Services publics en ligne : quels progrès en Europe ?

1. Services publics en ligne : quels progrès en Europe ? Janvier 2004

2. Sommaire • Le contexte et le champ de l’étude • Les indicateurs et la méthodologie • Les résultats • Rappels des principaux résultats eEurope : quels progrès en Europe ?– janvier 2004

3. Le contexte : le programme eEurope Le programme eEurope 2005 : généraliser les bénéfices de la société de l’information à tous les Européens 23 indicateurs ont été définis pour comparer les progrès d’eEurope. Cap Gemini Ernst &Young assure le suivi des deux suivants : eEurope 2002, étude sur base bi-annuelle : • Octobre 2001 • Avril 2002 • Octobre 2002 Indicateur n°17 : “sophistication” en ligne des services publics accessibles sur Internet eEurope 2005, étude sur base annuelle : 4. Octobre 2003 Indicateur D.1 : pourcentage de services publics totalement disponibles en ligne eEurope : quels progrès en Europe ?– janvier 2004

4. Le champ de l’étude : une liste de 20 service publics en ligne a été définie par la Commission européenne • 15 États membres de l'UE • Islande • Suisse • Norvège 18 pays 20 services publics 8 services aux entreprises 12 services aux citoyens • Impôt sur le revenu • Recherche d'emploi • Assurances sociales (allocations chômage / familiales / bourse d'étude) • Documents personnels (passseport, permis de conduire) • Immatriculation automobile • Permis de construire • Déclarations à la police • Bibliothèques publiques • Certificats de naissance et de mariage • Inscription dans les cycles d'éducation supérieure • Changement de domicile • Services de santé • Cotisations sociales pour les employés • Taxe professionnelle • TVA • Inscription au registre d'une nouvelle entreprise • Renseignements statistiques • Déclaration de douanes • Permis liés à l'environnement • Achats publics eEurope : quels progrès en Europe ?– janvier 2004

5. Le champ de l’étude : l’offre de services publics en ligne doit être appréciée au regard de l’ensemble du contexte de l’eGouvernement • Les indicateurs utilisés dans cette étude permettent de comparer l’offre de services publics en ligne et leur niveau d’interactivité. • En revanche, les impacts organisationnels, la disponibilité des services via d’autres canaux et le niveau d’utilisation de ces services ne sont pas pris en compte dans le cadre de ces travaux. • Par conséquent, l’offre de services en ligne que l’étude mesure devrait être appréciée au regard de l’ensemble des résultats et des initiatives d’eEurope et intégrée dans un modèle d’analyse plus exhaustif. eEurope : quels progrès en Europe ?– janvier 2004

6. Sommaire • Le contexte et le champ de l’étude • Les indicateurs et la méthodologie • Les résultats • Rappels des principaux résultats eEurope : quels progrès en Europe ?– janvier 2004

7. Les indicateurs : la « sophistication » en ligne et la part des services totalement disponibles sur Internet 20 services publics “Sophistication” en ligne des services publics accessibles sur Internet Pourcentage de services publics totalement disponibles en ligne Transaction Services publics totalement disponibles en ligne Interaction à double sens « Sophistication » en ligne Part des services publics totalement disponibles en ligne Interaction Information Services publics disponibles en ligne, partiellement 4 phases de « sophistication » en ligne 2 niveaux de disponibilité en ligne eEurope : quels progrès en Europe ?– janvier 2004

8. La méthodologie : Une démarche de réalisation en quatre étapes 1 2 3 4 La démarche de l’étude Balayage des structures institutionnelles des pays Analyse de différents fournisseurs de services Identification des URL Étude et évaluation des sites Les modalités de réalisation Un réseau d’experts dans les 18 pays Une analyse combinant plusieurs méthodes statistiques Une stratégie de recherche établie afin d’analyser tout site pertinent Un outil d’évaluation intégrant un système de contrôle efficace eEurope : quels progrès en Europe ?– janvier 2004

