Slavica Jerinić Katić, psiholog

1. Slavica Jerinić Katić, psiholog KOMUNIKACIJSKE VJEŠTINE

2. Što očekujete od ovog susreta? • Zašto ste odabrali baš ovo zanimanje ? • Kakvu korist imate od rada u knjižnici ?

3. Kakvu korist imate od rada u knjižnici ?(Slovenija 1999.) • Fleksibilno radno vrijeme • Vrijedne istraživačke vještine • Dobra početna plača • Iskustvo sa radom u javnim ustanovama • Stvaranje vlastitog rezimea • Buduće reference

4. Znate li kako Vas vide korisnici Vaših usluga ?

5. Dakle……….. • Kao knjižničari vi ste predstavnici organizacije u kojoj radite • Za korisnike, vi ste fakultet i sveučilište 

6. Na Vas se računa • Da stvorite ugodnu atmosferu kako bi se korisnici osjećali ugodno • Da učinite sve da svaki kontakt s Vama korisnici dožive kao pozitivnom iskustvo • Da pružite odličnu uslugu To je zadatak svih !

7. Glavni Cilj Zadovoljni korisnici = Pozitivan stav prema poslu i vašoj ulozi + Izvrsna usluga

8. Što znate o Korisnicima Vaših usluga ?

9. Uzmite list papira i zapišite riječi koje Vam padnu na pamet kada izgovorimo riječi: Posao Suradnici Šef Korisnik- student

10. Zamislite situaciju ………… Posjetili ste na poslu svojeg prijatelja "X". Međutim, on čim vas ugleda načini prvoiznenađen, a zatim neprijatan izraz lica, kao da mu nije drago što vas vidi. Uz to, počinje se držati i ponašati nervozno. Izvještačeno se smiješi nevoljko vam pruža ruku. Pritom vas pozdravlja ljubaznim riječima, ali "hladnim" glasom, kao da mu smetate. Što biste mislili o njegovom odnosu prema vama i kako biste ga doživjeli?

11. Što je dobra korisnička usluga ? • Što vi kao korisnik podrazumijevate pod dobrom uslugom? • Možete li dati primjer iz vlastitog iskustva?

12. Slika koju vi projicirate ?! • Prvi dojam !? • Koliko je potrebno? …7 sekundi? …27 sekundi? …47 sekundi?

13. U samo 7 sekundi Korisnik će stvoriti mišljenje • O vama • O vašem radu • O organizaciji za koju radite

14. Zato ne zaboravite i uzmite u obzir: • Nikada ne dobijete drugu priliku da ostavite dobar prvi dojam

15. Komponente vašeg imidža • Vizualne…kako izgledate • Verbalne …. riječi koje govorite • Ton…kako govorite

16. Jeste li….? Čisti Vjerodostojni Uredni/dobro obučeni Svestrani Brzo reagirate Prijateljski raspoloženi Od pomoči njemu i kolegama Suosjećajni Pristojni Povjerljivi 10 glavnih osobina koje utječu na korisnikovu percepciju ?

17. Sjetite se prvog dojma • Na temelju kojih čimbenika stvaramo prvi dojam o drugoj osobi • lice % • glas % • riječi %

18. ISTRAžIVANJA SU POKAZALA( Mehrabian ) Simpatija kod prvog susreta nastaje: • zbog prijateljskog izraza lica............ 55% • zbog prijateljskog tona glasa............ 38% • zbog sadržaja izgovorenog............. 7%

19. Neverbalna komunikacija • naglašava verbalnu • ponavlja verbalnu • zamjenjuje verbalnu • dopunjuje verbalnu • proturječi verbalnoj

20. Poteškoće u tumačenju neverbalnih znakova • Isti neverbalni znak može imati različita značenja • Različiti znakovi mogu imati isto značenje • Verbalni i neverbalni znakovi mogu biti u sukobu

21. Osnove učinkoviteneverbalne komunikacije • Osmijeh • Pokažite da ste zainteresirani • Otvoreni stav • Održavajte kontakt očima • Poštujte osobni prostor

22. Smiješkom istodobno izražavate • dobrodošlicu, • interes za stranku i, • naravno, pažnju prema stranci. Iskreni smiješak, otvoreno upućen drugoj osobi: • govori da smo zadovoljni sa sobom i svojom okolinom, • puni energije koju smo spremni koristiti i za ophođenje s drugima.

23. Ako vam nije do smiješka, ako ste loše raspoloženi: • pomislite na nešto ugodno,nešto što vas veseli i vaš će izraz lica biti odmah vedriji. Smiješak je zarazan, on se prenosi i na druge osobe. Vaš vedar izraz i smiješak upućen drugoj osobi (makar i uz svjesni napor) odrazit će se na raspoloženje te osobe, a njeno će raspoloženje prijeći i na vas, koristeći tako i vama.

