İletişim

1. İletişim

2. SÖZSÜZ İLETİŞİM Sessiz olmalıyız, konuşmayalım, üst başımız gövdelerimizin durumu açığa vuracaktır, nasıl bir yaşam sürdürdüğümüzü!. William Shakespeare

3. SÖZSÜZ İLETİŞİM • Konuşmadan, yazışmadan jest, mimikler gibi yüz ve ; oturuş, duruş biçimleri, giyim gibi beden diliyle yapılan iletişim biçimidir. • Sözsüz iletişim ile aktarılan mesajlar çok daha güvenilir ve gerçekçi kabul edilir. “Söylediklerimiz aslında yapmadıklarımızdır” • Sözsüz iletişim göstergeleri: beden dili, bedenin mekan içindeki kullanımı, yüz biçimi

4. Sözsüz iletişim ile aktarılan mesajlar konusunda bilinçli olmak iş ve özel yaşamda bireylere önemli yararlar, ip uçları sağlar

5. BENLİK ANALİZİ/ TRANSAKSİYONEL ANALİZ

6. BENLİK ANALİZİ/ TRANSAKSİYONEL ANALİZ ANABABA BENLİĞİ ÇOCUK BENLİĞİ YETİŞKİN BENLİĞİ Küçük Profesör KORUYUCU ANABABA BENLİĞİ Doğal Çocuk ELEŞTİRİCİ ANABABA BENLİĞİ Uyarlanmış Çocuk Asi Çocuk Uysal Çocuk

7. ANABABA BENLİĞİ Bu benlik durumu kişiliğimizin insanlara nasıl davranması gerektiği konusunda öğütler veren, emir veren kısmıdır. Anababa rolü koruyucu ve eleştirici-yargılayıcı olmak üzere 2 biçimde karşımıza çıkabilir. 

8. Koruyucu anababa rolü; bireyin sağlığı ve çıkarla-rını korumaya, kollayıp korumaya yönelen, Fedakarlık, iyilik yapma isteği baskın olan bir benlik türüdür. Eleştirici anababa benliği toplumsal kuralları ve değerleri korumaya, bunlara uymayanları eleştirmeye ve cezalandırmaya yönelik bir benliktir. Yakın çevrelerinden öğrendik-leri değerleri tek, değişmez doğrular olarak kabul ederler. Herşeyi belirli kalıplar içinde değerlendirdiklerinden gelişime ve yeniliklere de pek açık değildirler. Kuşaklar arası çatışma daha çok bu benlik rolüne sahip ebeveyn ve gençler arasında yaşanır. KORUYUCU ANABABA ELEŞTİRİCİ ANABABA

9. ÇOCUK BENLİĞİ

10. ÇOCUK BENLİĞİ • Çocuk benlik az gelişmiş ya da çocuksu bir benlik olarak algılanmamalıdır. Hepimiz fırsat buldukça çocuk benliğimizi harekete geçiririz. • Çocuk benlik doğal, küçük profesör ve uyum sağlamış-uyarlanmış olarak üç farklı şekilde sergilenebilir.

11. DOĞAL ÇOCUK • İlkel, fevri, kontrolsüz, “çocuk gibi çocuk” bir kişilik özelliği taşır.. • Kıskançlığını, sevgisini, nefretini en yalın biçimde belli eder. • Doğal çocuk bağımsızdır.

12. KÜÇÜK PROFESÖR • Yaratıcı, sezgileri güçlü ve idareci bir benlik sergilerler. • Bu özellikleri nedeniyle küçük profesörler ana babaları tarafından gereğinden fazla şımartıldıklarında başkaları ile karşılaştırılıp övüldüklerinde, yüceltildiklerinde kendilerini üstün ve başkalarını küçümseyen bir yetişkin olurlar. • İleri yaşlara geldiklerinde iş ve toplumsal yaşamlarında başkalarıyla işbirliği içinde iş yapma, takım çalışmalarına uyum sağlama güçlüğü çekerler.

13. UYARLANMIŞ-UYUM SAĞLAMIŞ ÇOCUK • Uslu ya da asi olmak üzere 2 biçimde sergilenebilir. • Uslu çocuk benliği “ne diyorsam onu yap” görüşüyle büyütüldüğü için kurallara, otoriteye uyan, içe dönük uysal bir kişilik özelliği sergileyen bir benliktir. • Asi çocuk benliği ise otoriteye baş kaldırır, her şeye karşı gelerek saldırgan bir kişilik yapısı sergiler. Bu tür çocuk benliği otoritenin isteğinin zıttını yaptığı için bağımlıdır.