9. Sommaire • Le contexte et le champ de l’étude • Les indicateurs et la méthodologie • Les résultats • Rappels des principaux résultats eEurope : quels progrès en Europe ?– janvier 2004

10. Les résultats : évolutions générales des services en ligne • La niveau global de « sophistication » des services en ligne est de 67%, soit 22 points d’augmentation en deux ans • La performance moyenne du nouvel indicateur (pourcentage de services publics totalement disponibles en ligne) est de 45%, soit 25 points d’augmentation en deux ans • Le rythme de croissance s’est ralenti entre 2002 et 2003 Évolution depuis octobre 2001 Part des services publics totalement disponibles en ligne Évolution depuis octobre 2001 « Sophistication » en ligne Oct. 2003 100 100 Oct. 2002 Oct. 2001 75 75 67% 50 50 60% 45% 45% 35% 25 25 20% 0 0 eEurope : quels progrès en Europe ?– janvier 2004

11. Les résultats : évolution par catégorie d’usagers – « sophistication » en ligne • La performance et la croissance des services délivrés aux entreprises restent supérieures à celles des services aux citoyens • L’écart entre services aux entreprises et services aux citoyens tend à se stabiliser en 2003 • En 2003, le rythme de croissance s’est ralenti pour les deux publics cibles Progression de la « sophistication » des services publics en ligne 100% 79% 75% 72% 67% 60% 58% Niveau de « sophistication » en ligne 53% 52% 50% 45% 40% 25% 0% Octobre 2001 Octobre 2002 Octobre 2003 Mesures citoyens entreprises TOTAL eEurope : quels progrès en Europe ?– janvier 2004

12. Les résultats : évolution par catégorie d’usagers – part des services publics totalement disponibles en ligne • Seulement 32% des services délivrés aux citoyens est complètement accessible en ligne, contre 63% des services aux entreprises • L’écart entre services aux entreprises et services aux citoyens s’est stabilisé en 2003 • La croissance des services délivrés aux citoyens est plus significative que celle des services aux entreprises Progression de la part des services publics totalement disponibles en ligne 100% 75% 63% Part des services publics totalement disponibles en ligne 52% 50% 45% 35% 32% 31% 25% 23% 20% 12% 0% Octobre 2001 Octobre 2002 Octobre 2003 Mesures citoyens entreprises TOTAL eEurope : quels progrès en Europe ?– janvier 2004

13. Les résultats : les services ont été regroupés en quatre bouquets Quatre bouquets selon la nature du service fourni 2. Services d'enregistrement 1. Services générateurs de revenu Services organisant les flux financiers des citoyens et entreprises vers l‘administration (essentiellement taxes et cotisations sociales) Services d'enregistrement d‘informations concernant des biens ou des personnes dans le cadre d'obligations administratives (ex. enregistrement d‘un véhicule, d‘une nouvelle entreprise) 3. Services de redistribution 4. Permis et autorisations Services publics offerts aux citoyens et entreprises en contrepartie des impôts et cotisations (ex. prestations sociales, bibliothèques publiques) Documents fournis par les acteurs publics donnant la permission de construire, de créer une entreprise, etc eEurope : quels progrès en Europe ?– janvier 2004

14. Oct 2003 Oct 2002 Oct 2001 Services de santé 100% 75% Recherche d’emploi Déclarations à la police 50% 25% 0% Prestations sociales Bibliothèques publiques Achats publics Les résultats : l’évolution de la « sophistication » en ligne par bouquet Quatre bouquets de services 1. Services générateurs de revenu 2. Services d'enregistrement Moyenne du bouquet : 61% Moyenne du bouquet : 92% Impôts sur le revenu Immatriculation automobile 100% 100% 75% 75% Cotisations sociales pour les salariés 50% Déclarations de douane 50% Renseignements statistiques Certificats de naissance et de mariage 25% 25% 0% 0% Inscription au registre d’une nouvelle entreprise Changement de domicile Taxe professionnelle TVA Moyenne du bouquet : 49% 3. Services de redistribution 4. Permis et autorisations Moyenne du bouquet : 62% Documents personnels 100% 100% 75% 75% 50% 50% Permis liés à l’environnement 25% 25% Permis de construire 0% 0% Inscription dans les cycles d’éducation supérieure eEurope : quels progrès en Europe ?– janvier 2004

