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Unidad 6: Servicios Telefónicos

Unidad 6: Servicios Telefónicos. Temario. Servicios Telefónicos Básicos Servicios Telefónicos Suplementarios Líneas análogas en Paso PBX Trama Digital Integración Computadora-Teléfono (CTI) Centros de Llamadas. Servicios Telefónicos. Básicos:

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Unidad 6: Servicios Telefónicos

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Presentation Transcript

  1. Unidad 6: Servicios Telefónicos

  2. Temario • Servicios Telefónicos Básicos • Servicios Telefónicos Suplementarios • Líneas análogas en Paso PBX • Trama Digital • Integración Computadora-Teléfono (CTI) • Centros de Llamadas API 2004

  3. Servicios Telefónicos • Básicos: • Llamadas telefónicas: acceso directo e indirecto. • Llamada directa por digitación de número, llamada por tecla programada, llamada por directorio telefónico, llamada por memoria abreviada • Suplementarios: • Identificación del número llamante • Correo de Voz • Llamada en espera • Conferencia a 3 y multiconferencia • Transferencia de llamadas • Reenvío • Múltiples líneas • Discado rápido • Llamada al último número discado API 2004

  4. CLID 615-734-2000 PSTN Identificación de número externo llamante (ANI) • Servicio que permite visualizar el n° llamante • Toda llamada entrante que contenga esta información como parte del proceso de la llamada será mostrada en el visor del teléfono • Requiere un teléfono con pantalla o un equipo adicional API 2004

  5. “Sorry, I’m not in. Leave a message and I’ll call you back.” PSTN Correo de Voz • En caso de ocupado o no responder la llamada se desvía a una casilla • 75% de los intentos de llamada no logran contactar a la persona deseada • 50% de las llamadas de negocios implican información unidireccional • 50% de las llamadas entrantes tienen menor importancia que la actividad que interrumpen • Se puede consular los mensajes desde cualquier teléfono API 2004

  6. 5551234 TRANSFER Transfer to: 282 CANCL RETRY Transfer to> 282 CANCL RETRY JOIN Call Transferred Servicios Telefónicos • Espera • El usuario puede dejar en espera en cualquier momento la llamada. • Servicios Tripartitos • Retención para consulta • Indicación de llamada en espera • Conferencia tripartita • Transferencia de llamadas • En caso de ocupado • En caso de no respuesta • Desvío incondicional • Repetición del último número marcado • Un anexo que realice una llamada por la red pública puede repetir el último número discado API 2004

  7. Servicios Telefónicos • Música o mensajería en espera • Mensaje almacenado en medio magnético personalizable • Captura de llamada • Incluye la modalidad de captura dirigida y la modalidad de captura por grupo, el acceso a la facilidad puede ser por botón o prefijo. • Retención • Bajo el modo de espera individual (HOLD). • Acceso a los servicios de las redes públicas (servicios 600, 800, etc.) • con restricciones bajo programación del administrador • Servicios de Bloqueo • Bloqueo parcial • 700, Larga Distancia Nacional o Internacional, Acceso a móviles • Bloqueo total • Candado digital • 700, Larga Distancia Nacional y/o Internacional, Acceso a móviles • Clave controlada por el abonado API 2004

  8. Servicios Telefónicos • Servicios de Llamada Directa • Llamada directa incondicional a número prefijado - hot line • Cuando se levanta el auricular se llama al número prefijado • Llamada directa con número prefijado con timeout - warm line • Cuando se levanta el auricular y no se marca durante 4 segundos, se llama al número prefijado • Identificación de nombre y número • Servicio incluido para toda llamada entre sistemas homogéneos PBX IP. Para toda llamada entrante que contenga la información del nombre y/o número esta información es desplegada en visor del terminal telefónico • Configuración de grupos ejecutivos • Incluye la definición de distintas jerarquías con privilegios distintos entre jerarquías con niveles de autorización y/o negación de utilizar facilidades telefónicas API 2004

  9. Plan de numeración flexible de 1,2,3, ó 4 dígitos Llamada por nombre (teléfono con teclado alfabético) Anuncio por altavoz Rellamada automática sobre ocupado Rellamada automática sobre extensión libre Funcionamiento manos libres Consulta de mensajes Filtrado Jefe secretaria Secretaria ausente Mensajes de texto jefe/secretaria Desvío de noche Asignación de números privados Marcación abreviada común Directorio personal Control larga distancia y salida a celulares Almacenado de números (almacenado /repetición) Puesta en retención/retoma desde retención Despertador No molestar Aviso de suscriptor ausente Servicios Telefónicos API 2004

  10. Supervisión de anexos mediante teclas de supervisión. Llamada a los usuarios mediante número y/o directorio telefónico Llamada interna a cualquier anexo perteneciente a la red homogénea Identificación por nombre y número en llamadas de entrada Desborde de llamadas, por no respuesta u ocupado Almacenamiento en memoria personal de una llamada externa. Aviso de reunión Selección automática de ruta saliente para realizar la llamada por la ruta más barata Correo de voz con identificación del número que llama, fecha y hora del deposito de mensaje Grupos de operadora independientes y/o comunes asistidos. Registro y valorización de llamadas en software de tarificación y control. Optimización de ruta en transferencia de llamados entre sistemas Movilidad para realizar llamadas salientes con cargo al teléfono de origen del usuario Servicios Telefónicos API 2004

  11. “Thanks for calling. If you know the extension number you’d like, press that extension now and you’ll be transferred.” PSTN Atención Automática API 2004

  12. “Thank you for calling. Please say the name of the person you are calling.” 1 Jennifer Drummond 2 PSTN 3 Atención automática con reconocimiento de voz API 2004

