Zarządzanie przez jakość

1. Zarządzanie przez jakość "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury”

2. Jakość w ujęciu historycznym Pierwsze zapisy dotyczące jakości można odnaleźć już w Kodeksie Hammurabiego, wydanym w 1750 roku przed Chrystusem, gdzie nakazywano ukarać śmiercią murarza w przypadku gdy zbudowany przez niego dom zawaliłby się i zabił mieszkańców. W 1664 roku reformator francuskiej gospodarki Jean Buptiste Colbert pisał, że „jeżeli fabryki dzięki starannej pracy zagwarantują jakość wyrobów, wówczas obcokrajowcy chętnie będą się zaopatrywali, a do Królestwa popłyną pieniądze” "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury”

3. Aspekty rozpatrywania jakości • Filozoficzny - wyodrębnienie z rzeczy i zjawisk elementów, które uznać można za jakościowo jednorodne. • Prawny- jako przestrzeganie norm jakościowych, ujętych w odpowiednich przepisach. • Socjologiczny- jako ustosunkowanie się użytkowników do określonych cech wyrobów • Humanistyczny- jako kształtowanie warunków życia i pracy sprzyjających wzrostowi poziomu kultury i moralności środowiska ludzkiego • Techniczny- jako zrozumienie preferowania określonych właściwości jakościowych nadawanych przedmiotom, w celu wykazania optymalnej przydatności społecznej i użytkowej spełniającej oczekiwania użytkowników. • Ekonomiczny- jako uwzględnienie użyteczności społecznej, przydzielonych wyrobom właściwości jakościowych. "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury”

4. Definicje • „Jakość to dawanie klientom tego, czego chcą, kiedy zechcą, po właściwej cenie i bez popełniania błędów.” (Ansell) • Jakość to stopień spełnienia przez wyrób wymagań odbiorcy, wypadkowa jakości projektu i jakości produkcji (EOQC) • „Jakość to sąd wartościujący oznaczający stopień doskonałości w stosunku do idei.” (Platon) "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury”

5. Istota zarządzania jakością Zgodnie z normą ISO 9000:2006 Zarządzanie jakością - są to skoordynowane działania dotyczące kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości. Zarządzanie jakością jest funkcją menedżerską odpowiedzialną za wszystkie aspekty jakości produkowanych przez przedsiębiorstwo wyrobów, lub świadczonych usług. Jest to planowe i zorganizowane oddziaływanie systemu zarządzającego (np. pracownicy tworzący służbę jakości) na system zarządzany,w skład, którego wchodzi to wszystko, co zmierza bezpośrednio do spełnienia wymagań jakościowych. "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury”

6. Cykl Deminga Wykonaj co zaplanowałeś, gromadź dane Postaw cel, Zaplanuj działanie, Zgromadź środki Działanie DO Planowanie PLAN Licz, mierz, analizuj dane. Czy cele zrealizowano? Doskonalenie ACT Kontrola CHEK Zapobiegaj, koryguj "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury”

7. Koncepcja Total Quality Management (TQM) Sposób zarządzania organizacją, skoncentrowany na jakości, • oparty na udziale wszystkich członków organizacji i • nakierowany na osiągnięcie długotrwałego sukcesu dzięki zadowoleniu klienta oraz • korzyściom dla wszystkich członków organizacji i dla społeczeństwa. "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury”

8. 3 podstawowe koncepcje TQM Zorientowanie na klienta Nie jest to takie oczywiste w odniesieniu do wszystkich organizacji. Bardzo często celem jest wytworzenie sprzedającego się wyrobu a nie zadowolenie klienta. Ciągłe doskonalenie W czasach Taylora stworzono organizacje o ścisłej hierarchii umożliwiającej kontrolę osób i ich działań. Obecnie organizacje doskonalące się wykorzystują koła jakości, zespoły interdyscyplinarne, reengineering, zespoły procesowe itp. Siła pracy zespołowej (zaangażowania wszystkich) "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury”

9. O powodzeniu TQM decyduje: • zaangażowanie najwyższego kierownictwa; • ciągłe poszukiwanie możliwości doskonalenia jakości (własna rola szeregowych pracowników); • drożny system informacyjny wewnątrz przedsiębiorstwa; • konsekwentna realizacja programu kształcenia pracowników; • czynne współuczestnictwo wszystkich zatrudnionych; • system jakości według ISO 9000 lub inne systemy; • stosowanie technik poprawy jakości, a także rachunku kosztów jakości. "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury”