15. 100% 75% 50% 25% 0% Oct 2003 Oct 2002 Oct 2001 Les résultats : l’évolution de la part des services publics totalement disponibles en ligne par bouquet Quatre bouquets de services 1. Services générateurs de revenu 2. Services d'enregistrement Moyenne du bouquet : 37% Moyenne du bouquet : 87% Impôts sur le revenu Immatriculation automobile 100% 75% Cotisations sociales pour les salariés Déclarations de douane 50% Renseignements statistiques Certificats de naissance et de mariage 25% 0% Inscription au registre d’une nouvelle entreprise Changement de domicile Taxe professionnelle TVA Moyenne du bouquet : 15% 3. Services de redistribution 4. Permis et autorisations Moyenne du bouquet : 32% Services de santé Documents personnels 100% 100% 75% 75% Recherche d’emploi Déclarations à la police 50% 50% Permis liés à l’environnement 25% Permis de construire 25% 0% 0% Prestations sociales Bibliothèques publiques Achats publics Inscription dans les cycles d’éducation supérieure eEurope : quels progrès en Europe ?– janvier 2004

16. Les résultats : l’évolution par pays de la « sophistication » en ligne Valeurs et évolution de la « sophistication » en ligne par pays Niveau de « sophistication » en ligne • La quasi-totalité des pays a atteint le stade de services interactifs à sens unique, depuis l’administration vers les usagers • Six pays proposent des services interactifs à double sens • L’écart entre les différents pays tend à se combler, les pays convergeant vers un niveau de « sophistication » moyen eEurope : quels progrès en Europe ?– janvier 2004

17. Les résultats : l’évolution par pays de la part des services totalement accessibles en ligne Valeurs et évolution de l’accessibilité à la transaction complète Niveau d’accessibilité à la transaction complète • Dans la quasi-totalité des pays, au moins 25% des transactions entre l’administration et les usagers sont complètement réalisables en ligne • Dans six pays, la transaction complète est proposée pour au moins la moitié des services publics • L’évolution du nombre de services entièrement réalisables en ligne est en moyenne forte; certains pays connaissent des évolutions annuelles très significatives (Autriche en 2003, Suède, Danemark et Irlande en 2002) eEurope : quels progrès en Europe ?– janvier 2004

18. Les résultats : une sélection de bonnes pratiques européennes Grande Bretagne : Inscription dans les cycles d’enseignement supérieur “Inscription” est un système d’inscription en ligne permettant aux candidats de s’inscrire directement par Internet Les étudiants étrangers peuvent se servir du service “Inscription internationale” via http://www.ucas.com/intapply/ index.html Un système de suivi permet de suivre l’avancement du dossier auprès du service des admissions et de répondre aux demandes d’information et de documents complémentaires eEurope : quels progrès en Europe ?– janvier 2004

19. Les résultats : une sélection de bonnes pratiques européennes Danemark : Bibliothèques publiques, www.bibliotek.dk www.bibliotek.dk est un système en ligne permettant de rechercher et de commander une publication dans n’importe quelle bibliothèque du réseau L’état de la demande peut être suivi Le site est bilingue danois-anglais eEurope : quels progrès en Europe ?– janvier 2004

20. Les résultats : une sélection de bonnes pratiques européennes Espagne : Impôts sur le revenu, www.aeat.es « Integrated Management of Wealth and Income Tax » assure l’ensemble du processus de gestion des impôts (information, formulaires, paiement, certificats, etc.) pour toutes les catégories de contribuables. Le projet vise à encourager les contribuables à remplir leurs obligations, en simplifiant les procédures et en facilitant les remboursements. Les citoyens européens souhaitant remplir une déclaration d’impôts doivent le faire en espagnol, mais ils peuvent obtenir un accès utilisateurs s’ils disposent d’un numéro d’identification étranger (sur le site) http://www.cert.fnmt.es/clase2/solicitud/mainpeti.htm) eEurope : quels progrès en Europe ?– janvier 2004