24. Vježba • Pronađite u svojoj torbici, maleno ogledalo • Udobno sjedite • Sad ćete pokušati smiješiti se jednu minutu - može to biti i grimasa, ali izdržite točno 60 sekundi. • Ako vam se kutovi usana ipak spuste, počnite ponovno, zato je važno da se radi kontrole gledate u zrcalo. • Nije važno kakva je grimasa vašeg "smiješka , bitno je da vam kutovi usana budu60 sekundi podignuti prema gore.Ali prije toga…………….

25. Prije izvođenja ove vježbe odgovorite na slijedeće pitanje: • Vjerujete li da ova vježba može pozitivno djelovati na vaše cjelokupno raspoloženje? • A) Da, u potpunosti • B) Ne znam,možda nešto malo. • C) Ne, uopće ne vjerujem • A sad što prije izvedite opisanu vježbu!

26. Kako još možete pomoći stvaranju dobrog dojma? • Procjenom vremena, potrebnog da se izvršite zadatak • Načinom organiziranja zadataka • Načinom pružanja usluge

27. Ključ za dobro izvršenje zadatka • Važan je stav, mi smo tu zbog korisnika • Nemojte samo odgovoriti na pitanje, otpratite korisnika i pokažite mu što traži • Ako neštoNE znate, potrudite se da to saznate • Ne postoje glupa pitanja, već ………….

28. Dobra komunikacija s korisnikom podrazumijeva • Vještinu slušanja • Vještinu govora • Susreti licem u lice • Vještine korištenja telefona

29. Slušanje • Slušanje kao komunikacijska vještina uključuje: • obraćanje pažnje • parafraziranje, • sumiranje • pamćenje onoga što smo čuli

30. Dobra verbalna komunikacija podrazumijeva • Upotrebu jezika koji je opće prihvaćen i razumljiv većini ljudi • Nastojanje da se razjasne moguće nejasnoće-denotativno konotativno značenje riječi • Nastojanje da poruka bude kratka, jednostavna i konkretna • Da se slijedi glavna nit ili tema, i da se izbjegavaju digresije i suvišno širenje teme. • Objasne apstraktne ideje na konkretnim primjerima i slikovitim usporedbama. • Ponovi ili same već rečeno, kod opsežne komunikacije.

31. Tjelesne dimenzije kojima šaljemo «dobre» poruke • opušten i otvoren položaj tijela, • blaga nagnutost tijela prema naprijed, • gledanje u oči,prikladan izraz lica, • prikladnegeste-pokreti (glavom, rukama), • dodir, • osjetljivost na osobni prostor

32. Osnove ponašanja su važne: • Kako se javljate na telefon ? • Što ćete reći i kako ćete govoriti? • Što radite kada ne znate odgovor? • Kako rješavate pozive na krivi broj? • Kako završavate razgovor?

33. Kako se nositi sa «teškim» korisnicima? Navedite primjer iz prakse !

34. 1. Nosite se s osjećajima korisnika • Dopustite korisniku da se ispuše • Budite empatični i pokažite da vam je stalo • Pokažite da slušate • Ispričajte se bez okrivljavanja • Pitajte korisnika što želi • Ponovite da bi bili sigurni da ste shvatili • Ohrabrite korisnika , ali budite realni

35. 2. Riješite problem • Ustanovite što korisnik želi • Sumirajte i ponovite radi jasnoće • Podijelite informacije o onome što možete, tj. ne možete • Predložite alternative • Izvršite i završite posao

36. Ako se situacija pogoršava • Ponudite da pozovete nadređenog ili nekog od osoblja da pomogne • Pratite raspravu • Ako su pravila prekršena, prihvatite to i ispravite • Pitajte nadređenog dali i ubuduće možete koristiti takvo rješenje • Ponudite komentar

37. Što (ne)trebate reći? • Kako vam mogu pomoći? • Nađite sami • To nije moj odjel • Samo trenutak da vidim tko vam može pomoći • Tratite moje vrijeme glupim pitanjima • Puno je ljudi postavilo to pitanje • Zauzet sam • Evo me za sekundu • Makni se, smetaš mi • Tu sam zbog vas 

38. Dobri savjeti za loše situacije ! • Ostanite mirni • Nemojte izazivati • Nemojte okrivljavati • Držite se problema • Nemojte shvaćati osobno

