Beleidsworkshop Consumenten en Mededinging, dd 15 december ’05 Inleiding door Martin bij de Leij

1. Consumentenbeleid / Actieplan“Een slimme consument in een snelle markt” Beleidsworkshop Consumenten en Mededinging, dd 15 december ’05Inleiding door Martin bij de Leij

2. Agenda • Kaders consumentenbeleid • Aanleiding en vertrekpunten van het actieplan • Positie consument in het koopproces (9 acties mbt): -oriëntatiefase -beslisfase, overstapdrempels -klachtafhandeling en geschilbeslechting -inbreuken op recht consument => vervolgonderzoeken; -overstapdrempels, notaspecificatie (december 2005), -voip /kwaliteitsverschillen (december 2005)

3. Consumentenbeleid communicatiediensten • EZ beleidsbrief Consumenten (SAP-C) aan Tweede Kamer (juni 2004) • Telecommunicatiewet (2004 herzien) • ..............Actieplan “een slimme consument in een snelle markt” (juli 2005)

4. Aanleiding actieplan • Lobby Consumentenbond en sTN • Klachtenonderzoek EIM/2004 (zekere chaos; procedures, instanties, geschillenbeslechting, afhandelingduur...) • Onderzoeken naar transparantie / vergelijkbaarheid • Extra mogelijkheden? Vergelijkingssites, themasites… • Zelfregulering? Hopeloze missies of nog een poging wagen?

5. En……Politieke druk Sterke innovatie en marktontwikkelingen vragen om:  • Transparante markt: tarieven, kwaliteiten en algemene voorwaarden • Lage overstapdrempels • Goede klachtafhandeling / geschilbeslechting  (positie consument)  én om: ● Continuïteit netwerken (minimum kwaliteiten / integriteit) én om: • Tegengaan autodialers, slamming.. • Waarborgen UD => Sterke markt, sterke overheid

6. Vertrekpunt: De consument profiteert van marktontwikkeling • Meer keuze, verscheidenheid aan tarieven, kwaliteiten • Nieuwe diensten; mobiele communicatie, veel internetdiensten..... • Sterke innovatie en productverbetering: breedband, Voip,....

7. Maar ook: -Kiezen is onlosmakelijk verbonden ICT marktontwikkelingen-Hoe ga je om met UD

8. Vertrekpunt:Eigen verantwoordelijkheid consument

9. Vertrekpunt: EZ gaat uit van zelfregulering ........ • Beperking administratieve lasten! • Marktpartijen reageren alerter op marktontwikkelingen dan overheid • Maar overheid stelt wel grenzen aan zelfregulering …. (UD, continuïteit, geschilbeslechting, transparantie) Regelt de markt het simpel zelf, of is het wachten op oplossingen van de overheid?

10. Oriëntatiefase • Tarieftransparantie; (actie 1) E-rating (EZ benadert kandidaten, keus aan exploitanten vergelijkingsites, =>betrokkenheid wetenschap bij ontwikkelen meetlat en audits) • (Netwerk-)kwaliteit: (actie 3)-vaste telefonie: TNO onderzoek kwaliteit voip…in regelgeving -mobiele telefonie: bijdrage EZ in indicatoren tbv zelfregulering -doorgifte rtv signalen; vergelijkbare informatie • Algemene voorwaarden (actie 4) (uniformeren)=> “Houd het simpel, de keus is al ingewikkeld genoeg”

11. Transparante markt “Waar halen we informatie vandaan?” Onderzoek; Nyenrode (feb 2005), mobiele telefoniesector

12. Oriëntatiefase Onderzoek; Nyenrode (feb 2005), mobiele telefoniesector

13. Oriëntatiefase: kwaliteitsverschillen telefonieVerschil spraakkwaliteit TNO; december 2005

14. Oriëntatiefase: kwaliteitsverschillen telefonieStoringsgevoeligheid (Verbinding maken, verbinding houden) TNO; december 2005

15. Beslisfase • Contractduur (actie 5): -langdurige contracten: stilzwijgende verlenging omzetten naar contracten van onbepaalde duur met 1 maand opzegtermijn -…essentieel ook bij triple play overeenkomsten • Overstapdrempels;-onderzoek Heliview (dec. 2005), (aangekondigd in actieplan) -overleg met marktpartijen (wat pakt de markt zelf op) Hoezo overstappen?!

16. Beslisfase: Overstapdrempels-32% genezen van overstappen (communicatiediensten) (nb ca 80 % voorziet vooraf geen problemen) Heliview; onderzoek overstapdrempels (dec. 2005)

17. Veel consumenten wisselen van aanbieder-in afgelopen jaar; -planning voor komend jaar Heliview; onderzoek overstapdrempels (dec. 2005)

18. Verschil in perceptie en ervaring bij overstappen Vaste telefonie Heliview; onderzoek overstapdrempels (dec. 2005) VOORLOPIG

19. Verschil in perceptie en ervaring bij overstappenInternetmarkt Heliview; onderzoek overstapdrempels (dec. 2005) VOORLOPIG

20. Consumentenbescherming; klachtafhandeling en geschilbeslechting • Goede klachtenprocedure en verplichte onafhankelijke geschilbeslechting=> En informatie aan consumenten; Info-loket Consumentenautoriteit • Stimuleren dat tweezijdig afsprakentot stand komen over alg. vwd’n :=>Afronden SER overleg =>ISP's en Consumentenbond(bijdrage / ondersteuning EZ)=> Leren van slechte ervaringbij mobiele telecom • Geen afspraken dan regulering(actie 4; uniforneren alg.vwd’n)(actie 7, klachtenprocedure)(actie 8; geschilbeslechting)

21. Inbreuken op rechten consument=> Veel aandacht vanuit EZ gericht op voorlichting . en www.waarschuwingsdienst.nl. en diploma veilig internet. en www.spamklacht.nl (OPTA). En inzet OPTA bij collectieve klachten (op basis Tw)

22. Inbreuken op rechten consument • Voorkeur voor aanpak via algemeen consumentenrecht .overlappende bevoegdheid, dan OPTA • Afwachten van implementatie “oneerlijke handelspraktijken” .absoluut nodig om pro-actiever te kunnen optreden .en wat wordt het toezicht? • Aanpak slamming (actie 9).onderzoek OPTA (oktober 2005) en geschil Pretium / KPN.=> uitwerking in regelgeving