1 / 52

Slavica Jerinić Katić, psiholog

Slavica Jerinić Katić, psiholog. KOMUNIKACIJSKE VJEŠTINE. Što očekujete od ovog susreta? Zašto ste odabrali baš ovo zanimanje ? Kakvu korist imate od rada u knjižnici ?. Kakvu korist imate od rada u knjižnici ? (Slovenija 1999.). Fleksibilno radno vrijeme Vrijedne istraživačke vještine

monisha
Download Presentation

Slavica Jerinić Katić, psiholog

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. Slavica Jerinić Katić, psiholog KOMUNIKACIJSKE VJEŠTINE

  2. Što očekujete od ovog susreta? • Zašto ste odabrali baš ovo zanimanje ? • Kakvu korist imate od rada u knjižnici ?

  3. Kakvu korist imate od rada u knjižnici ?(Slovenija 1999.) • Fleksibilno radno vrijeme • Vrijedne istraživačke vještine • Dobra početna plača • Iskustvo sa radom u javnim ustanovama • Stvaranje vlastitog rezimea • Buduće reference

  4. Znate li kako Vas vide korisnici Vaših usluga ?

  5. Dakle……….. • Kao knjižničari vi ste predstavnici organizacije u kojoj radite • Za korisnike, vi ste fakultet i sveučilište 

  6. Na Vas se računa • Da stvorite ugodnu atmosferu kako bi se korisnici osjećali ugodno • Da učinite sve da svaki kontakt s Vama korisnici dožive kao pozitivnom iskustvo • Da pružite odličnu uslugu To je zadatak svih !

  7. Glavni Cilj Zadovoljni korisnici = Pozitivan stav prema poslu i vašoj ulozi + Izvrsna usluga

  8. Što znate o Korisnicima Vaših usluga ?

  9. Uzmite list papira i zapišite riječi koje Vam padnu na pamet kada izgovorimo riječi: Posao Suradnici Šef Korisnik- student

  10. Zamislite situaciju ………… Posjetili ste na poslu svojeg prijatelja "X". Međutim, on čim vas ugleda načini prvoiznenađen, a zatim neprijatan izraz lica, kao da mu nije drago što vas vidi. Uz to, počinje se držati i ponašati nervozno. Izvještačeno se smiješi nevoljko vam pruža ruku. Pritom vas pozdravlja ljubaznim riječima, ali "hladnim" glasom, kao da mu smetate. Što biste mislili o njegovom odnosu prema vama i kako biste ga doživjeli?

  11. Što je dobra korisnička usluga ? • Što vi kao korisnik podrazumijevate pod dobrom uslugom? • Možete li dati primjer iz vlastitog iskustva?

  12. Slika koju vi projicirate ?! • Prvi dojam !? • Koliko je potrebno? …7 sekundi? …27 sekundi? …47 sekundi?

  13. U samo 7 sekundi Korisnik će stvoriti mišljenje • O vama • O vašem radu • O organizaciji za koju radite

  14. Zato ne zaboravite i uzmite u obzir: • Nikada ne dobijete drugu priliku da ostavite dobar prvi dojam

  15. Komponente vašeg imidža • Vizualne…kako izgledate • Verbalne …. riječi koje govorite • Ton…kako govorite

  16. Jeste li….? Čisti Vjerodostojni Uredni/dobro obučeni Svestrani Brzo reagirate Prijateljski raspoloženi Od pomoči njemu i kolegama Suosjećajni Pristojni Povjerljivi 10 glavnih osobina koje utječu na korisnikovu percepciju ?

  17. Sjetite se prvog dojma • Na temelju kojih čimbenika stvaramo prvi dojam o drugoj osobi • lice % • glas % • riječi %

  18. ISTRAžIVANJA SU POKAZALA( Mehrabian ) Simpatija kod prvog susreta nastaje: • zbog prijateljskog izraza lica............ 55% • zbog prijateljskog tona glasa............ 38% • zbog sadržaja izgovorenog............. 7%

  19. Neverbalna komunikacija • naglašava verbalnu • ponavlja verbalnu • zamjenjuje verbalnu • dopunjuje verbalnu • proturječi verbalnoj

  20. Poteškoće u tumačenju neverbalnih znakova • Isti neverbalni znak može imati različita značenja • Različiti znakovi mogu imati isto značenje • Verbalni i neverbalni znakovi mogu biti u sukobu

  21. Osnove učinkoviteneverbalne komunikacije • Osmijeh • Pokažite da ste zainteresirani • Otvoreni stav • Održavajte kontakt očima • Poštujte osobni prostor

  22. Smiješkom istodobno izražavate • dobrodošlicu, • interes za stranku i, • naravno, pažnju prema stranci. Iskreni smiješak, otvoreno upućen drugoj osobi: • govori da smo zadovoljni sa sobom i svojom okolinom, • puni energije koju smo spremni koristiti i za ophođenje s drugima.

