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Projeto Arquiteturas eTOM - enhanced Telecom Operations Map TM T he Business Process Framework

Projeto Arquiteturas eTOM - enhanced Telecom Operations Map TM T he Business Process Framework For the Information and Communications Services Industry. O que é o eTOM. O Que é o eTOM ?. eTOM - Enhanced Telecomunications Operations Map

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Projeto Arquiteturas eTOM - enhanced Telecom Operations Map TM T he Business Process Framework

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Presentation Transcript

  1. Projeto Arquiteturas eTOM - enhanced Telecom Operations Map TM The Business Process Framework For the Information and Communications Services Industry

  2. O que é o eTOM

  3. O Que é o eTOM ? eTOM - Enhanced Telecomunications Operations Map • Iniciativa em andamento do TeleManagement Forum (TM Forum - www.tmforum.org); • Modelo de referência de processos de negócio (Business Process Framework) para ser utilizado por prestadoras de serviço no segmento de telecomunicações; • Evolução do modelo de referência TOM (Telecomunications Operations Map), que foi concebido para alcançar o consenso entre as operadoras com relação a processos da indústria; • Baseia-se em decomposições de processos de acordo com duas visões de agrupamento: Horizontal e Vertical | |

  4. Camadas TMN estabelecem correspondência com as horizontais do modelo TOM TOM • Processos do TOM são refletidos na área FAB do grupo Operations do eTOM. • O modelo eTOM passa a estender seu escopo sobre todos os processos da empresa. eTOM | |

  5. Decomposição do Modelo eTOM

  6. Customer Operations Strategy, Infrastructure & Product Market, Product and Customer Service Resource (Application, Computing and Network) Supplier/Partner Suppliers/Partners Enterprise Management Employees Other Stakeholders Shareholders Modelo eTOMNível 0 • Apresenta entidades externas e internas que interagem com a empresa; • Três grandes áreas : Estratégica, Operações e “Back-Office” • 4 áreas funcionais chave; | |

  7. Customer Operations Strategy, Infrastructure & Product Suppliers/Partners Enterprise Management Other Stakeholders Employees Shareholders Modelo eTOMNível 0 • Apresenta entidades externas e internas que interagem com a empresa; Market, Product and Customer • Três grandes áreas : Estratégica, Operações e “Back-Office” Service • 4 áreas funcionais chave; Resource (Application, Computing and Network) Supplier/Partner | |

  8. Customer Customer Operations Operations Strategy, Infrastructure & Product Strategy, Infrastructure & Product Agrupamentos Verticais Operations Operations Fulfillment Fulfillment Assurance Assurance Billing Billing Strategy & Strategy & Infrastructure Infrastructure Product Product Support and Support and Commit Commit Lifecycle Lifecycle Lifecycle Lifecycle • Decomposição em 7 grandes grupos de processos fim-a-fim; • Aumento da “frequência” das atividades a medida que se avança para a direita; • Visão dos processos “core” – FAB. Readiness Readiness Management Management Management Management Marketing & Offer Management Customer Relationship Management Service Management & Operations Service Development & Management Resource Development and Management Resource Management & Operations (Application, Computing and Network) (Application, Computing and Network) Agrupamentos Horizontais • Visão Funcional • 4 camadas desde o Cliente até os Parceiros/Fornecedores: CRM Serviços Recursos Parceiros Supplier/Partner Relationship Management Supply Chain Development and Management Enterprise Management • Funções corporativas de suporte à operação da organização como um todo Enterprise Management Enterprise Management Strategic & Strategic & Brand Management, Brand Management, Stakeholder & External Stakeholder & External Disaster Recovery, Disaster Recovery, Enterprise Enterprise Market Research & Market Research & Relations Management Relations Management Security & Fraud Security & Fraud Planning Planning Advertising Advertising Management Management Research & Research & Financial & Asset Financial & Asset Human Resources Human Resources Enterprise Quality Enterprise Quality Development, Development, Management Management Management Management Management, Process & IT Management, Process & IT Technology Technology Planning & Architecture Planning & Architecture Acquisition Acquisition Modelo eTOM Nível 1 “CEO” Level View | |