10. W odniesieniu do klienta (wewnętrznego i zewnętrznego): • Kto jest moim klientem? • Jakie są jego wymagania? • Czy i jak jestem w stanie te wymagania spełnić? • Czy dysponuję do tego odpowiednimi możliwościami (jeśli nie, to co muszę zmienić, aby je poprawić); • jak mogę mierzyć te możliwości? • Czy jestem w stanie spełniać te wymagania w sposób stały, stabilny? • Jak monitoruję zmiany wymagań klienta w czasie? "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury”

11. W odniesieniu do dostawcy (wewnętrznego i zewnętrznego): • Kto jest moim dostawcą? • Jakie są moje wymagania w odniesieniu do dostawcy? • Jak wyrażam moje wymagania w odniesieniu do dostawcy? • Czy dostawca ma możliwość spełnienia i pomiaru moich wymagań? • Jak informuję dostawcę o zmianie moich wymagań? "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury”

12. Rodzina norm ISO ISO 9000Systemy Zarządzania Jakością Podstawy i definicje ISO 9001 Systemy Zarządzania Jakością Wymagania ISO 9004 Systemy Zarządzania Jakością Wytyczne do doskonalenia systemu ISO 19011 Wytyczne do audytowania systemów "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury”

13. PN-EN ISO 9001:2009 Podejście procesowe

14. Proces Zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia Wejście Proces Wyjście Wejścia procesów są zazwyczaj wyjściami innych procesów "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury”

15. Działalność firmy SYSTEM USTANOWIĆ UDOKUMENTOWAĆ WDROŻYĆ UTRZYMYWAĆ PODWYŻSZAĆ SKUTECZNOŚĆ Wymagania rynku Satysfakcja klienta Proces 3 Proces 2 Proces 5 Proces 4 ZIDENTYFIKOWAĆ PROCESY OKREŚLIĆ KOLEJNOŚĆ I ZALEŻNOŚCI KRYTERIA I METODY NADZOROWANIA ZASOBY I INFORMACJA MONITOROWANIE I ANALIZA NADZOROWANIE PROCESÓW ZEWNĘTRZNYCH System zarządzania jakościąWymagania ogólne

16. Odpowiedzialność kierownictwa Zaangażowanie kierownictwa Dowody zaangażowania poprzez: • Zakomunikowanie znaczenia spełnienia wymagań klienta i przepisów prawa • Ustanowienie polityki jakości i celów jakości • Prowadzenie przeglądów zarządzania • Zapewnienie dostępności zasobów Orientacja na klienta Określenie i spełnienie wymagań klienta w celu zwiększenia zadowolenia klienta "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury”

17. Odpowiedzialność kierownictwa Cele dotyczące jakości • Ustanowienie celów dotyczących jakości dla odpowiednich funkcji i szczebli w organizacji • Ustanowienie celów potrzebnych do spełnienia wymagań dotyczących wyrobu Cele dotyczące jakości są mierzalne i spójne z polityką jakości "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury”

18. Odpowiedzialność kierownictwa Odpowiedzialność i uprawnienia - określenie i zakomunikowanie odpowiedzialności i uprawnień w całej organizacji. Przedstawiciel kierownictwa Najwyższe kierownictwo powołuje Pełnomocnika ds. Systemu Jakości odpowiedzialnego i uprawnionego do: • Zapewnienia, że procesy w systemie zarządzania jakością są ustanowione, wdrożone i utrzymywane • Przedstawiania sprawozdań dotyczących funkcjonowania systemu i potrzeb doskonalenia systemu • Upowszechnienia świadomości wymagań klienta "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury”

19. Odpowiedzialność kierownictwa Komunikacja wewnętrzna Ustanowienie procesów komunikacji i zapewnienie komunikacji dotyczącej skuteczności systemu zarządzania jakością. "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury”