  23. Ako vam nije do smiješka, ako ste loše raspoloženi: • pomislite na nešto ugodno,nešto što vas veseli i vaš će izraz lica biti odmah vedriji. Smiješak je zarazan, on se prenosi i na druge osobe. Vaš vedar izraz i smiješak upućen drugoj osobi (makar i uz svjesni napor) odrazit će se na raspoloženje te osobe, a njeno će raspoloženje prijeći i na vas, koristeći tako i vama.

  24. Vježba • Pronađite u svojoj torbici, maleno ogledalo • Udobno sjedite • Sad ćete pokušati smiješiti se jednu minutu - može to biti i grimasa, ali izdržite točno 60 sekundi. • Ako vam se kutovi usana ipak spuste, počnite ponovno, zato je važno da se radi kontrole gledate u zrcalo. • Nije važno kakva je grimasa vašeg "smiješka , bitno je da vam kutovi usana budu60 sekundi podignuti prema gore.Ali prije toga…………….

  25. Prije izvođenja ove vježbe odgovorite na slijedeće pitanje: • Vjerujete li da ova vježba može pozitivno djelovati na vaše cjelokupno raspoloženje? • A) Da, u potpunosti • B) Ne znam,možda nešto malo. • C) Ne, uopće ne vjerujem • A sad što prije izvedite opisanu vježbu!

  26. Kako još možete pomoći stvaranju dobrog dojma? • Procjenom vremena, potrebnog da se izvršite zadatak • Načinom organiziranja zadataka • Načinom pružanja usluge

  27. Ključ za dobro izvršenje zadatka • Važan je stav, mi smo tu zbog korisnika • Nemojte samo odgovoriti na pitanje, otpratite korisnika i pokažite mu što traži • Ako neštoNE znate, potrudite se da to saznate • Ne postoje glupa pitanja, već ………….

  28. Dobra komunikacija s korisnikom podrazumijeva • Vještinu slušanja • Vještinu govora • Susreti licem u lice • Vještine korištenja telefona

  29. Slušanje • Slušanje kao komunikacijska vještina uključuje: • obraćanje pažnje • parafraziranje, • sumiranje • pamćenje onoga što smo čuli

  30. Dobra verbalna komunikacija podrazumijeva • Upotrebu jezika koji je opće prihvaćen i razumljiv većini ljudi • Nastojanje da se razjasne moguće nejasnoće-denotativno konotativno značenje riječi • Nastojanje da poruka bude kratka, jednostavna i konkretna • Da se slijedi glavna nit ili tema, i da se izbjegavaju digresije i suvišno širenje teme. • Objasne apstraktne ideje na konkretnim primjerima i slikovitim usporedbama. • Ponovi ili same već rečeno, kod opsežne komunikacije.

  31. Tjelesne dimenzije kojima šaljemo «dobre» poruke • opušten i otvoren položaj tijela, • blaga nagnutost tijela prema naprijed, • gledanje u oči,prikladan izraz lica, • prikladnegeste-pokreti (glavom, rukama), • dodir, • osjetljivost na osobni prostor

  32. Osnove ponašanja su važne: • Kako se javljate na telefon ? • Što ćete reći i kako ćete govoriti? • Što radite kada ne znate odgovor? • Kako rješavate pozive na krivi broj? • Kako završavate razgovor?

  33. Kako se nositi sa «teškim» korisnicima? Navedite primjer iz prakse !

  34. 1. Nosite se s osjećajima korisnika • Dopustite korisniku da se ispuše • Budite empatični i pokažite da vam je stalo • Pokažite da slušate • Ispričajte se bez okrivljavanja • Pitajte korisnika što želi • Ponovite da bi bili sigurni da ste shvatili • Ohrabrite korisnika , ali budite realni

  35. 2. Riješite problem • Ustanovite što korisnik želi • Sumirajte i ponovite radi jasnoće • Podijelite informacije o onome što možete, tj. ne možete • Predložite alternative • Izvršite i završite posao

  36. Ako se situacija pogoršava • Ponudite da pozovete nadređenog ili nekog od osoblja da pomogne • Pratite raspravu • Ako su pravila prekršena, prihvatite to i ispravite • Pitajte nadređenog dali i ubuduće možete koristiti takvo rješenje • Ponudite komentar

  37. Što (ne)trebate reći? • Kako vam mogu pomoći? • Nađite sami • To nije moj odjel • Samo trenutak da vidim tko vam može pomoći • Tratite moje vrijeme glupim pitanjima • Puno je ljudi postavilo to pitanje • Zauzet sam • Evo me za sekundu • Makni se, smetaš mi • Tu sam zbog vas 