  9. Marketing Strategy & Policy Product & Offer Portfolio Strategy, Policy & Planning Product & Offer Business Planning & Commitment EnterpriseQuality Management Advertising Modelo eTOM Nível 2 Customer Operations Strategy, Infrastructure and Product Infrastructure Lifecycle Mgmt Product Lifecycle Mgmt Operations Support & Readiness Fulfillment Assurance Billing Strategy & Commit Customer Interface Management Marketing and Offer Management Customer Relationship Management Product & Offer Portfolio Capability Delivery CRM Operations Readiness CRM Operations Support & Process Management Product Development & Retirement Marketing Communications & Promotion Marketing Capability Delivery Selling Billing & Collections Management Customer QoS / SLA Management Problem Handling Marketing Fulfillment Response Order Handling Product, Marketing & Customer Performance Assessment Sales & Channel Management Sales & Channel Development CRM Capability Delivery Retention and Loyalty Service Management & Operations Service Development & Management Service Management & Operations Readiness Service & Operations Capability Delivery Service Problem Management Service & Specific Instance Rating Service Quality Analysis, Action & Reporting Service Configuration & Activation SM&O Support & Process Management Service Performance Assessment Service Strategy & Policy Service Planning & Commitment Service Development & Retirement Resource Management & Operations Resource Development & Management Resource & Technology Plan & Commitment Resource Management & Operations Readiness Resource Data Collection, Analysis & Control Resource Problem Management Resource & Operations Capability Delivery Resource Provisioning & Allocation to Service Instance Resource Performance Assessment Resource & Technology Strategy & Policy RM&O Support & Process Management Resource Restoration Resource Development Supply Chain Development & Management Supplier/Partner Relationship Management S/P Purchase Order Management S/P Problem Reporting & Management S/P Performance Management S/P Settlements & Billing Management S/P Buying S/P Relationship Management Operations Readiness Supply Chain Development & Change Management Supply Chain Performance Assessment S/PRM Operations Support & Process Management Supply Chain Planning & Commitment Supply Chain Capability Availability Supply Chain Strategy & Policy Supplier/Partner Interface Management Enterprise Management Enterprise Quality Mgmt, Process & IT Planning & Arch. Strategic & Enterprise Planning Brand Management, Market Research & Advertising Research & Development & Technology Acquisition Process Arch. Management & Support Info Systems Strategy & Planning Market Research & Analysis Strategic & Business Planning Group Enterprise Management Enterprise Architecture Planning Brand Management Business Development Knowledge Management Technology Acquisition Research & Development Financial & Asset Management Human Resources Management Disaster Recovery, Security & Fraud Management Stakeholder & External Relations Management Disaster Recovery & Contingency Planning PR & Comm. Relations Management Employee& Labor Relations Shareholder Relations Management Workforce Development Real Estate Management Procurement Management HR Policies & Practices Workforce Strategy Security Management Fraud Management Regulatory Management Legal Management Financial Management | |

  10. Customer Enterprise Management Modelo eTOMNível 2 – Processos de Fulfillment | |

  11. Modelo eTOMNíveis 3 e 4 – Processo Selling (Fulfillment ) | |

  12. Customer Operations Strategy, Infrastructure & Product Operations Fulfillment Assurance Billing Strategy & Infrastructure Product Support and Commit Lifecycle Lifecycle Readiness Management Management Marketing & Offer Management Customer Relationship Management Service Development & Management Service Management & Operations Resource Development and Management Resource Management & Operations (Application, Computing and Network) (Application, Computing and Network) Supplier/Partner Relationship Management Supply Chain Development and Management Enterprise Management Strategic & Brand Management, Stakeholder & External Disaster Recovery, Enterprise Market Research & Relations Management Security & Fraud Planning Advertising Management Research & Financial & Asset Human Resources Enterprise Quality Development, Management Management Management, Process & IT Technology Planning & Architecture Acquisition Modelo eTOMDistintas Áreas, Distintos Processos Para cada área: • Explorar cada processo vertical separadamente; • Entender as principais funções. Idealmente, dedicar mais tempo na área Operations! 1 2 3 | |

