Vom Beratungstelefon zum Call-Center Kehler Abfalltage 2006 ??

1. Vom Beratungstelefon zum Call-Center Kehler Abfalltage 2006 ??

3. Aufgabenstellung (1) • 1987/88 2 Abfallberater • Aufgaben: • Ausformung des Abfall (wirtschfts) konzeptes • Beginn der Beratungstätigkeit • Öffentlichkeitsarbeit • Mit wachsender Bedeutung der Abfallwirtschaft Ansteigen des Beratungsbedarfs

4. Aufgabenstellung (2) • Früher beschränkte sich der Telefonkontakt auf die Entgegennahme von Beschwerden • Mitarbeiter des Betriebs oft nervlich am Ende • Umgang mit dem Bürger war ungewohnt und schwierig • Servicegedanke nicht ausgeprägt • Der Bürger als Kunde (?)

5. Aufgabenstellung (3) • Plötzlich war umzudenken • Die Bürgerin, der Bürger musste eingebunden werden, um die abfallwirtschaftlichen Ziele zu erreichen • Öffentlichkeitsarbeit Slogan: „Komm‘ runter vom Müllberg!“

6. Müllberge vorm Schloss wachsend

7. Historie • Erste Call-Center in den 1970ern in den USA. • Zunächst für Kundenkontakte in der Tourismusindustrie zur telefonischen Buchung von Hotels und Flügen. • In Europa erstmals in Großbritannien und Irland sowie in Deutschland und den Beneluxstaaten. • 1. Oktober 2003 Start AfA Call-Center

8. Aufgaben eines Call-Centers z.B. • Hotline • Produktinformation • Kundendienst • Beschwerdemanagement • Meinungsforschung • Bestellannahme • Verkauf • Notfallservice

9. AfA Call-Center • Inbetriebnahme 1. Oktober 2003 • Externes Büro • 2 - 4 Call-Center Agents • Volumen ca. 2000 Anrufe / Monat • Erreichbarkeit von 8 - 17.30 Uhr • Mailbox außerhalb der Geschäftszeiten • Weitergabe von Informationen via Email

10. Aufgaben des AFA Call-Centers z.B. • Sperrmülltermine • Leerungstermine • Mülltrennung • Wertstoffstationen • Termine Laubsäcke, Christbäume etc. • Infomaterial-Bestellannahme • Allgemeine Entsorgungsfragen • Entgegennahme von Beschwerden

11. Auszüge aus dem Fragenkatalog • Wann findet wo der Sperrmüll statt? • Wo kann ich Elektroschrott entsorgen? • Wie sind die Öffnungszeiten der Stationen? • Wann wird meine Tonne geleert? • Wie entsorge ich Schadstoff / Bauschutt? • Welche Gebühren entstehen? • Was gehört in welche Tonne? • Wie funktioniert der Winterdienst?

12. Annahme von Beschwerden • Tonne wurde nicht geleert • Defekte Tonne • Falsche Entsorgung durch Mitbewohner • Straße / Gehweg verunreinigt • Sperrmüllreste blieben liegen Beschwerden werden mehrmals täglich an die zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet

13. Sonderaktionen • Streik im Frühjahr 2006 • Einführung Bio-Tonne im Spätjahr 2006 • Laubsackaktion jährlich zweimal • Abholung der Christbäume jährlich • Mobile Schadstoffsammlung • Winterdienst

15. Statistik 2005

16. Thema Sperrmüllsammlung • Termine • Was gehört zum Sperrmüll? • Sperrmüllreste / Reinigung ? • Sperrmüll außerhalb der Abholtermine • Öffnung der Sammelstellen • Gebühren

17. Thema Biotonne • Leerungstermin • Was gehört in die Biotonne? • Wie wird der Biomüll verarbeitet? • Wie halte ich die Tonne sauber? • Müllgemeinschaften • Gewerbliche Biomüllentsorgung

18. Thema Grüngut / Laubsäcke • Termine der Laubsackaktion • Verkaufsstellen der Säcke • Abholung von Reisigbündel • Illegale Ablagerung von Grünschnitt • Standorte von Grüncontainern • Öffnungszeiten der Kompostplätze

19. Thema Müllabfuhr • Leerungstermine • Leerung nicht erfolgt • Neue Tonnen bestellen • Defekte Tonnen melden • Gebühren • Korrekte Mülltrennung

20. Thema Elektronikschrott • Wohin mit Elektronikschrott? • Welche Gebühren entstehen? • Welche Firmen nehmen E-Schrott? • Werden Großgeräte beim Sperrmüll mitgenommen?

21. Vorteile eines Call-Centers • Durchgängige Erreichbarkeit • Entlastung bei Standardfragen • Geringe Kosten • Keine Ausfälle durch Urlaub / Krankheit • Keine Mittagspause • Unbegrenzte Kapazität bei Aktionen • Vorgeschaltete Stelle bei Beschwerden

22. Kosten • Kosten pro Mitarbeiter/Telefonat 10-20 Euro • Kosten pro Telefonat CC 1,50 - 3,50 Euro • Keine Investitionen in Technik • Keine Ausfälle durch Urlaub / Krankheit • Kalkulierbare Kosten • Mitarbeiter stehen für qualifizierte Aufgaben zur Verfügung.

23. Telefonnummer - Bekanntgabe • Presse • Anzeigen • Telefonbuch • Straßenbahnwerbung • Weiterleitung über Telefonzentrale

24. Sind die Damen und Herren der Abfallwirtschaftsberatung jetzt arbeitslos? N E I N !

25. Tätigkeiten der Abfallwirtschaftsberatung heute Homepage seit September 2006 auf CMS umgestellt • Viele Info-Materialien liegen als pdf-Datei vor und können bequem ausgedruckt werden. • Behälterbestellungen und einige andere Dienste können online abgefordert werden. • Karlsruher Abfallkalender mit grundstücksgenauen Angaben zu • Terminen der nächsten Abfalltonnenleerung, • den Standorten der jeweils naheliegendsten Glas-, Altkleider oder Grünabfallcontainer sowie • den Termin der nächsten Sperrmüll- oder Schadstoffsammlung

26. Homepage des AfA • www.karlsruhe.de/abfall immer beliebter • Anstieg von 70.000 clicks im Jahre 2000 auf 655.000 im Jahre 2005 Bis September 2006 bereits 528.000 clicks 700.000 clicks in 2006 wahrscheinlich Homepage ist seit September auf CMS umgestellt

27. Kindergarten/ Schule(hauptsächlich K.Rö) • Schwerpunkte: Abfallltrennung incl. Recycling, Umweltschutz Abfallwirtschafts- konzept und Sauberkeit. • Zur Verbreitung der Botschaften wird mehrgleisig gefahren: • Aktionen zur Sauberkeit

28. Weitere Aktionen und Themenbereiche zur Sauberkeit • Zigarettenkippen • Hundstag – Hundekot • Papierkörbe • Glas und Scherben; ganz klar Vandalismus • Kaugummi: Kau‘s aus, pack‘s ein, wirf‘s ein • Imbissverpackungen: Ausgegessen? • Papierkörbe: Eingeworfen? • Dreckwegwochen 2007

29. Schloss: abnehmender Müllberg

30. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!