1 / 21

Systemy obsługi klienta w energetyce

Systemy obsługi klienta w energetyce. Kiedy IT pomaga, a kiedy przeszkadza w biznesie?. Wojciech Murzyn. III Kongres Nowego Przemysłu Warszawa, 5.06.2006. Działamy na takim rynku, który jeszcze nie jest rynkiem Aleksander Wilski, Enea. Poznań.

morley
Download Presentation

Systemy obsługi klienta w energetyce

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Systemy obsługi klientaw energetyce Kiedy IT pomaga, a kiedy przeszkadza w biznesie? Wojciech Murzyn III Kongres Nowego Przemysłu Warszawa, 5.06.2006.

  2. Działamy na takim rynku, który jeszcze nie jest rynkiem Aleksander Wilski, Enea Poznań Wniosek:Przygotuj się. Póki jeszcze masz czas…

  3. Kiedy coś się dzieje, to klient znajdzie każdy numer, żeby skontaktować się z firmą... Grzegorz Przywara, Stoen Warszawa Wniosek:Klienci oczekują nowych sposobów obsługi Pytanie:Czy klienci będą dzwonić?

  4. Tam gdzie nie tworzy się barier i gdzie odpowiada się na potrzeby klientów, tam usługa się sprawdza. Wojciech Glapa, Gallup Polska / Vattenfall (GZE) Gliwice Wniosek:Twórz usługi dla klientów. Pomyśl o outsourcingu. Pytanie:Jakie sprawy załatwiać przez telefon lub internet?

  5. Zamówiliśmy w specjalistycznej firmie badania fokusowe oczekiwań naszych klientów. Jan Będkowski, ŁZE Łódź Wniosek:Poznaj oczekiwania klientów i dostosuj się do nich Pytanie:Czego oczekują klienci?

  6. Zamknęliśmy się w lesie na kilka dni. Dowozili nam tylko jedzenie. A my siedzieliśmy i opisywaliśmy procedury: jak to wszystko ma działać... Jan Będkowski, ŁZE Łódź Wniosek:Opracuj procedury obsługi klienta i postępowania w firmie Pytanie:Jak przygotować procedury obsługi klienta?

  7. Call center jest jak lustro: widać w nim od razu jak działa cała firma... Grzegorz Przywara, Stoen Warszawa Wniosek:Obsługa klienta odbywa się w całej firmie. Przygotuj ją do tego. Pytanie:Czy procedury są rzeczywiście takie ważne?

  8. Musiałem mieć możliwość wejścia do Prezesa i proponowania szybkich zmian. Często drastycznych, ale koniecznych. Jan Będkowski, ŁZE Łódź Wniosek:Nie poprawiaj, nie automatyzuj złych procesów. Zmieniaj je. Pytanie:Jak skutecznie wprowadzać nowe procedury obsługi?

  9. Tak jak wszystkie projekty w firmie, tak i call center wdrażamy zgodnie z metodyką zarządzania projektami obowiązującą w ZE Toruń Tomasz Wójcik, Energa - ZE Toruń Toruń Wniosek:Pracuj według standardów. Wyznaczaj standardy i trzymaj się ich. Pytanie:Czy są sposoby na „bezbolesne” wdrożenie?

  10. Przy złej rekrutacji wewnętrznej do call center mogą trafiać najgorsi pracownicy. To błąd! W obsłudze klienta trzeba zatrudniać najlepszych! Krzysztof Rychlik, Energa - ZE Płock Płock Wniosek:Zadbaj o ludzi. To oni decydują o sukcesie. Pytanie:Kogo zatrudnić w call center?

  11. Każdy z naszych agentów call center otrzymał 300-350 godzin szkoleń w pierwszych 2 latach pracy. Celina Przybylska, Energa - ZE Płock Płock Wniosek:Zadbaj o dobór, szkolenie i utrzymanie pracowników. Pytanie:Czy rekrutacja wewnętrzna nigdy się nie udaje?

  12. Wybraliśmy jeden rejon do pilotowego wdrożenia call center Roman Lenard, Energa - RE Rypin Rypin Wniosek:Prowadź próby. Testuj. Upowszechniaj sprawdzone rozwiązania. Pytanie:Od czego zacząć? Skąd brać doświadczenia?

  13. Cały ten złom, który stoi w serwerowni, to ma po prostu działać... Jan Będkowski, ŁZE Łódź Wniosek:System IT jest do wspomagania obsługi, a nie do zastępowania jej. Pytanie:Jaka jest rola IT? Jakie oprogramowanie wybrać? Jakie serwery?...

  14. Toruń Płock Poznań Warszawa Łódź Co wynika z doświadczeń?

  15. Praktyka wdrażania systemów obsługi klienta w branży energetycznej RAPORT Lipiec 2006 Klienci  Firma Ludzie  IT

  16. Klienci Klienci Firma Ludzie  IT Przygotuj się. Póki jeszcze masz czas… Klienci oczekują nowych sposobów obsługi. Poznaj oczekiwania klientów i dostosuj się do nich. Twórz usługi dla klientów.

  17. Firma Klienci  FirmaLudzie  IT Pomyśl o outsourcingu. Opracuj procedury obsługi klienta i postępowania w firmie. Obsługa klienta odbywa się w całej firmie. Przygotuj ją do tego. Nie poprawiaj. Nie automatyzuj złych procesów. Zmieniaj je. Pracuj według standardów. Wyznaczaj standardy i trzymaj się ich. Prowadź próby. Testuj. Upowszechniaj sprawdzone rozwiązania.

  18. Ludzie Klienci  Firma Ludzie IT Zadbaj o ludzi. To oni decydują o sukcesie. Zadbaj o dobór, szkolenie i utrzymanie pracowników.

  19. IT Klienci  Firma Ludzie IT System IT jest do wspomagania obsługi, a nie do zastępowania jej.

  20. Powodzenie projektu obsługi klienta Najpierw klienci, potem firma Najpierw ludzie, potem IT

  21. Krzysztof Żmujdzin, ZE Płock Krzysztof Rychlik, ZE Płock Celina Przybylska, ZE Płock Wojciech Glapa, GZE Gliwice Aleksander Wilski, Enea Poznań Michał Szymczak, Enea Poznań Jan Będkowski, ŁZE Łódź Grzegorz Przywara, Stoen Warszawa Zdzisław Kalinowski, Stoen Warszawa Tomasz Wójcik, ZE Toruń Roman Lenard, ZE Toruń Paweł Niedzielski Adam Gabrysiak Marcin Piwoński Wojciech Murzyn Systemy obsługi klientaw energetyce

More Related