  13. Customer Modelo eTOMÁrea SIP - Strategy, Infrastructure & Product Processos responsáveis por: • Desenvolvimento de estratégia • Construção da infra-estrutura de suporte às estratégias • Desenvolvimento e gerenciamento de produtos • Strategy and Commit Responsável pela definição de estratégias de negócio. • Infraestructure Lifecycle Management Responsável pelo desenvolvimento e implantação da infra-estrutura. • Product Lifecycle Management Responsável pela definição, desenvolvimento e implantação de todos os produtos da empresa. | |

  14. Customer Strategy, Infrastructure & Product Infrastructure Lifecycle Management Product Lifecycle Management Strategy & Commit Marketing & Offer Management Product & Offer Business Planning & Commitment Product & Offer Portfolio Capability Delivery Marketing Capability Delivery Product Development & Retirement Marketing Communications & Promotion Market Strategy & Policy Product, Marketing & Customer Performance Assessment CRM Capability Delivery Sales & Channel Development Product & Offer Portfolio Strategy, Policy & Planning Service Development & Management Service & Operations Capability Delivery Service Development & Retirement Service Performance Assessment Service Strategy & Policy Service Planning & Commitment Resource Development & Management Resource Performance Assessment Resource & Technology Plan & Commitment Resource & Technology Strategy & Policy Resource & Operations Capability Delivery Resource Development Supply Chain Development & Management Supply Chain Development & Change Management Supply Chain Planning & Commitment Supply Chain Capability Availability Supply Chain Performance Assessment Supply Chain Strategy & Policy Área SIP | |

  15. Customer Marketing & Offer Mgmt Product & Offer Business Planning & Commitment Market Strategy & Policy Product & Offer Portfolio Strategy, Policy & Planning Service Development & Mgmt Service Strategy & Policy Service Planning & Commitment Resource Development & Mgmt Resource & Technology Plan & Commitment Resource & Technology Strategy & Policy Supply Chain Development & Mgmt Supply Chain Planning & Commitment Supply Chain Strategy & Policy Modelo eTOMStrategy & Commit RESPONSÁVEL PELA DEFINIÇÃO DE ESTRATÉGIAS DE NEGÓCIO QUE DÃO SUPORTE AO DESENVOLVIMENTO DE INFRA-ESTRUTURA E PRODUTOS. Strategy & Commit • Desenvolvimento de estratégias de atuação no mercado e de oferta de produtos; • Desenvolvimento de planos anuais/plurianuais e business cases; • “Atuar no mercado SMB com sofisticados produtos internet” • Desenvolvimento de estratégias para criação de serviços com base nas estratégias de produto e projeção de demanda dos serviços atuais; • Desenvolvimento de planos anuais/plurianuais e business cases; • Desenvolvimento de estratégias para implementação de tecnologia e recursos para suportar serviços e produtos; • Desenvolvimento de planos anuais/plurianuais e business cases; • Desenvolvimento de estratégias, políticas e procedimentos que envolvem a cadeia de fornecedores e parceiros de negócio, considerando as novas diretrizes de mercado e da organização; • Desenvolvimento do planejamento para a cadeia; | |

  16. Customer Marketing & Offer Mgmt Product & Offer Portfolio Capability Delivery Marketing Capability Delivery CRM Capability Delivery Service Development & Mgmt Service & Operations Capability Delivery Resource Development & Mgmt Resource & Operations Capability Delivery Supply Chain Development & Mgmt Supply Chain Capability Availability Modelo eTOMInfrastructure Lifecycle Management RESPONSÁVEL PELO DESENVOLVIMENTO E IMPLANTAÇÃO DA INFRA-ESTRUTURA Infrastructure Lifecycle Mgmt • Planejamento, construção e implantação de funcionalidades de produtos, marketing e CRM; • “Implementação de funcionalidades de self-service no canal web” • “Implementação de funcionalidades de campanha via email” • Planejamento, construção e implantação de infra-estrutura de serviços; • Planejamento, construção e implantação de infra-estrutura de recursos (computacionais, aplicações e de rede); • Avaliação de novos fornecedores e parceiros para melhor atender as necessidades da organização; • Gerenciamento dos acordos estabelecidos para garantir que as necessidades técnicas da organização estão sendo atendidas. | |