  38. Dobri savjeti za loše situacije ! • Ostanite mirni • Nemojte izazivati • Nemojte okrivljavati • Držite se problema • Nemojte shvaćati osobno

  39. Kako se osjećate nakon završenog radnog dana ?

  40. Brinite se o sebi • Budite optimist • Motivirajte sami sebe • Razvijte dobre radne navike • Procjenjujte vlastitu uspješnost • Tražite povratnu informaciju o sebi i svom radu • Zatražite dodatnu obuku ako vam je potrebna • Razgovarajte sa suradnicima ili nadređenim o vašim eventualnim teškoćama • Naučite neku tehniku opuštanja

  41. Optimizam se iskazuje • Ustrajanjem u ostvarivanju ciljeva usprkos preprekama teškoćama i neuspjesima • Nepostojanjem straha od neuspjeha • Radeći u nadi da ćete uspjeti • Učite na vlastitim i tuđim greškama • A neuspjeh se doživljava kao faza na putu do cilja, kao posljedica okolnosti a ne vlastitih mana

  42. Samomotivacija • Postavite ciljeve i ne gubite ih iz vida. • Nadopunite svoje dugoročne ciljeve kratkoročnim ciljevima i određenim radnjama. • Naučite svake godine neki izazovni zadatak. • Osnovni uvjet uspjeha je, kontinuirano doživotno stjecanje novih znanja i vještina.

  43. Trening duboke relaksacije • Važna pravila: • Pasivna koncentracija to je fokusiranje uma na ono što se događa bez da pokušamo da se to stvarno desi. • Dišite pravilno, kontinuirano, bez pauze između udaha i izdaha. • Svaki put kada izdahnete ponovite si tiho riječ MIR. • Sijedite ili ležite udobno, opustite zategnutu odjeću. Neki ljudi preferiraju opuštanje u zamračenoj sobi, ali to je samo stvar izbora. • Pokušajte se osigurati da vam ne smetaju tijekom vježbe. • Osnovna ideja je da prvo zategnete a zatim opustite veće mišičine grupe.

  44. Ruke i ramena • Počnite sa stiskanjem mišića u podlaktici, tako da savijete dlan prema gore u zapešću. • Dižite lagano dlanove sa naslona i osjetite kako vam raste napetost u podlaktici, držite dok polako brojite do 5. • Pustite ruke da padnu na naslon. • Osjetite kako ih napušta napetost i osjetite razliku između napetosti i opuštenosti u tim mišićima. • Sada zategnite ruke zglobovima prema dolje. Držite dom nabrojite do 5 a zatim otpustite. • Pokušajte dotaknuti ramena sa zapešćima, tako da zatežete bicepse. Kao i prije držite dok nabrojite do 5 i opustite. • Istegnuti ruke što ravnije možete, zatežući tricepse. Držite do 5 i zatim opustite.

  45. Ramena i vrat • Zategnite vratne i ramene mišiće dok istovremeno pritišćete sa glavom na neku tvrdu podlogu. Brojite do 5 i opustite. Lice • Otvorite oči širom kao da se čudite. Namrštite se.Zaokrenite oči. Držite 5 sekundi i opustite. • Pustite kapke da se opuste i izravnajte obrve.

  46. Usta • Pritisnite sa vrškom jezika na nepce. Brojite do pet i opustite. Pustite jezik da slobodno odmara u vašim ustima. Čvrsto stisnite vilicu, brojite do pet i opustite.

  47. Tijelo • Duboko udahnite i zadržite dah. • Zategnite trbušne mišiće kao da se pripremate na udarac. Držite do pet. • Opustite mišiće. • Izbacite sav zrak na silu prije nego što nastavite sa normalnim disanjem. • Tiho ponavljajte riječ MIR sa svakim izdahom. • Osjetite kako se sve više opuštate dok vam je tijelo sve teže i toplije.

  48. Bedra i stegna • Istegnite noge, prsti ispruženi i stisnite stražnjicu. Opet držite do 5 i opustite. Slika • Nakon što ste se opustili fizički sljedeći korak je da prizovete ugodnu mentalnu sliku koristeći tehniku vizualizacije da smirite i um.

  49. Nakon opuštanja uvijek se ustanite polako i prenesite osjećaje opuštenosti na vašu sljedeću aktivnost.

  50. Vježba disanja • Udišite što dublje i što duže možete, brojite u sebi barem do 5. • Zatim zadržite zrak u plućima brojeći do20 • Nakon toga, izdišite zrak da biste što bolje ispraznili pluća, brojeći pritom barem do 10. • Barem tri puta dnevno na svježem zraku obavite ovu vježbu, to će mnogo pridonijeti svojem zdravlju i tjelesnoj kondiciji. • Bitno je da dišete u zadanom omjeru 1:4:2, te da barem deset puta za redom na taj način ponovite udisanje, zadržavanje i izdisanje zraka.

More Related