  13. Hunt Groups Hunt Groups Linear Hunt Group Circular Hunt Group Ring... Ring... Ring... Ring... User1. User1. Ring... Ring... User 2. Ring... User 4. User 2. User 3. Ring... User 3. API 2004

  14. Líneas análogas en Paso PBX • Agrupa varias líneas comerciales individuales permitiendo un uso más eficiente de las mismas • Se puede formar un paso PBX a partir de líneas existentes • Se puede agregar o retirar líneas a un paso PBX • Un número por línea / un número cabecera • Número único publicado para la empresa • de fácil recordación facilitando la comunicación de la empresa • Control de llamadas a través de una operadora API 2004

  15. Líneas en Paso PABX Anexos Operadora Multilínea N Líneas analógicas con n° cabecera 3601234 ¿Con quien quiere hablar? API 2004

  16. Trama Digital • Acceso digital bidireccional • 30 líneas telefónicas digitales configuradas, como de entrada (SDA, Selección Directa de Anexo), salida (DOD, Direct Out Dialing) o Bidireccional (BID) • SDA: Se desea asignar sólo líneas de entrada • DOD: Se desea asignar sólo líneas de salida • BID: Se desea asignar una cantidad exacta de líneas de entrada y líneas de salida (equivalente a SDA + DOD) • Asignación de canales de entrada y salida, a elección • Trama digital conectada a PABX del abonado • Anexos de 2, 3 o 4 dígitos API 2004

  17. PSTN Diagrama Trama digital SDA 3601234 1234 1234 4501234 4501234 9 4501234 DOD • Entrada • La llamada entrante se enruta a un canal disponible • La llamada es recibida por la PABX y despachada al anexo • Salida • El abonado toma un canal de salida (generalmente 9) y espera tono de marcar API 2004

  18. Acceso ISDN PRI • ISDN PRI • 30 líneas digitales, para transmisión de voz, datos y video • Asigna en forma dinámica la cantidad de líneas telefónicas de entrada y de salida permitiendo máxima eficiencia en la utilización del sistema de comunicaciones • Trama digital conectada a PABX del abonado • Anexos de 2, 3 o 4 dígitos • Más eficiente que la trama BID gracias al protocolo ISDN • Establecimiento más rápido de las llamadas • Mejor uso de los canales API 2004

  19. PSTN Acceso ISDN PRI ENTRADA 3601234 1234 1234 4501234 4501234 9 4501234 SALIDA • Entrada • La llamada entrante se enruta a un canal disponible • La llamada es recibida por la PABX y despachada al anexo • Salida • El abonado toma un canal de salida (generalmente 9) y espera tono de marcar API 2004

  20. Integración Computadora - Teléfono (CTI)

  21. CTI Integración Computadora-Teléfono (CTI) • CTI (“Computer -Telephony Interface”) es una tecnología que aprovechar las facilidades de dos tecnologías separadas (teléfonos y computadoras) y las hace trabajar juntas • Es la técnica que permite coordinar las acciones de los sistemas telefónicos e informáticos • Dos tipos de plataformas CTI: 1a. Parte y 3a. Parte API 2004

  22. CTI 1a. Parte A L C T E L TAPI CTI de Primera Parte • Un enlace entre el aparato telefónico y la computadora • La capacidad de controlar el aparato telefónico utilizando la PC • La interfaz entre el teléfono y las aplicaciones de datos es la Interfaz de Programación de Aplicaciones de Telefonía Microsoft (TAPI) PSTN API 2004

  23. CTI de Primera Parte • Una computadora puede manejar al teléfono únicamente si éste está conectado físicamente • Tiene como objetivo las aplicaciones para controlar el punto final de la línea telefónica • El enlace es simple • TAPI es una función integrada de Microsoft Windows. API 2004

  24. LAN CTI 3rd party A L C T E L CSTA CTI server PSTN CTI de Tercera Parte • Un enlace entre la PBX y la LAN • La PBX es utilizado por la LAN como un servidor el cual da información a la PC cliente • La interfaz entre el PBX y el servidor es un protocolo de Aplicación de Telefonía Soportada por Computadora (Computer Supported Telephony Application, CSTA) API 2004

  25. CTI de Tercera Parte • Para controlar recursos de telefonía compartida desde cualquier computadora • Adaptado para aplicaciones que involucran equipos • Ejemplos: • Centros de Llamadas • Aplicaciones de grupos API 2004

  26. CTI • Primera Parte: • Basado en PC • Simple • Productividad personal CTI • Tercera Parte: • Basado en LAN • Más complejo • Productividad CTI de grupos CTI de Primera v/s Tercera Parte API 2004

  27. Soluciones CTI • Screen Pops • Screen-Based Telephony • Intelligent Routing API 2004

  28. PSTN CLID 615-734-2000 Screen Pops Patient Appointment Desk API 2004 Centro Medico

  29. Screen-Based Telephony API 2004

  30. PSTN Intelligent Routing Unavailable Agents Available Agents API 2004

  31. Centros de LlamadasCall Centers

  32. PSTN Que es un Call Center Call Center API 2004

  33. Centros de Llamadas (Call Centers) • Facilidades de Centros de Llamadas clásicos: • Login / Logout • Llamadas en Cola • Mensajes de Demora y Música de Espera • El Supervisor • Desbordes • Servicio Nocturno • Facilidades de Centros de Llamadas Integrados: • IVR (Interactive Voice Response) • CTI (Computer Telephony Integration) • Enrutamiento en base a habilidades • Correo de Voz • Redes de Centros de Llamadas API 2004

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