20. Przegląd zarządzania Prowadzony w zaplanowanych odstępach czasu w celu zapewnienia stałej przydatności, adekwatności i skuteczności systemu zarządzania Jakością. Obejmuje: ocenę możliwości doskonalenia i potrzeby zmian w systemie, w tym w polityce jakości i celach dotyczących jakości Utrzymujemy zapisy z każdego przeglądu! "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury”

21. Zarządzanie zasobami Zapewnienie zasobów Kadry (kwalifikacje) Infrastruktura Środowisko jakości "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury”

22. Realizacja wyrobu Planowanie procesów wytwórczych Produkcja/ świadczenie usług Procesy związane z klientem Projek-towaniei Rozwój Zakupy Nadzór nad środkami kontrolno-pomiarowymi "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury”

23. Realizacja wyrobu - Planowanie • Cele dotyczące jakości i wymagania wobec wyrobu • Ustanowienie procesów, dokumentów • Zapewnienie zasobów • Planowanie weryfikacji, walidacji, monitorowania, kontroli i badań • Kryteria przyjęcia wyrobu • Określenie zapisów "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury”

24. (Zapewnić komunikację z klientem)Procesy związane z klientem Organizacja powinna określić wymagania dotyczące wyrobu • Wymagania wyspecyfikowane przez klienta. • Wymagania nie ustalone, ale niezbędne do zastosowania wyrobu. • Wymagania ustawowe i przepisy prawne. • Dodatkowe własne wymagania. Przegląd wymagań dotyczących wyrobu mający na celu: • Rozwiązanie rozbieżności. • Sprawdzenie zdolności do spełnienia wymagań. • Zapewnienie, że zakomunikowano zmianę wymagań klienta w odpowiednich miejscach w organizacji. Z przeglądu utrzymujemy zapisy! "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury”

25. Projektowanie i rozwój Planowanie projektowania i rozwoju obejmuje: • Określenie etapów projektowania i rozwoju. • Określenie przeglądu, weryfikacji i walidacji. • Określenie odpowiedzialności i uprawnień. Przegląd projektu – ocena prawidłowości projektu, identyfikacja problemów Weryfikacja projektu – zgodność danych wyjściowych z wejściowymi Walidacja projektu – ocena w warunkach funkcjonowania Należy utrzymywać zapisy! "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury”

26. Zakupy • Musimy zapewnić, że zakupiony wyrób spełnia określone wymagania. • Oceniamy i wybieramy dostawców na podstawie ich zdolności do dostarczenia wyrobu zgodnego z wymaganiami. • Ustanawiamy kryteria wyboru, oceny i ponownej oceny dostawców. Przechowujemy zapisy dotyczące oceny dostawców. Weryfikacja zakupionego wyrobu - powinniśmy ustanowić i wdrożyć działania kontrolne aby upewnić się, że zakupiony wyrób spełnia wyspecyfikowane wymagania. "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury”

27. Produkcja i dostarczanie usługi Nadzorowanie produkcji i dostarczania usługi Produkujemy i dostarczamy usługę w warunkach nadzorowanych, które obejmują: • Informacje o właściwościach wyrobu. • Instrukcje pracy, jeśli są niezbędne. • Stosowanie właściwego wyposażenia, w tym do monitorowania i pomiarów. • Wdrożenie monitorowania i pomiarów. • Wdrożenie działań związanych ze zwolnieniem, dostawą i po dostawie. "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury”

28. Pomiary, analiza i doskonalenie Planujemy i wdrażamy procesy monitorowania, pomiaru i analizy aby: • Wykazać zgodność wyrobu. • Zapewnić zgodność systemu. • Ciągle doskonalić skuteczność systemu. Audit wewnętrzny • Określa zgodność systemu z zaplanowanymi ustaleniami, wymaganiami normy ISO 9001, wymaganiami systemu zarządzania jakością • Sprawdza, czy system jest skutecznie wdrożony i utrzymywany Wymagana udokumentowana procedura! "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury”

29. Projekt „Wiedza gwarantem sukcesu – szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego” jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. Projekt jest realizowany w ramach umowy podpisanej z Wojewódzkim Urzędem Pracy w Poznaniu. "Wiedza gwarantem sukcesu szkolenie dla mikro i małych przedsiębiorstw z powiatu gnieźnieńskiego„ Fundacja Rozwoju Regionalnego „Warmia i Mazury”