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Evento Telemarketing NH

Evento realizado dia 29/09/10 na ACI-NH. Telemarketing, desafios de uma central de atendimento.

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Evento Telemarketing NH

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Presentation Transcript

  1. Telefones no modo Silencioso

  2. Telemarketing Práticas Desafios Legislação Tecnologias Serviços

  3. Números do Setor - Empregos

  4. Números do Setor - Faturamento

  5. Dados Gerais • Media de crescimento 10%; • 80% eixo RJ-SP; • Taxa de terceirização 35%; • 76% mulheres; • 74% ensino médio; • 45% jovens primeiro emprego.

  6. Fatores de independência ou terceirização • Foco da empresa na missão básica; • Redução de custos e investimentos; • Importância de manter e reter o cliente; • Integração e gerenciamento de Softwares; • Treinamento intensivo e continuo de pessoal; • Perfil profissional.

  7. Ao terceirizar • Ter claras e definidas as necessidades, custos e metas; • Ter um consultor ou empresa durante todo o processo; • Treinar a equipe externa como colaboradores; • Equipe interna para acompanhar processo e cronograma; • Desenvolver processo incubado antes de terceirizar; • Maturação média de uma central – 12 meses;

  8. Identidade Corporativa

  9. Treinamento / Orçamento / Contratação

  10. Pergunte-se • Nossa empresa contrataria um profissional com perfil que está no atendimento? • Existe a possibilidade de monitorar rotinas diárias, momentos da verdade e ter acesso facilitado as informações? • Quais os procedimentos de transferência da minha operação para uma empresa terceirizada? • Existe a prevenção de danos e uma preocupação com a assimilação da minha identidade corporativa?

  11. Principais atuações de uma Central • Atendimento receptivo; • Pós-venda; • Pesquisas; • Retenção; • Cobrança; • Pré-venda; • Venda ativa; • Venda receptiva; • Help desk.

  12. TELEVENDAS

  13. Televendas antes • Contratos de risco; • Preconceito; • Listas defasadas; • Chamadas desfocadas, irregulares, despreparadas e invasivas; • Falta de regulamentação; • Falta de fiscalização. Produto Listas Equipe de Vendas Prospect

  14. Televendas hoje Planejamento / Projeto Análise Mercadológica Produto Segmentação Canais Listas Equipe de Vendas Prospect

  15. Software Básico • Intuitivo; • Controle de produtividade; • Gravação em MP3; • Web extranet; • Gerenciamento total de campanhas; • Discadores: E1, analógicos e VoIP; • PABX livre (preferencial) ou licenciado; • Possibilidades de importação e exportação; • Criação e controle de scripts e questionários; • Auditoria; • Base de dados livre; • BackUp agendado; • Facilidade de manutenção; • Investimento compatível.

  16. Facilidades a incorporar • Sistema de gerenciamento de protocolos web; • E-mail; • Chat via site; • Twitter; • Blog Corporativo; • Feed – RSS.

  17. Auto-regulamentaçãoProbare – Código de ética • Apresentação clara e objetivo do contato; • Ofertas claras honestas e completas; • Canais de comunicação receptivos; • Garantir condições adequadas de trabalho; • Respeitar o sigilo das informações; • Horários: • Segunda a Sexta das 09:00 as 21:00 • Sábados das 10:00 as 16:00 • URA com opção de atendimento humano.

  18. Não perturbe - Procon - RS • Lei nº. 13.249, de 8 de setembro de 2009; • 3 números (fixo e ou móvel); • 30 dias para bloqueio; • Pesquisas, SMS, pós-vendas; • Cobrança, filantropia, empresas com opt-in; • Na venda de produtos e opt-in é necessário ficha padrão Procon-RS; • Lista com cadastro no Procon-RS; • Multa, no valor de R$ 10.000,00 por ligação efetuada; • 27.877 Cadastros em 23/09/10; • 23/09/10 – 90 empresas autuadas. 289 no total.

  19. Associações • ABT - www.abt.org.br • ABEMD - www.abemd.org.br • ABRAREC - www.abrarec.org.br

  20. Perguntas

  21. Contato www.newdirect.com.br comercial@newdirect.com.br 51 3275.3100

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