Treneri: Miodrag Kostić i Daniel Tavčioski

1. Treneri: Miodrag Kostići Daniel Tavčioski ’Usluživanje - Odnos sa kupcima’(Customer Service) Prezentacija za kompaniju Hyundai www.poslovnaznanja.com

2. Ko? Da se upoznamo! Predstavite se i recite nam na kom mestu radite? Gde volite da kupujete i kakvi su vam odnosi sa prodavcima?

3. Kada? • Plan rada • I blok 10.00 – 11.15h • II blok 11.30 – 12.45h • Pauza za ručak 12.45 – 13.30h • III blok 13.30 – 14.45h • IV blok 15.00 – 16.15h • V blok – komentari 16.30 – 17.00h

4. ??? Šta je definicija usluživanja (customer service)? Recite štamisliteda predstavlja pojam usluživanja kupaca! “Svi žive od prodaje nečega!” -- Robert Luis Stivenson

5. Šta je doživljaj usluživanje? Šta kupci žele? U poređenju sa: Šta kupci stvarno dobiju? je Njihov doživljaj usluživanja?

6. ??? Zašto je dobro baviti se prodajom-usluživanjem? Recite da li smatrate da je prodaja dobro zanimanje? “Od toga kako vidite sami sebekao prodavca zavisiće da li ćete prodati ili ne.” -- Brian Tracy

7. Zašto je dobro baviti se prodajom? 10 Poslova najotpornijih na recesiju? (izvor Forbes) 1. Prodavac Vrhunski prodavac prodavac

8. Šta je prodaja? Zig Ziglar Prodaja je najbolje plaćeni težak posaona svetu i naj lošije plaćeni lagan posao na svetu. ZAŠTO?

9. ??? Zašto je važno imati zadovoljne kupce? Zašto je važno kreirati i održati dobre odnose sa kupcima? “Kada prestaje zabrinutost prodavca počinje zabrinutost kupca!” -- Ted Levit

10. Prodaja počinje onda kada kupac kaže DA! “Kupac nije budala! Kupac – to je vaša žena!” -- David Ogilvy VEŽBA - Crvene i plave kartice

11. Zašto kupci napuštajukompanije?(zašto je važno usluživanje?) • 1%Umre • 3% Odseli se • 5% Traži alternativa • 9% Ode konkurenciji • 14% Nezadovoljni proizvodima/uslugama • 68% Nezadovoljni tretmanom koji dožive 100% Zašto zaposleni napuštaju svoje kompanije?

12. Da li su ispunjena očekivanja kupaca?(globalno istraživanje kompanije Accenture) • 54%kaže da im nisu ispunjena očekivanja • Samo 41% doživelo očekivanu uslugu • Samo 5% da su im prevaziđena očekivanja • Samo 4% kupaca se žalilo na lošu uslugu • 96% kupaca nije se žalilo na lošu uslugu 100% Šta se dešava sa kupcima koji se nisu žalili?

13. Šta su trenuci istine? Trenuci istine su situacije interakcije sa klijentom u kojima on ima mogućnost da stekne utisak o usluživanju Svetli trenuci istine Mračni trenuci istina Potrebno je 12 svetlih trenutaka istine da kompenzuje za jedan mračni trenutak istine ”Otkrijte tačke intenziteta, gde vaša usluga ima najveći uticaj!”* -- Brian Tracy

14. Šta su trenuci istine? «Svaki od deset miliona naših putnika je došao u kontakt sa oko pet službenika i taj kontakt je trajao u proseku oko petnaest sekundi. Na taj način, slika o našoj kompaniji je stvarana u mislima naših klijenata 50 miliona puta godišnje, svaki put u okviru tih petnaestak sekundi. To su trenuci istine koji odlučuju da li ćemo biti uspešni ili ćemo doživeti neuspeh.» Jan Karlzon

15. VEŽBA Šta vas motiviše da uslužite kupce? Recite kako vidite vaše kupce i klijente? ”Ako radite samo za novac, nikada nećete uspeti, ali ako volite to što radite i brinete o klijentima, uspeh vam je zagarantovan!” -- Ray Kroc