21. Les résultats : une sélection de bonnes pratiques européennes Grèce : TVA, https://www.taxisnet.gr/web/ « Taxisnet » est un service destiné aux citoyens et aux entreprises, permettant notamment de remplir en ligne les formulaires TVA et de payer les sommes dues par des services bancaires, de remplir les formulaires pour l’impôt sur le revenu, d’obtenir des informations personnalisées sur les impôts et des certificats fiscaux. Suivi/Traçabilité : l’utilisateur peut vérifier l’état de sa demande et son aboutissement Tous les Européens résidant en Grèce peuvent avoir accès à ce service, en demandant un nom d’utilisateur et un mot de passe comme tout citoyen grec eEurope : quels progrès en Europe ?– janvier 2004

22. Sommaire • Le contexte et le champ de l’étude • Les indicateurs et la méthodologie • Les résultats • Rappels des principaux résultats eEurope : quels progrès en Europe ?– janvier 2004

23. Rappel des principaux résultats (1/2) • La « sophistication » des services en ligne a atteint deux tiers de sa maturité: Entre octobre 2002 et octobre 2003, le niveau de « sophistication » des services publics en ligne a augmenté de 22 points et atteint une valeur moyenne de 67% • Internet permet de remplacer complètement les autres canaux pour presque la moitié des services publics : Le nombre de services entièrement réalisables en ligne a augmenté de 25 points et atteint aujourd’hui une valeur proche de la moitié (45%) • Le citoyen fait l’objet de services en ligne de plus en plus performants, mais l’écart de performance et d’accessibilité avec les services aux entreprises ne se réduit pas pour autant: Les services en ligne aux entreprises restent plus développés que ceux à destination des particuliers (79% contre 58%), bien que l’écart tende à se stabiliser • Parmi les services publics, les services générateurs de revenu conservent la meilleure performance et accessibilité de la transaction complète en ligne (92%). De surcroît, ces services ont connu la plus forte progression sur l’année • L’Europe continue sa progression sur l’échelle de la « sophistication ». La quasi-totalité des pays concernés a dépassé le stade d’interaction à sens unique pour ses services publics en ligne, et s’oriente vers une interaction à double sens • Les écarts entre les différents pays demeurent significatifs, même s’ils tendent à se réduire. La France conserve sa place dans le groupe de pays suivant les pays nordiques et l’Irlande. La France est mieux positionnée en Europe selon la « sophistication » des services publics en ligne que selon la part des services totalement accessibles en ligne. eEurope : quels progrès en Europe ?– janvier 2004

24. Rappel des principaux résultats (2/2) • La France s’impose sur les grands pays, y compris sur la Grande-Bretagne, quant à la « sophistication » de ses services publics accessibles par Internet. En France, la « sophistication » des services en ligne atteint trois quarts de sa maturité (73%) et se situe bien au-delà de la moyenne européenne (67%). Pour certains services, notamment les services générateurs de revenus (impôts, cotisations sociales, etc.), la France maintient depuis un an 100% de performance en ligne. • Concernant les services totalement disponible en ligne – qui peuvent donc se substituer complètement aux services traditionnels correspondants – la France arrive huitième dans la comparaison européenne, derrière les pays du Nord, l’Autriche et la Grande Bretagne. • Le pays ayant le plus progressé en 2003 est l’Autriche, qui a fait un effort considérable notamment pour élargir le nombre de services totalement accessibles en ligne. En un an, le pays a progressé de 48 points dans la part des services totalement accessibles en ligne et atteint aujourd’hui 68% (deuxième classé derrière le Danemark). eEurope : quels progrès en Europe ?– janvier 2004