RAMIRO SÁNCHEZ-CRESPO La Caixa Cajeros automáticos: un compromiso constante con la accesibilidad

RAMIRO SÁNCHEZ-CRESPO La Caixa Cajeros automáticos: un compromiso constante con la accesibilidad

Cajeros automáticos y ”la Caixa”: un compromiso constante con la accesibilidad

Cajeros automáticos y ”la Caixa”: un compromiso constante con la accesibilidad • Confianza • Proximidad • Accesibilidad

1. Confianza Más de 100 años de historia… • ”la Caixa” se fundó el 27 de julio de 1990 mediante la fusión de: • Caja de Pensiones para la Vejez y de Ahorros de Cataluña y Baleares, fundada en 1904, y • Caja de Ahorros y Monte de Piedad de Barcelona, fundada en 1844. Logo de ”la Caixa” diseñado por Joan Miró

1. Confianza … una figura clave en el sector bancario español… Fuente: Memoria de “la Caixa” 2010 Las torres de ”la Caixa”

1. Confianza Un firme compromiso social… Obra Social Fundación ”la Caixa” Personas mayores • El 25% de los beneficios se dedican a la Obra Social • 2010: 500 millones € • Ocupa la 9ª posición entre las fundaciones más importantes del mundo • La mayor de España Acontecimientos culturales Inclusión social

2. Proximidad Número de cajeros automáticos por entidad: Fuente: RBR 2010

2. Proximidad ¿Por qué disponemos de la mayor red de cajeros automáticos de España? Porque queremos tener la relación más próxima con nuestros clientes

2. Proximidad Ejemplo de alcance en Barcelona y Madrid Madrid Barcelona

3. Accesibilidad El principio del diseño para todos “Cada discapacidad requiere una mezcla de soluciones diferente” La accesibilidad de los cajeros automáticos se basa en la combinación de 3 elementos:

3. Accesibilidad Entorno físico El 85% de las sucursales son accesibles ¡Y cada vez hay más! • Frontal del cajero automático • Libre de obstáculos • A nivel de suelo

3. Accesibilidad Hardware – Estrategia • Los criterios de accesibilidad son un aspecto central de nuestra estrategia de compra de cajeros automáticos. • En 2006 lanzamos el proyecto Punt Groc, el primer cajero automático diseñado por los usuarios. • Después de haber mantenido más de 1.000 entrevistas con usuarios, numerosos grupos de discusión y talleres con asociaciones de personas con movilidad reducida, podemos afirmar que nuestro cajero automático es uno de los más accesibles del mundo.

3. Accesibilidad Hardware – Punt Groc:un nuevo concepto de cajero automático DISEÑADO POR NUESTROS CLIENTES • Se ha consultado a más de 1.000 clientes para comprender qué necesitan en la interacción con nuestros cajeros: • Más espacio:mesa • Claridad: orden e indicaciones claras. • Sencillez de uso: teclado más grande y navegación mejorada. • Seguridad: cámara visible a través del efecto espejo en la pantalla y lateral de protección del monitor.

3. Accesibilidad Hardware – Punt Groc:un nuevo concepto de cajero automático DE FÁCIL USO • Al alinear las ranuras de las unidades de trabajo y mantenerlas equidistantes, los clientes perciben una sensación de orden. • Indicaciones claras en las unidades. • Uso de más espacio para obtener una iconografía nítida. • Navegación inteligente gracias al Nuevo libro de estilo. • Reversibilidad de la parte frontal y de la mesa.

3. Accesibilidad Hardware – Punt Groc:un nuevo concepto de cajero automático ACCESIBLE • Altura de instalación única para lograr un cajero accesible para todo el mundo. • Señalización de las unidades, teclado e identificación del cajero en Braille. • Pantalla inclinada para mejorar el ángulo de visión del cliente. • Teclas de navegación para facilitar el acceso a personas con movilidad reducida. • Posibilidad de utilizar auriculares para personas con discapacidad visual.

3. Accesibilidad Hardware – Punt Groc:un nuevo concepto de cajero automático CON VISIÓN DE FUTURO • Unidad de ingreso que reconoce billetes y cheques con evolución hacia el reciclaje de billetes (desde enero de 2010, piloto en tres cajeros). • Identificación biométrica de clientes (desde diciembre de 2010, piloto en un cajero). • Espacio asignado para la introducción, la lectura y la grabación detarjetas y móviles contactless (desde diciembre de 2010 disponible en seis cajeros).