16. VEŽBA - Kako vidite svoje kupce? Nacrtajte vašeg kupca? Podelite se u grupe i predstavite vašu viziju kupca (koristite samo, slike, simbole, a ne reči) “Osnovni zadatak prodaje nije da proda, već da obezbedi ponovljenu porudžbinu!” -- Harvi Mekej

17. VEŽBA - Kako vidite svoje kupce? Vaša lična definicija kupca određuje vaše ponašanje i okvire vašeg uspeha u poslu ”Dobri ste onoliko koliko su dobri ljudi koje zapošljavate!” -- Ray Kroc

18. ??? Da li u usluživanju postoji sistem? Recite da li je moguće sistematski usluživati klijente! “Sreća je naklonjena pripremljenom umu!”. -- Gete

19. Šta je sve usluživanje? • Komunikacija • Transakcija • Relacija USLUŽIVANJE je PROCES … A za uspešno upravljanje procesom uvek nam je neophodan SISTEM! SISTEM = PROCEDURE

20. Šta sve čini usluživanje? * Vežba: Cepanje hartije

21. VEŽBA Koje su faze u usluživanju vaših klijenata? Kako izgleda proces usluživanja vaših klijenata? “Tretirajte svakog kupca kao da vam on lično daje platu, zato što on to i čini!”. -- Harvey Mackay

22. ??? Zašto je najsigurnije leteti avionima? Šta mislite, kako je avio industrija postigla max. sigurnost? “Naši kupci su zadovoljni jer mi nismo!" -- moto kvaliteta kompanije HONDA

23. Kako? ??? Kako se nešto (bilo šta) unapređuje? Recite na koji način se postižu unapređenja u poslovanju? “Prigovor je poklon!“ -- Japanska poslovica

24. Za svaki efekat postoji uzrok Ako je poslovni uspeh efekat? Šta je onda uzrok? Zašto smo uspešni? Svako pitanje o poslovanju je nekad postavljeno i na njega je neko dao odgovor 410 p.n.e. - Sokrat! Zakon uzroka i posledice! Kako unaprediti poslovanje? Koristeći prethodna iskustva!

25. Ako se borite za vaše kupce? • Da li su marketing i prodaja stalna borba na tržištu? • Da li su u borbi važne informacije? • Ko se u vašoj kompaniji bavi kupcima? • Kako se prikupljaju informacije o kupcima? • Kako se beleže i analiziraju informacije o kupcima? • Da li je dovoljno imati odeljenje za odnose sa kupcima?

26. Ko su vaši obaveštajci na terenu? Zašto su važni obaveštajci na terenu?

27. Šta su zaposleni u kontaktu sa kupcima? Ako je kompanija organizam? Vaši zaposleni u kontaktu sa kupcima su vaša čula Oni vam daju sliku vašeg okruženja

28. Harvijevih 66 Informacija koje treba zabeležiti o vašim kupcima Harvey Mackay

29. Zašto? ??? Zašto je važno izveštavanje? Zašto je važno izveštavati o usluživanju kupaca? “Neuspeh je samo šansa da se počne ponovo, ali mnogo inteligentnije!“ -- Henry Ford

30. Šta je CRM? CRM je: Metodologija i e-biznis tehnologija (potvrđena od strane korisnika) koja pomaže kompaniji da identifikuje, odabere, razvije i zadrži profitabilne kupce i klijente, izgrađujući sa njima dugoročne kvalitetne odnose.

31. Šta je CRM proces? CRM proces je: - način na koji upravljamo kompanijom da bismo napravili najbolje situacije za stvaranje dobrih relacija sa kupcima.