14. YETİŞKİN BENLİK • Yetişkin benlik kişiliğimizin akılcı yanını temsil eder. Kişiliğimizin anababa rolü ile çocuk rolü arasında uzlaştırıcı yönetici görevi üstlenir. • Kişiliğin olgun ve irdeleyen, sorgulayan düşünen yanını oluşturan yetişkin benlik, anababa benliğinin tersine öğretilenleri olduğu gibi kabul etmez üzerine düşünerek doğruluğunu test eder. • Yetişkin benliğin en önemli özelliği belirli bir konu, sorun ile ilgili olarak önceden bilgi toplaması, bunları değerlendirmesi, olasılıklar üzerinde durarak sorunu çözmesi, düşüncelerini önyargılar değil gerçekler üzerine oturtmasıdır.

16. X: Kıbrıs Şehitleri ne tarafta? Y:Bulunduğunuz sokaktan sağa döndüğünüzde göreceğiniz ilk sol sokak. Z: Kıbrıs Şehitleri ne tarafta? T: Buyrun ben sizi götüreyim BENLİK ANALİZİNE İLİŞKİN İLETİŞİM ÖRNEKLERİ Yetişkin benlikAnababa benliği

17. Baba: Dişçiye gitmekten korkuyorum (Çocuk benliği) 5 yaşındaki kızı: Korkma baba yanında ben varım. (Anababa Benliği)

18. Çocuk: (ağlayarak) Toplum patladı Çocuk B) • Anne: (Kucağına alarak) Üzülme sana yenisini alırım • B. • Çocuk: (ağlayarak) Toplum patladı (Çocuk B) • Anne: Bu kaçıncı top, bir daha top yok sana C. • Çocuk: (ağlayarak) Toplum patladı (Çocuk b) • Anne: Hayatta her şeyin bir sonu vardır, toplar patlar insanlar ölür.

19. Bankada işlem yapan görevlinin masasında bilgisayar çalışmıyor Siz de yarım saattir kuyrukta bekliyorsunuz ve sıra size gelmiş • Görevli:“Ne zaman işimiz olsa bozulur. Her gün bu alet yüzünden ne sorunlarla karşılaşıyoruz bir bilseniz? Özür dileriz. Bilgisayarımız geçici olarak devre dışı kaldı fakat önemli değil işleminizi elle yapacağım. • Siz: Bu bilgisayarlar da ikide bir bozulur Kimse işini doğru dürüst yapmıyor. Bunları yapan adamlara kim mühendis diploması veriyor?

20. EMPATİ VE İLETİŞİM “Empati kişinin kendisini karşısın-dakinin yerine koyabilmesi ve onun düşünce ve duygularını anlayarak bunu da karşısındaki kişiye iletmesidir.”

21. “Empati ötekinin makosenlerini giymektir.” Kızılderili Atasözü

22. İletişimde empati kurulabilmesi için gerekli3 şart: 1.Empati kuran kişi kendisini karşısındakinin yeri-ne koymalı, olaylara onun gözlüğü ile bakma-lıdır. Onun gibi düşünüp, olayları onun gibi değerlendirmezse empati kurmuş olmaz. 2.Empati kurmak için karşımızdaki kişinin duygu ve düşüncelerini doğru algılamalıyız. 3.Empatik anlayışımızı karşımızdaki kişiye yüzümüzle, ifadelerimizle bedenimizle iletmeli, onu anladığımızı göstermeliyiz.

23. EMPATİ İÇİN GEREKLİ ÜÇ ROL • ZİHİNSEL • FİZİKSEL • DUYGUSAL

24. Bir insanın empati kurmasında anababa rolü, yetişkin ve çocuk rollerinin dengeli biçimde kullanılması büyük önem taşır

25. AKTİF DİNLEME “Söz gümüş ise sükut altındır”

26. Dinlemek, kulaklarınızın söylenenleri işitmesinden çokgüven, saygı, ilgi ve bilgi paylaşımı demektir. Beverley BriggsCustomer Connection Newsletter Editörü

27. Gün içinde uyanık olarak geçen zamanımızın yaklaşık ola-rak; %80’niniiletişim kurarak, bu zamanın en az%45’inidinleyerek geçirdiğimizi biliyor muydunuz?