  17. Customer Marketing & Offer Mgmt Product Development & Retirement Marketing Communications & Promotion Product, Marketing & Customer Performance Assessment Sales & Channel Development Service Development & Mgmt Service Development & Retirement Service Performance Assessment Resource Development & Mgmt Resource Performance Assessment Resource Development Supply Chain Development & Mgmt Supply Chain Development & Change Management Supply Chain Performance Assessment Modelo eTOMProduct Lifecycle Management RESPONSÁVEL PELA DEFINIÇÃO, DESENVOLVIMENTO E IMPLANTAÇÃO DE TODOS OS PRODUTOS DA EMPRESA Product Lifecycle Mgmt • Desenvolvimento, phase-out ou melhorias de produtos, além de procedimentos de vendas e canais; • Processos orientados a projeto • Gestão da comunicação com o mercado; • “Criação do PD – Product Description” • “Criação de mensagens da fatura e campanhas institucionais” • Desenvolvimento, phase-out ou melhoria dos serviços; • Processos orientados a projeto; • Desenvolvimento ou melhoria dos recursos; • Processos orientados a projeto; • Desenvolvimento da cadeia para suportar alterações/ inclusões de produtos; • Análise de atingimento de objetivos planejados e otimização do processo de parcerias | |

  18. Customer Modelo eTOMÁrea Operations É o coração do eTOM. São os processos responsáveis por: • Suporte às operações relacionadas ao cliente (dia-a-dia operacional) • Gerenciamento de vendas e gestão de parcerias ou relacionamento com fornecedores • Operations Support and Readiness • Responsável por suportar os processos operacionais da empresa • Fulfillment • Responsável pelo atendimento às necessidades do cliente com relação a produtos • Assurance • Responsável por, reativa e pro-ativamente, garantir a disponibilidade e qualidade dos serviços • Billing • Responsável pela confecção de faturas, arrecadação e atendimento a questões relativas ao faturamento Operations Operations Fulfillment Assurance Billing Support and Readiness Customer Relationship Management Service Management & Operations Resource Management & Operations (Application, Computing and Network) Supplier/Partner Relationship Management | |

  19. Customer Operations Fulfillment Op. Support & Readiness Assurance Billing Customer Relationship Management Customer Interface Management Área Operations Sales & Channel Management Selling Problem Handling CRM Operations Support & Readiness Mgmt Marketing Fulfillment Response Billing & Collections Management Order Handling Customer QoS/SLA Management CRM Operations Readiness Retention & Loyalty Service Management & Operations Service Problem Management Service & Specific Instance Rating SM&O Support Process Management SM&O Readiness Service Configuration & Activation Service Quality Analysis, Action & Reporting Resource Problem Management Resource Management & Operations RM&O Support Process Management RM&O Readiness Resource Provisioning & Allocation to Service Instance Resource Quality Analysis, Action & Reporting Resource Data Collection, Analysis and Control Supplier/Partner Relationship Management S/P Problem Reporting & Management S/P Settlements & Billing Management S/PRM Operations Support & Process Management S/PRM Operations Readiness S/P Buying S/P Purchase Order Mgmt S/P Performance Management S/P Interface Management | |

  20. Customer Customer Relationship Mgmt. Sales & Channel Management CRM Operations Support & Readiness Mgmt CRM Operations Readiness Service Mgm & Operationst SM&O Support Process Management SM&O Readiness Resource Mgmt & Operations RM&O Support Process Management RM&O Readiness S/P Relationship Mgmt S/PRM Operations Support & Process Management S/PRM Operations Readiness Processos do eTOMOperations Support & Readiness RESPONSÁVEL PELO SUPORTE E CONTROLE OPERACIONAL DOS PROCESSOS “FAB” Op. Support & Readiness • Garantia de que informações, aplicações e recursos de CRM estão prontos para responder a qualquer solicitação do cliente; • Desenvolvimento de campanhas; • Monitoração do processo de CRM (Custo, Qualidade, etc.) • “Processamento de dados das telcos” • Garantia de que a gestão de serviços está pronta para responder a qualquer solicitação do cliente; • Monitoração do processo de gestão do serviço (Custo, Qualidade, etc.) • Garantia de que recursos (de aplicações, computacionais e de rede) estão prontos para responder a qualquer solicitação do cliente; • Monitoração do processo de gestão do recursos (Custo, Qualidade, etc.) • Garantia da operabilidade da infra-estrutura no que tange fornecedores e parceiros, incluindo solução de problemas relacionados a estes recursos. • Monitoração dos processos de forma geral (custo, qualidade, avaliação de performance dos fornecedores); | |

