1 / 14

APŽVALGA

Kontaktų centro galimybės įdiegiant CRM sprendimus. APŽVALGA. Ramūnas Časas 2001 11 22. Kodėl CRM ?. 20-30 % klientų sudaro apie 70-80 % įmonės apyvartos apie 50 % klientų prioritetą teikia aptarnavimo kokybei, ~30 % – kainai, ~ 20 % – novatoriškumui

monet
Download Presentation

APŽVALGA

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Kontaktų centro galimybės įdiegiant CRM sprendimus APŽVALGA RamūnasČasas 20011122

  2. Kodėl CRM ? • 20-30 % klientų sudaro apie 70-80 % įmonės apyvartos • apie 50 % klientų prioritetą teikia aptarnavimo kokybei, ~30 % – kainai, ~20 % – novatoriškumui • 2-3 kartus yra sunkiau įgyti klientą nei jį išlaikyti • 80-90 % nepatenkintų klientų nereiškia nepasitenkinimo, bet esant progai 75-90 % jų pakeičia įmonę

  3. O P E R A C I N Ė D A L I S Sąveika / bendravimas su klientais Ryšių kanalų planavimas ir valdymas Kampanijų organizavimas Kontaktai su klientais Kampanijų planavimas Grįžtamoji reakcija / informacija Ryšių su klientais valdymas Informacijos kaupimas Klientų analizė ir įvertinimas Įmonės verslo strategija Duomenų bazės Klientų DB Optimizavimo modeliai Segmentacija/mikro segmentacija Vartotojų analizė A N A L I T I N Ė D A L I S Šaltinis: Gartner Group tyrimai CRM modelis

  4. K O N T A K T Ų C E N T R A S Tiesioginis paštas e-paštas, SMS, faksas Internetas Telefonas “Face-to-face” kontaktas su klientu Kontaktai su klientais Kontaktai su klientais

  5. Ryšio tinklas Faksas Telefonas Aptarnaujantys darbuotojai / operatoriai Internetinė telefonija Web serveris Internetas E- paštas Virtualus bendravimas Kontaktų centras Šiuolaikinis Kontaktų centras yra aprūpintas technologijomis, leidžiančiomis integruoti visus kontaktų su klientais kanalus

  6. Akivaizdi tiesa: formuojant ir įgyvendinant CRM strategiją įmonėje neįmanoma išvengti kontaktų centro “klausimo”

  7. Kontaktų centras yra neatsiejama CRM dalis, nes tik Kontaktų centre: • galimi kontaktai su klientu telefonu, e- paštu, Internetu, SMS ir kitomis priemonėmis • gali būti palaikomas “įeinantis” ir “išeinantis” ryšys su klientais • gali būti palaikomas nuolatinis (“24/7”) ryšys su klientu

  8. Nes tik Kontaktų centras suteikia galimybę įmonei: • sekti ir kontroliuoti kliento aptarnavimo procesą • kliento susidomėjimą tuojau pat “paversti” pirkimu • personalizuoti paslaugas • aptarnauti klientą jam tinkamu ryšio kanalu • išlaikyti aukštą klientų aptarnavimo lygį

  9. Kokia praktinė nauda įmonėms ? CRM projektai, kurių įdiegimas “pateisino visus lūkesčius”: • padidino apyvartą 42 % • sumažino pardavimų sąnaudas 35 % • padidino pelningumą 2 % • sumažino pardavimo ciklo trukmę 25 % • padidino vartotojų pasitenkinimą 20 % • Klientų aptarnavimo srityje įdiegus Kontaktų centro sprendimus: • apyvarta išaugo 15 % • vartotojų pasitenkinimas išaugo 21 % • klientų aptarnavimo našumas padidėjo 20 % Šaltiniai: Insight Technology Group, Siebel Systems

  10. 2001 m. pradžia – pradeda veikti skambučių centras Kaune 2001 m. 04 mėn. – įdiegta Genesys programinė įranga, intelektualiai valdanti skambučių srautus 2001 m. 06 mėn. – įsigyta ryšius su klientais valdanti Siebiel eBusiness Solutions programinė įranga 2001 m. 09 mėn. – įdiegta ir pradėta naudoti Sieblel programinė įranga – skambučių centro galimybės išplečiamos iki kontaktų centro funkcijų Lintel Kontaktų centro sprendimai:

  11. įdiegti telekomunikaciniai sprendimai (į)diegiami Lintel sprendimai X įmonės veikla anksčiau Regioninis aptarnavimo centras (1) Regioninis aptarnavimo centras (1) X įmonė X įmonė X įmonė Klientų aptarnavimo centras (3+3) Regioninis aptarnavimo centras (2) Regioninis aptarnavimo centras (2) Regioninis aptarnavimo centras (2+3) Lintel Klientų aptarnavimas – 6 darbuotojai Klientų aptarnavimo padalinys – 11 darbuotojų Įdiegti projektai: X įmonės klientų aptarnavimo funkcijos perdavimas Lintel (1)

  12. užsakymų vykdymas X įmonė Rinka / potencialūs klientai X įmonės klientai klientų aptarnavimas: telefono nr., el.adresas X įmonės WWW puslapis apsikeitimas duomenimis • pasyvus paslaugų pardavimas, užsakymo priėmimas • aptarnavimo sąlygų pakeitimas • informacijos suteikimas, nukreipimas į reikiamus padalinius • pretenzijų registravimas ir kt. • informacija apie naujas paslaugas, jų pardavimas • informacija apie atsiskaitymus • užsakymų vykdymo ir pretenzijų tenkinimo kontrolė • marketinginiai veiksmai ir kt. • tiesioginis paslaugų pardavimas Lintel Įdiegti projektai: X įmonės klientų aptarnavimo funkcijos perdavimas Lintel (2)

  13. Ekonominė nauda įmonei: klientus aptarnaujančių darbuotojų skaičius sumažėjo nuo 6 iki 2 darbuotojų klientų aptarnavimo sąnaudos sumažėjo 27 % klientų pasitenkinimas padidės 10-15 % (prognozė) marketingo veiklos efektyvumas padidės 20 % (prognozė) apyvarta iš jau esamų klientų išaugs 20-25 % (prognozė) Įdiegti projektai: X įmonės klientų aptarnavimo funkcijos perdavimas Lintel (3)

  14. Dėkoju už dėmesį APŽVALGA

More Related