28. DİNLEMENİN SEVİYELERİ • Duymak:Sadece kelimeler duyulur. Hiç bir aksiyona girilmez. • İşitmek:Kelimeler ve ifade ettikleri duyu-lur. Konuyu netleştirmek için soru sorulur. • Aktif Dinlemek:Söylenenlerin altındaki duygular dinlenir. Konuşanın hissettikleri gözlemlenir.

29. Tepki verme Duyma Yorumlama Değerlendirme Aktif dinleme süreci

30. Aktif Dinlemenin Önündeki Engeller • Gürültü • Kesintiler • Düşlere dalmak • Teknoloji • Önyargılar • Çileden çıkaran sözler • Tavır

31. Bir insana değer verdiğinizi göstermenin en güzel yolu onudinlemekvebunu belli etmektir.

32. Aktif Dinlemenin Yararları 1.Karşınızdaki kişiyi gerçekten anlamak amacıyla dinlemeniz, ona büyük bir huzur ve güven sağlar. 2.Dolaylı olarak aktarılanları ayrıntılar içinde boğulmadan asıl anlama yani mesajın özüne inmeye olanak sağlar. 3. Bir kimseyi daha iyi tanımanıza olanak verir.

33. Aktif dinlemede dikkat edilmesi gerekenler • Eğer biri konuşuyorsa, rahatlayın ve zihninizi boşaltın. Böylece konuşanın söylediklerinizi almaya hazır olursunuz. • Çoğu dinleme hatalarının temelini, cümlenin ilk kelimelerinin dinlenmesi ve geri kalanının dinleyici tarafından getirilerek, kendilerince tamamlanması oluşturur. Bu yüzden ilk kelimelerin sizi belirli bir yöne çekmesine izin vermeyin. • Konuşmacının fiziğini, giyinişini, sesini ya da genel olarak kendisini hoş bulmasanız bile dinlemekten vazgeçmeyin. Yeni bilgiye açık olun.

34. Bir sonuca varmadan önce, konuşmacının düşüncelerini tamamlamasını bekleyin. Neler söylendiğini, iyi-kötü, doğru-yanlış yönlerini karşılaştırarak değerlendirin. • Dinlemenin bir bölümü de önemli noktaların not alınması oluşturur. Bu yüzden yanınızda bir kalem, bir parça kağıt, bir not defteri vb. malzeme bulundurun. • Kişilerarası iletişim üç aşamadan geçer: Mesajı alma (dinleme), iletilen mesajın yorumlanması (analiz etme) ve geri mesaj gönderme (konuşma). Bu aşamalardan herhangi birinin atlanması, mesaj almada yani dinlemede kısa devreye neden olur. Bu yüzden söylenenleri aşırı analiz etmeden ve konuşmayı bölmeden dinlemeye çalışın.

35. Konuşmaktansa dinlemede kalmayı tercih edin. İnsanlar iyi konuşmacılardansa, iyi dinleyicileri daha çok takdir ve beğeni ile karşılamaktadır. • Beyin gücünüz gibi büyük bir avantajdan yararlanın. Konuşmayı yapan konuşurken sizin dinlerken düşünebildiğinizdendört kat daha yavaş düşünür.

36. DİNLEME TÜRLERİ 1.Dinliyor gibi gözükenler: 2.Kendi konuşacakları dışında başka şeyle ilgilenmeme: 3.  Seçici dinleme türü 4.  Saplantılı dinleyici türü: 5.  Savunucu dinleme: 6.Tuzak kurucu dinleme: 7.Yüzeysel dinleme

37. DİNLEME TESTİ • 1 ay öncemüşterinin ürünü için gerekli10.000 parçanınzamanında ve hatasız sevkıyatıkonusunda kontrat yapıldı. • Problem: • ilk sevkıyatta 100 parçadan 10’u şartnameye uymadı ve ürünler zamanından 2 gün önce geldi • Rakipler müşteriye ürünü zamanında ve şartnameye uygun verme vaadini verdiler. • Talep Edilen: ilk sevkıyatın ne kadar kısa sürededeğiştirilmesi ve tüm sevkıyatın şartnameye uygun olmasının temini

38. “Bir tartışmada iki tarafa da kulak veren sadece komşulardır”

39. Aktif dinleme teknikleri: • Sözlü teknikler:“Devam et”, “niçin?”, “Sanı-rım şunu söylemek istiyorsun”, söylenenleri tekrar etme • Sözsüz teknikler“Baş sallama”, “konuşana daha çok yaklaşmak”, “konuşana gülümse-mek”, “konuşanın gözlerinin içine bakmak”, öne doğru eğilmek”, söylenenleri not alma

