afférents aux services Une approche généraliste : la Région du Grand Casablanca Un mix équilibré : ‘’ Services administratifs en ligne – Patrimoine public –Potentialités de la Région ‘’ Une ‘’ première ‘’ : Confirmer, par le biais du canal Internet, l’unicité de la Région du Grand Casablanca Disposer d’une richesse tant sur le plan du contexte, que du contenu, assurée par la multiplicité des intervenants Mettre en ligne un portail à la fois informatif et interactif (services en ligne en temps différés – services intégrés en temps réel)

26. 3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City Portail général

27. 3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City Portail général Quote-part Modules statiques Vs Modules dynamiques Typologie du portail E-Wilaya Quote-part sections du portail E-Wilaya Typologie Espace d’informations générales

28. 3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City Espace Citoyens Services en ligne en temps différé Etat Civil Extrait d’acte de naissance Vie individuelle Célibat Vie collective Individualité Fiançailles Mariage Naissance Décès Hygiène et sanitaire Décès à domicile Certificat de conformité Fourgon mortuaire Opérations économiques Autorisation d’exploitation commerciale Exploitation du domaine public Enseignes et stores Douane Propriété industrielle Opérations de construction Demande autorisation de construction Aménagement et travaux divers Début des travaux Demande de permis d’habiter Documents administratifs Passeport Certificat de résidence Légalisation de documents Permis de taxi Permis de chasse Elections Inscription aux listes électorales Radiation des listes électorales Quote-part Services administratifs Vs Vie du Citoyen Services intégrés en temps réel • - Certificat de résidence (à caractère de projet) • Demande autorisation de construction (E-Invest) • (A caractère de projet) 28 formulaires téléchargeables

29. 3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City Espace Citoyens Exemple : un accès aux démarches administratives en temps réel Descriptif de la procédure Référence du texte de loi Téléchargement du spécimen Questions - Réponses

30. 3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City Espace Citoyens Exemple : La possibilité de s’informer sur les textes de loi de référence

31. 3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City Espace Citoyens Exemple : La possibilité de consulter les spécimens de documents à remplir Formulaires pré-remplis pour appuyer le citoyen à leur administration

32. 3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City Espace Investisseurs Services en ligne en temps différé Opérations économiques Autorisation d’exploitation commerciale Exploitation du domaine public Enseignes et stores Douane Propriété industrielle Opérations de construction Demande autorisation de construction Aménagement et travaux divers Début des travaux Demande de permis d’habiter Quote-part typologie des services 9 formulaires téléchargeables Services intégrés en temps réel • - Création d’entreprise en ligne (E-Créa) • Calcul des frais de constitution • Simulation création d’entreprise • Statistiques (E-Créa & E-Invest) • Informations pratiques professionnels • Dépôt et suivi des dossiers d’investissement en ligne (E-Invest) • Demande autorisation de construction (E-Invest / A caractère de projet) • - Observatoire de l’économie régionale (A caractère de projet)

33. 3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City Espace Investisseurs Exemple : Un espace parrainé par le CRI de Caablanca Des services spécifiquement dédiés aux investisseurs

34. 3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City Espace Investisseurs Exemple : Un espace d’information constamment actualisé

35. 3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City Espace Investisseurs Exemple : La possibilité de créer son entreprise en ligne

36. 4. Le projet pilote E-Wilaya ‘’ Casablanca.ma’’ Les conditions pré-requises Les conditions de maintien de la valeur Cf. Recommandations en annexes

37. 4. Le projet pilote E-wilaya : Casablanca.ma : 4.1 Des conditions pré-requises à l’initiation d’un tel projet • Une logique de mise en œuvre évolutive et perfectible Une approche progressive de la montée en charge des services en ligne Version 1 Version 2 Version 3 ……… Version N Création en ligne Existant Suivi des dossiers d’investissement Nécessité de créer une dynamique Certificat de résidence En cours Autorisation de construction Cf. Recommandations en annexes

38. 4. Le projet pilote E-wilaya : Casablanca.ma : 4.1 Des conditions pré-requises à l’initiation d’un tel projet • Un respect du caractère progressif de la démarche de mise en œuvre : Une consolidation de la vision ‘’ une et unique ‘’ du projet Une approche ‘’ unifiée ‘’ de la Région du Grand Casablanca L’implication des utilisateurs opérationnels Une communication en interne sur le projet La formalisation de procédures de gestion du portail en Back-Office La constitution d’un comité de gestion du portail Cf. Recommandations en annexes

39. 4. Le projet pilote E-wilaya : Casablanca.ma : 4.1 Des conditions pré-requises à l’initiation d’un tel projet • Un respect du caractère progressif de la démarche de mise en œuvre : Etablir un état des lieux de l’existant en terme de services intégrables Etablir une projection des futurs services à intégrer, en fonction de leur état d’avancement Conception du portail pensée afin de pouvoir intégrer, de manière permanente et continue, de nouveaux services, sans avoir à remettre en cause ni l’architecture fonctionnelle, ni l’architecture technique Une double approche : informative et interactive Un budget et une équipe dédiés à la maintenance, au développement technique évolutif et au marketing de la solution, ainsi qu’à la logistique afférente (Hardware, Sodtware, accessoires) Cf. Recommandations en annexes La syndication de partenaires on-line et off-line

40. 4. Le projet pilote E-wilaya : Casablanca.ma : 4.2 Des conditions de maintien de la valeur à respecter • Tenir compte des contraintes d’usage de la population cible Nécessité de mettre en œuvre des accès simplifiés et adaptés aux réalités socio-économiques de notre pays Au moment d’approfondir l’engagement des projets d’administration électronique, il s’agit, dans un souci d’équité, de ne pas favoriser les « cybernantis » face aux « analphabètes numériques » mais bien d’intégrer en amont la dimension multicanal notamment à travers les choix techniques, fonctionnels et ergonomiques. Cf. Recommandations en annexes