39. Kako se osjećate nakon završenog radnog dana ?

40. Brinite se o sebi • Budite optimist • Motivirajte sami sebe • Razvijte dobre radne navike • Procjenjujte vlastitu uspješnost • Tražite povratnu informaciju o sebi i svom radu • Zatražite dodatnu obuku ako vam je potrebna • Razgovarajte sa suradnicima ili nadređenim o vašim eventualnim teškoćama • Naučite neku tehniku opuštanja

41. Optimizam se iskazuje • Ustrajanjem u ostvarivanju ciljeva usprkos preprekama teškoćama i neuspjesima • Nepostojanjem straha od neuspjeha • Radeći u nadi da ćete uspjeti • Učite na vlastitim i tuđim greškama • A neuspjeh se doživljava kao faza na putu do cilja, kao posljedica okolnosti a ne vlastitih mana

42. Samomotivacija • Postavite ciljeve i ne gubite ih iz vida. • Nadopunite svoje dugoročne ciljeve kratkoročnim ciljevima i određenim radnjama. • Naučite svake godine neki izazovni zadatak. • Osnovni uvjet uspjeha je, kontinuirano doživotno stjecanje novih znanja i vještina.

43. Trening duboke relaksacije • Važna pravila: • Pasivna koncentracija to je fokusiranje uma na ono što se događa bez da pokušamo da se to stvarno desi. • Dišite pravilno, kontinuirano, bez pauze između udaha i izdaha. • Svaki put kada izdahnete ponovite si tiho riječ MIR. • Sijedite ili ležite udobno, opustite zategnutu odjeću. Neki ljudi preferiraju opuštanje u zamračenoj sobi, ali to je samo stvar izbora. • Pokušajte se osigurati da vam ne smetaju tijekom vježbe. • Osnovna ideja je da prvo zategnete a zatim opustite veće mišičine grupe.

44. Ruke i ramena • Počnite sa stiskanjem mišića u podlaktici, tako da savijete dlan prema gore u zapešću. • Dižite lagano dlanove sa naslona i osjetite kako vam raste napetost u podlaktici, držite dok polako brojite do 5. • Pustite ruke da padnu na naslon. • Osjetite kako ih napušta napetost i osjetite razliku između napetosti i opuštenosti u tim mišićima. • Sada zategnite ruke zglobovima prema dolje. Držite dom nabrojite do 5 a zatim otpustite. • Pokušajte dotaknuti ramena sa zapešćima, tako da zatežete bicepse. Kao i prije držite dok nabrojite do 5 i opustite. • Istegnuti ruke što ravnije možete, zatežući tricepse. Držite do 5 i zatim opustite.

45. Ramena i vrat • Zategnite vratne i ramene mišiće dok istovremeno pritišćete sa glavom na neku tvrdu podlogu. Brojite do 5 i opustite. Lice • Otvorite oči širom kao da se čudite. Namrštite se.Zaokrenite oči. Držite 5 sekundi i opustite. • Pustite kapke da se opuste i izravnajte obrve.

46. Usta • Pritisnite sa vrškom jezika na nepce. Brojite do pet i opustite. Pustite jezik da slobodno odmara u vašim ustima. Čvrsto stisnite vilicu, brojite do pet i opustite.

47. Tijelo • Duboko udahnite i zadržite dah. • Zategnite trbušne mišiće kao da se pripremate na udarac. Držite do pet. • Opustite mišiće. • Izbacite sav zrak na silu prije nego što nastavite sa normalnim disanjem. • Tiho ponavljajte riječ MIR sa svakim izdahom. • Osjetite kako se sve više opuštate dok vam je tijelo sve teže i toplije.

48. Bedra i stegna • Istegnite noge, prsti ispruženi i stisnite stražnjicu. Opet držite do 5 i opustite. Slika • Nakon što ste se opustili fizički sljedeći korak je da prizovete ugodnu mentalnu sliku koristeći tehniku vizualizacije da smirite i um.

49. Nakon opuštanja uvijek se ustanite polako i prenesite osjećaje opuštenosti na vašu sljedeću aktivnost.

50. Vježba disanja • Udišite što dublje i što duže možete, brojite u sebi barem do 5. • Zatim zadržite zrak u plućima brojeći do20 • Nakon toga, izdišite zrak da biste što bolje ispraznili pluća, brojeći pritom barem do 10. • Barem tri puta dnevno na svježem zraku obavite ovu vježbu, to će mnogo pridonijeti svojem zdravlju i tjelesnoj kondiciji. • Bitno je da dišete u zadanom omjeru 1:4:2, te da barem deset puta za redom na taj način ponovite udisanje, zadržavanje i izdisanje zraka.