EFQM FUNDACION EUROPEA DE DE GESTION DE CALIDAD

1. EFQM FUNDACION EUROPEA DE DE GESTION DE CALIDAD PROCAL (Proceso de Calidad) Una experiencia del MINSA en Arequipa, Cusco y Junín

2. EFQM, un instrumento que documenta y apoya la mejora contínua de la calidad Liderazgo 100 puntos (10%) Orientación al Recurso Humano 90 puntos (9%) Procesos 140 puntos (14%) Satisfacción del Personal 90 puntos (9%) Resultado del trabajo 150 puntos (15%) Política y Estrategia 80 puntos (8%) Satisfacción del cliente 200 puntos (20%) Recursos 90 puntos (9%) Impacto en la Sociedad 60 puntos (6%) Agentes Facilitadores 500 puntos (50%) Resultados 500 puntos (50%)

3. EFQM, un instrumento que documenta y apoya la mejora continua de la calidad Orientación al Recurso Humano 90 puntos (9%) Procesos 140 puntos (14%) Satisfacción del Personal 90 puntos (9%) Resultado del trabajo 150 puntos (15%) Política y Estrategia 80 puntos (8%) Satisfacción del cliente 200 puntos (20%) Recursos 90 puntos (9%) Impacto en la Sociedad 60 puntos (6%) Liderazgo 100 puntos (10%) Agentes Facilitadores 500 puntos (50%) Resultados 500 puntos (50%)

4. La Red de Servicios de Salud Calidad en redes de servicio

5. Gestión de Personal Procesos Satisfacción del Personal Resultados Planificación Satisfacción del usuario Gestión de Otros recursos Responsabilidad Social Auto- Evaluación según el modelo de la Fundación Europea de Gerencia de Calidad – EFQM - Liderazgo y Gerencia Liderazgo y gerencia Planificación Gestión del personal Gestión de otros recursos Procesos

6. Gestión de Personal Procesos Satisfacción del Personal Resultados Planificación Satisfacción del usuario Gestión de Otros recursos Responsabilidad Social Auto- Evaluación según el modelo de la Fundación Europea de Gerencia de Calidad – EFQM - Liderazgo y Gerencia Satisfacción del usuario Satisfacción del personal Responsabilidad Social Rendimiento final

7. Complementaridad de los enfoques Momento dinámico Momento estructural Calidad Para disminuir resistencias (en personal y usuarios) es necesario que las normas que establecen esta regulación sean las mínimas necesarias y establecer una dinámica de trabajo en equipo entre los niveles de atención.

8. Que es calidad en servicio? Relación: adherencia, simpatía, compromiso, asertividad, aprecio, ....(calidad subjetiva) Producto: efectividad, costo, capacidad técnica, operatividad....(calidad objetiva)

9. Quien define las variables de calidad? • Q es: • Utilizar la mejor tecnología del mercado • Evitar sub- prestación • Una organización, que reconoce mi esfuerzo • Q es: • Competencia técnica • Simpatía en el trato • Comodidad Proveedor Usuario Bien público • Q es: • Servicios accecibles • Accesibilidad equitativa • Evitar sobre- prestación • Optimo uso de los factores de producción

10. Metodos “externos” de mejora de calidad Quality control, quality assurance Negación del error Demotivación, pasividad Ineficiencia Control “Medicina defensiva”

11. Metodos “internos” de mejora de calidad Quality management, Total Quality, Espiral del empoderamiento Búsqueda creativa de mejoras Motivación Empoderar,confiar, tolerar, respetar, comunicar Eficiencia

12. Empoderamiento Demora en la atención de mas de 15 minutos Control n Nada Mucho Motivación

13. La responsabilidad del proveedor El usuario sabe que el error es posible. Por ello, una relación sólida entre proveedores y usuarios no puede basarse en la mágica promesa que el error no ocurrirá nunca. Debe basarse en la seguridad, que el error se busca constantemente, en la honesta actitud del proveedor, de mejorar continuamente la calidad del servicio . “ En medicina, la tolerancia es esencial en la búsqueda del error...solo con esta ética se puede establecer una nueva confianza...que deriva del respeto mutuo y del deseo de mejorar la vida de los pacientes”. Karl Popper, 1983 BJM

14. Complementaridad de los enfoques Momento dinámico Momento estructural AUTOEVALUACIÓN CQ Calidad MANUALES Normas y procedimientos DATOS Sistema de Información

15. Complementaridad de los enfoques Momento creativo Momento creativo CQ MANUALES Normas y procedimientos DATOS Sistema de Información Momento estructural Momento estructural AUTOEVALUACIÓN CQ MANUALES Normas y procedimientos DATOS Sistema de Información

16. Auto- Evaluación según el modelo de la Fundación Europea de Gerencia de Calidad – EFQM Resultados (50%) Criterios Facilitadores (50%)