40. “ Barış ve huzur içinde yaşamak isteyen ne bütün gerçekleri söyler, ne de bütün gördükleri hakkında hüküm verir. “ Benjamin Franklin

41. “Bir öfke anında sabır gösterirsen yüz gün üzüntü çekmekten kurtulursun.” Bir Çin atasözü

42. “Sözcükleri ağzınızdayken yutmak, onları daha sonra yemekten daha iyidir.” Franklin Roosevelt

43. Toplantılarda Farklı Katılımcı Tipleri • Sessizler- Çekingenler • Çok konuşanlar • Fikir katilleri- Şeytanın avukatları • Destekleyiciler • Gezginler • Yan tarafta konuşanlar • Uyuyan güzeller • Kavgacılar

44. Örnek Olay“Hasan toplantının başından beri tek söz etmedi” Davranış tipi: SESSİZ. Yapmanız gereken: Konuşturmaya çalışmak “Ayşen başkan yardımcısının önerisini tekrarlıyor, katkıda bulunmuyor.” Davranış tipi: DESTEKLEYİCİ Yapmanız gereken: Önce onun fikrini sormak

45. “Murat 15 dakikadır konuşuyor, ama söylediklerini kimse anlamıyor” • Davranış tipi: GEVEZE VE ÇOK KONUŞAN • Yapmanız gereken: Fikrini kısaca özetlemesini istemek “İki kişinin başı öne düşmüş” Davranış tipi: UYUYAN GÜZELLER Yapmanız gereken: mola vermek ve toplantıyı ertelemek

46. Tam fikir birliğine vardığınız bir anda Hilmi bu fikrin işe yaramayacağını söylüyor. Başladığınız noktaya dönüyorsunuz. • Davranış tipi: Fikir Katili • Yapmanız gereken: “Burada her türlü öneri ele alınacaktır, olumlu önerilere daha çok önem veriyoruz.”

47. İLETİŞİMİ ENGELLEYEN FAKTÖRLER • Kişisel Engeller ve Etkilerin Azaltılması • Dil güçlükleri ve giderilmesi • Çok fazla ilgi ya da tersi çok az ilgi düzeyi • Seçici algılama, önyargı ve varsayımlar • Dinleme Yetersizliğinden Doğan Güçlükler ve Giderilmesi: • Geribildirimden Doğan Güçlükler ve Giderilmesi

48. ETKİLİ İLETİŞİM İÇİN GEREKLİ KURALLAR 1. Geribildirim: İletişimi geliştirme teknikleri içinde en etkili olanıdır. Mesajı iletmek kadar karşı tarafa nasıl gittiğini öğrenmek de önemlidir. Alcıya gidip gitmediği mutlaka test edilmelidir. 2 Alıcının dünyasına duyarlılık: İletişimde bulunan kişi yalnızca kendi anlayacağı dilde mesajı karşı tarafa iletmeye çalışırsa farklı değer ve deneyim alanına sahi alıcı bu mesajı algılamayacaktır. 3. Etkili dinleme ve gözlem yapma: 4. Sözle anlatımın yanında eylem ve tekrar. 5.Göndericinin empatik yaklaşımı, olaylara alıcı gözüyle bakabilmesi

49. Yazılı iletişim konusunda çalışanlara ve yöneticilere öneriler; her türlü görüşmelerde (işe alma görüşmesi, performans ve kariyer görüşmeleri, departman toplantıları gibi) elde edilen bilgilerin, düşüncelerin, önerilerin, alınan kararların objektif biçimde kaydedilmesi toplantı öncesi gündem ve sonrasında alınan kararların, önerilerin, yapılan etkinliklerin, elde edilen sonuçların mutlaka yazılı hale dönüştürülmesi, çalışanlara dağıtılması ve arşivlenmesi .

50. Hazırlanan yazıda, yazının hazırlanış amacı, giriş, asıl ve sonuç kısmı olacak şekilde tasarlanmalı ve yazının muatabı belirtilmelidir • Yazının içeriği bireyin subjektif, bireysel görüşlerinden çok objektif ve durumu ortaya koyan biçimde ele alınmalıdır. • gelen iş mektuplarına kısa sürede yanıt verilmesi, • çalışanların başarılarının, görevlendirilmeler-inin yazılı olarak bildirilmesi, bu belgelerin saklanması • yazılı belgelerde görsel unsurlara (grafik, sunum, CD kayıt gibi) yer verilmesi olabilir.