32. Zašto? ??? Zašto je važno koristiti CRM? Kako CRM utiče na uspeh vašeg poslovanja? “Ljudi kupuju od ljudi koje vole!”. -- Harvi Mekej

36. VEŽBA Kako izgleda vaš CRM? Kako funkcioniše vaš sistem upravljanja odnosima sa kupcima? “Dok ste okrenuti šefu, zadnjica vam je okrenuta kupcu!“ -- Džek Velč

37. ??? Šta pokreće vaše kupce na akciju? Recite nam kad se osećate dobro, šta vas, lično, stimuliše? “Kvalitetan odnos između ljudi je baš kao ajkula, mora stalno da se kreće napred ili umire!” -- Woody Allen

38. Želje kupaca?(preporuka) Samo-aktualizacija Poštovanje Pripadanje Sigurnost Fiziološki Fiziološki Abraham Maslow Hijerarhija potreba

39. VEŽBA – Ko su vaši kupci? Napišite oglas za novine Naslov je “traži se kupac” Tekst oglasa je u 4 reda. Bez pomena proizvoda ili usluge

40. Šta su osobine, prednosti, koristi? • OSOBINE (features) Vidljive fizičke osobine usluge • PREDNOSTI (advantages) Šta osobina čini, šta kupac dobija osobinom • KORISTI (benefits)Krajnja vrednost koju pruža kupcu • FEATURES tell BENEFITS sell

41. VEŽBA • Opišite uslugu vašem kupcu (post prodajnu)

42. VEŽBA Šta vrhunski prodavac najbolje radi? Koje su veštine najvažnije za vrhunskog prodavca? “Najmoćnija metoda uticanja na ljude je postavljanje pitanja i aktivno slušanje!“ -- Anthony Robbins

43. Šta radi vrhunski prodavac? • Postavlja pitanja • Aktivno sluša kupca • Da li je to lako postići u prodaji?

44. VEŽBA – Kako aktivno slušati? Nastavite gde je vaš kupac stao? Zamislite da ujutru dolazite na posao. Šta sve radite? Na dati znak u trenutku prekidate i vaš kolega nastavlja priču Slušajte pažljivo kupca a ne sebe jer ne bi mogli da nastavite priču

45. VEŽBA Zašto se postavljaju pitanja? Zašto je bolje postavljati pitanja nego pričati? ”Možete reći da li je čovek pametan po njegovim odgovorima, a da li je mudar po njegovim pitanjima!” -- Naguib Mahfouz

46. VEŽBA – Kako postavljati pitanja? Ako vi to kažete kupci u to sumnjaju Ako oni to kažu onda je to za njih istina Podelite se u grupe od po 2 učesnika Prvi postavlja pitanje, a drugi odgovara samo pitanjem Nastavljate da na svako pitanje odgovarate pitanjem

47. ??? Šta radite sa uzrujanim klijentom? Kako bi ste smirili emocionalno uzrujanog klijenta? “Kontrolišete usluživanje klijenta kontrolišući svoje ponašanje!“ -- Ron Martin

48. 6 saveta kako smiriti uzrujanog klijenta? 1. Izvinite se klijentu Prva stvar koju morate reći klijentu je izvinjenje. Vaše izvinjenje biće fokusirano na tu neprijatnost koju je On doživeo. Reći ćete: Molim vas prihvatite moje iskreno izvinjenje za neprijatnost koju ste doživeli

49. 6 saveta kako smiriti uzrujanog klijenta? 2. Budite diplomatični Ponovo, ne želite da priznate krivicu ni kao pojedinac, a ni kao kompanija (jer ne znate šta se desilo). Cilj je da mu stavite do znanja da vam je lično stalo do toga da njegov problem što bolje rešite Očito je da smo vas uznemirili i ja bih želeo da znate da mi je rešavanje ovog problema jednako važno kao i vama

50. 6 saveta kako smiriti uzrujanog klijenta? 3. Budite kao kompjuter Treći korak je da na klijentove emocionalne izlive besa reagujete bez emocija i ravnomernog tonaliteta govora. Poenta je da vaš glas zvuči kao da je kompjuterski. Svrha ovog ravnomernog i tihog pričanja je da svojom usporenošću nagnate uznemirenog klijenta da i on malo uspori (da reflektuje vaše ponašanje). * Vežba: 1, 2, 3