3. Accesibilidad Software –Operaciones con alto contraste OBJETIVO Facilitar el uso de cajeros automáticos a personas con discapacidad visual • Operaciones disponibles: • Reintegro • Extracto • Ingreso • Descripción: pantallas con poco texto, letras grandes y fondo en negro. • En 7.500 cajeros automáticos • 1.200 usuarios

3. Accesibilidad Software – Operaciones por mensajes de voz OBJETIVO Facilitar el uso de cajeros automáticos a personas con discapacidad visual • Operaciones disponibles:reintegro, extracto, ingreso, solicitud de saldo, compra de abonos de transporte y recarga de teléfonos móviles. • Descripción: al igual que las pantallas muestran poco texto y letras grandes, el cliente se guía por mensajes de voz (con o sin auriculares). • En 3.000 cajeros automáticos • 350 usuarios

3. Accesibilidad Software – CaixaFácil OBJETIVO Acostumbrar a los clientes que utilizan poco o nunca los cajeros automáticos. • - Operación disponible: reintegro • Descripción: 1 tecla grande, 1 operación. Totalmente personalizado. • Operación realizada en tan solo 30 segundos • En 7.500 cajeros automáticos • 120.000 usuarios

3. Accesibilidad Software – Ayuda en lenguaje de signos OBJETIVO Presentación de vídeos explicativos con lenguaje de signos en la pantalla de ayuda como apoyo para los clientes. • Operaciones disponibles: reintegro de efectivo y solicitud de saldo y movimientos. • Descripción: en los vídeos se emplea el lenguaje de signos catalán (LSC) y castellano (LSE). • Proyecto desarrollado en colaboración con la Federación de Personas Sordas de Cataluña (FESOCA y DOMAD). • - En 7.500 cajeros automáticos

3. Accesibilidad Y, además, estamos construyendo el futuro… LIBRO VERDE Participación directa en 2006 en una propuesta de regulación combinada (sucursal, hardware y software), conjuntamente con Barcelona Digital, que hemos estado empleando como medida interna de accesibilidad: Adaptabilidad de cajeros automáticos para personas discapacitadas. Propuesta de normalización.

3. Accesibilidad Proyectos de I+D: INREDIS • INREDIS es un proyecto de I+D del programa CENiT en el que durante 4 años han trabajado 14 empresas y 18 entidades de investigación y centros tecnológicos públicos. • Su objetivo consiste en desarrollar tecnología que permita a las personas con algún tipo de discapacidad interactuar con los dispositivos y servicios del día a día.

3. Accesibilidad Proyectos de I+D: INREDIS ”la Caixa” ha realizado estudios de investigación sobre la interacción de personas con discapacidad con el entorno bancario. Se han desarrollado prototipos no comerciales para los principales canales de operación: • Mejora de la accesibilidad de personas con discapacidad visual a los cajeros automáticos. • Mejora de la accesibilidad de personas con movilidad reducida severa a los cajeros automáticos.

3. Accesibilidad Soluciones reales: APSIS4all Alcance del proyecto: piloto español, dirigido por ”la Caixa” • Desarrollo de EMV/Contactless como apoyo para guardar el perfil de cada cliente. • Integración de contactless (tarjeta o móvil) en cajeros automáticos para cargar funciones automáticamente de acuerdo con las necesidades de cada cliente: • Operación de alto contraste • Operación por mensaje de voz • CaixaFácil • Aparición automática de la interfaz de usuario que sea más adecuada para cada cliente. • Uso de teclas de dirección para personas con movilidad reducida. La Comisión Europea subvenciona el 50% del proyecto

3. Accesibilidad Soluciones reales: APSIS4all Composición del consorcio Apsis4all • Miembros principales del consorcio: • ONCE/ Technosite • ”la Caixa” • Hoft & Wessel • Otros: • Barcelona Digital • Padersprinter

3. Accesibilidad ”la Caixa”, ha sido galardonada con el premio al Banco más innovador del año 2011 por la BAI-Finacle Global Banking Innovation Awards ”la Caixa”, premiada por la Fundación ONCE por su compromiso con la mejora de la accesibilidad ”la Caixa” ha ganado el premio Discapnet, otorgado por la Fundación ONCE a la entidad más destacada en su labor de mejora del acceso de las personas con discapacidad a las tecnologías de la información y la comunicación (TIC).”la Caixa” se encuentra a la cabeza de la innovación tecnológica y se ha convertido en un punto de referencia en el desarrollo de aplicaciones pioneras que mejoran la autonomía de las personas con discapacidad en el uso de sus diversos canales.

Gracias por su atención. Ramiro Sánchez-Crespo Director de Banca Relacional ”la Caixa” rsanchezcrespo@elacaixa.com

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