41. 4. Le projet pilote E-wilaya : Casablanca.ma : 4.2 Des conditions de maintien de la valeur à respecter • Tenir compte des contraintes d’usage de la population cible Facteurs technologiques Facteurs éducatifs GSM : 8 millions d’utilisateurs 2,5 millions d’internautes Démocratisation accès Internet Analphabétisme / Illettrisme Infrastructure technologique Fracture numérique Nécessité de mettre en œuvre des accès simplifiés et adaptés aux réalités socio-économiques de notre pays Supports relais en terme de mobilité et d’accessibilité SMS GSM PDA SERVEUR VOCAL

42. 4. Le projet pilote E-wilaya : Casablanca.ma : 4.2 Des conditions de maintien de la valeur à respecter • Militer pour une logique de cohésion à terme : adresses internet + adresses e-mail Etablir une communication de marque autour de l’adresse url www.casablanca.ma Fédérer l’ensemble des Services Publics de la Région du Grand Casablanca : Adresses Internet + Adresses e-mail des élus locaux www. XXcasablanca.ma www.auccasablanca.ma ……… Cf. Recommandations en annexes

43. 4. Le projet pilote E-wilaya : Casablanca.ma : 4.2 Des conditions de maintien de la valeur à respecter • Militer pour une logique de cohésion à terme : adresses internet + adresses e-mails www.onecasablanca.ma www.ondacasablanca.ma www.casablanca.ma www.cnsscasablanca.ma …………….. Consolidation et Unification autour du référentiel Casablanca www.crtcasablanca.ma …………… Co-marquage Référencement Echanges de liens Marketing On-line / Off-line

44. 5. Les apports du projet pilote E-Wilaya ‘’ Casablanca.ma’’

45. 5. Les apports du projet pilote ‘’ E-Wilaya : Casablanca.ma ‘’ 5.1 Des faits et des chiffres tangibles • Indicateur de succès (intérêt porté par les usagers) : 400 000 visiteurs par jour au bout de quelques semaines de son lancement • Un projet pilote duplicable pour d’autres villes : • Point d’accès unique à l’ensemble des informations qui concernent Casablanca • Offre de services G2C et G2E (Certificat de résidence, permis de construire, création d’entreprise, suivi en ligne de l’avancement des dossiers d’investissements….) • Informe sur les composantes des documents administratifs demandés par le citoyen • Une approche pragmatique dans le processus d’interconnexion des administrations (Connexion déjà réalisée entre le CRI, le Tribunal de Commerce et l’OMPIC. Connexion à venir avec l’administration fiscale et les autres)

46. 5. Les apports du projet pilote ‘’ E-Wilaya : Casablanca.ma ‘’ 5.2 Les enseignements attendus du projet  Valider la faisabilité du concept dans un environnement ‘’ réel ‘’  Constater les dysfonctionnements éventuels et les corriger.  Tester en grandeur nature l’offre de services en ligne du portail ‘’ E-Wilaya ‘’ et son adéquation avec les besoins des utilisateurs finaux  Valider les fonctionnalités et le contenu du portail en mettant progressivement les services en ligne, en commençant par les plus usités  Vérifier pour chaque procédure en ligne la manière dont elle est gérée (Y-a-t’il un accusé de réception délivré ? Comment la demande électronique est mise en relation avec le dossier-papier ?…)  Tester l’infrastructure technologique  Elaborer une procédure de dématérialisation des processus administratives afin d’aider les services publics à développer les télé-procédures  Affiner le dimensionnement des équipes en charge de la gestion et de l’animation des services en ligne  Ajuster la formation des équipes en charge de la gestion et de l’animation des services en ligne

47. 5. Les apports du projet pilote ‘’ E-Wilaya : Casablanca.ma ‘’ 5.2 Les enseignements attendus du projet  Ajuster les hypothèses de fréquentation du portail ‘’ E-Wilaya ‘’  Mieux appréhender les zones de risques pour fiabiliser et sécuriser les futurs déploiements Ce projet pilote est fondamental pour la réussite de son déploiement aux autres régions du Royaume, car il constitue : - une véritable vitrine pour les services publics du Royaume - un levier de communication vis-à-vis des cibles consommatrices des services afférents - un moyen de disposer d’une vitrine technologique - un moyen dé véhiculer une image forte de transparence, de savoir-faire, de réactivité et de capacité à mobiliser des compétences pour la réussite du projet - un moyen d’imprimer une image de réussite et d’innovation auprès du grand public et des autres services publics du Royaume

48. 5. Les apports du projet pilote ‘’ E-Wilaya : Casablanca.ma ‘’ 5.3 Conclusion • Ce travail s’insère dans un cadre plus global qui est celui de l’utilisation des TIC comme moyen de développement économique social et politique du Maroc avec la création de valeur ajoutée et de richesses. • A travers cette stratégie, l’Apebi vise en particulier à : • Elargir le marché des TIC • Asseoir une industrie dans ce secteur des TIC, directement et indirectement dans les activités qui lui sont connexes • Rendre le Maroc attractif pour les investisseurs dans les TIC

49. 5. Les apports du projet pilote ‘’ E-Wilaya : Casablanca.ma ‘’ 5.3 Conclusion A travers une telle stratégie, le Maroc s’insèrera dans l’économie du savoir et verra par conséquent sa compétitivité renforcée non seulement dans le secteur des TIC mais aussi au niveau de toute l’économie et de la performance de la société

50. 6. Les enseignements à ce jour