17. Eventos con todo el personal Taller con gerentes

18. Parafrases Generalización 1.No tenemos los suficientes equipos para trabajar en computación 2.Nuestras oficinas no son adecuadas 3.El presupuesto lo conocemos solo nosotros en economía, porque en base a eso compramos, el resto no lo conoce. 4.Los recursos no se distribuyen equitativamente. 5.Materiales y equipos se dan por necesidad, pero no es adecuado. 7.Las Infraestructura es inadecuada, no cabemos, no podemos trabajar a gusto. 8.Los equipos están mal distribuidos, unos tiene mas que otros, que si lo necesitan. 9. Nos dan lo que no necesitamos, y lo básico no lo tenemos. 10.No conocemos cuanto es, ni como se distribuye el presupuesto 11.No hay racionalidad en la distribución 12.Mandan sets de cirugía donde no hay cirujanos y en otras partes faltan recursos 13. No hay equidad en la distribución 14.No hay transparencia en el manejo de los recursos. 15.Equipos tenemos, pero no es adecuado a las necesidades que tenemos. 17.Se ha pedido ahora un inventario de los equipos de cada establecimiento 18.Contamos con grandes centros pero sin capacidad resolutiva 19.No hay apoyo a la periferia con materiales. 20.Fortalecimiento si ha equipado la zona, pero inadecuadamente e inequitativamente. 21. Equipan por equipar, en mi centro no hay obstetriz, pero tengo camilla ginecológica. 22.Se nos ha pedido el inventario de equipos, debe ser para redistribuir. 23 Ahora se distribuye mejor el dinero, nos llega aunque sea una migaja. 24.No sabemos que pasa con los fondos. 24.Los equipos están mal distribuidos, hay kit odontológico en centros sin odontólogo. 25.Fortalecimiento mando equipos duplicados a centros que no los pidieron. 26.Hay equipo de más porque siempre se pide a futuro. 27.La redistribución de los equipos es difícil, la comunidad no deja. 28.Muchos bienes del estado se usan a titulo personal. Distribución inequitativa, irracional de recursos/equipo (4,5,8, 11, 12, 13, 15, 18, 20, 21, 24, 25, 26, 27,) Falta de equipo/ ambientes de trabajo no ergonomicos (1,2,7, 9, 19,) Falta de transparencia en el manejo financiero (3, 10, 14, 24) Se hará un inventario (17, 22) Se distribuye mejor el dinero (23) Uso de bienes del estado a título personal (28) Resumen: Hay claro consenso en la mala planificación y distribución del recurso físico (sobreequipamiento, mala distribución, inflexibilidad de traspaso de recursos). Hay quejas sobre falta de equipo y sobre la falta de transparebcia en el manejo económico. Hay voces aisladas que indican mejoras (inventario, distribución del dinero), otras que indican malversación. “Grupo focal” EFQM con voceros Ejemplo: “Gestión de otros recursos”

19. Programa para la Red Ejemplo: “Gestión de otros recursos” “En el año 2003, la Red tiene un comité de gestión consolidado, que realiza la planificación, programación, asignación y control interno del presupuesto ejecutado por el gerente y su equipo administrativo. En la red se realiza una rendición semestral del balance financiero, de manera simple y comprensible para todo el personal, tanto de los recursos propios como de las transferencias de diversas fuentes. La Red cuenta con un inventario regularmente actualizado de sus recursos físicos (equipos,infraestructura) ..... información critica para coordinar y negociar la adquisición de estos equipos e infraestructura por diferentes fuentes o para redistribuir equitativamente el recurso dentro de la Red. Todo el personal de la Red percibe que las adquisiciones se hacen de acuerdo a criterios objetivos y no se opone a la redistribución de equipo en caso de necesidad. Existe búsqueda y generación de recursos no ordinarios, con la participación de la comunidad organizada.El personal requiere y usa adecuada y eficientemente los equipos e insumos y cuida o da mantenimiento preventivo a sus equipos e infraestructura menor. El comité de gestión asegura el mantenimiento preventivo regular del equipo bio-medico e industrial. Verificación Comparación de documentos: inventario, adquisiciones, balance Transparencia del balance financiero, auditoria.... Opinión experto sobre uso y cuidado del material Existencia de un sistema de mantenimiento preventivo....

20. Resultados de la votación para priorizar criterios EFQM

21. Orientación al Personal Procesos Satisfacción del Personal Resultados Planificación Satisfacción del usuario Liderazgo con un programa común... Orientación de otros recursos Responsabilidad Social Agentes Facilitadores (50%) Resultados (50%) Un equipo de trabajo... ...mejora su servicio.

22. Gracias por su atención! Presentación: jpedrozat@minsa.gob.pe Página Web: htpp://www.minsa.gob.pe/PMSS