  21. Customer Customer Relationship Mgmt. Customer Interface Management Marketing Fulfillment Response Selling Order Handling Retention & Loyalty Service Mgmt & Operations Service Configuration & Activation Resource Mgmt & Operations Resource Provisioning & Allocation to Service Instance S/P Relationship Mgmt. S/P Buying S/P Purchase Order Mgmt S/P Interface Management Processos do eTOMFulfillment RESPONSÁVEL PELO ATENDIMENTO ÀS NECESSIDADES DO CLIENTE COM RELAÇÃO A PRODUTOS Fulfillment • Gestão do processo de vendas; • Execução de campanhas; • Recebimento e processamento das ordens dos clientes; • “Venda de produtos e criação do Order Entry” • Configuração e ativação do serviço, incluindo instalação no site do cliente; • Aprovisionamento dos recursos à instância de serviço; • Atualização do inventário de recursos; • Entendimento das necessidades da organização e tomada de decisão de compra/ parceria; • Gerenciamento das ordens de compra/serviço; | |

  22. Customer Customer Relationship Mgmt. Customer Interface Management Problem Handling Customer QoS/SLA Management Retention & Loyalty Service Mgmt. & Operations Service Problem Management Service Quality Analysis, Action & Reporting Resource Mgmt. & Operations Resource Problem Management Resource Quality Analysis, Action & Reporting Resource Data Collection, Analysis & Control S/P Relationship Mgmt S/P Problem Reporting & Management S/P Performance Management S/P Interface Management Processos do eTOMAssurance RESPONSÁVEL POR, REATIVA E PRO-ATIVAMENTE, GARANTIR A DISPONIBILIDADE E QUALIDADE DOS SERVIÇOS Assurance • Gestão dos contatos do cliente com relação a problemas técnicos; • Encaminhamento e acompanhamento da resolução dos problemas técnicos; • “ Atendimento a trouble ticket” • Identificação das causas e resolução dos problemas técnicos que afetam serviços • Monitoração de desempenho dos serviços; • “Recuperação” • Monitoração diária de problemas/falhas para garantir que os recursos estão operando normalmente; • Foco na reestabelecimento do recurso antes que a reclamação seja feita; • Gerenciamento de problemas se identificados dentro da empresa ou quando notificados pelo fornecedor/ parceiro; • Monitoramento e emissão de relatórios sobre a performance dos fornecedores e parceiros. | |

  23. Customer Customer Relationship Mgmt. Customer Interface Management Billing & Collections Management Retention & Loyalty Service Mgmt. & Operations Service & Specific Instance Rating Resource Mgmt. & Operations Resource Data Collection, Analysis & Control S/P Relationship Mgmt. S/P Settlements & Billing Management S/P Interface Management Processos do eTOMBilling RESPONSÁVEL PELA CONFECÇÃO PRECISA DE FATURAS, ARRECADAÇÃO E ATENDIMENTO A QUESTÕES RELATIVAS AO FATURAMENTO Billing • Gestão dos contatos do cliente relativos a questões de faturamento; • Manutenção das informações do cliente para faturamento; • Geração e envio da conta, além do processamento de pagamento e cobrança; • Tarifação e formatação dos dados de utilização do serviço; • Coleta de dados de utilização fornecidos pelos elementos de rede; • Gerenciamento de acordos/parcerias de interconexão • Encontro de Contas • Faturamento / Recebimento de faturas de parceiros “Co-billing” “Interconexão” | |

  24. Customer Enterprise Management Strategic & Brand Management, Stakeholder & External Disaster Recovery, Enterprise Market Research & Relations Management Security & Fraud Planning Advertising Management Research & Financial & Asset Human Resources Enterprise Quality Development, Management Management Management, Process & IT Technology Planning & Architecture Acquisition Processos do eTOMÁrea Enterprise Management Essa área foca em objetivos, metas e funções corporativas e inclui os processos de negócio necessários para operar a companhia como um todo. • Strategic & Enterprise Planning • Foco nos processos requeridos para desenvolver a estratégia corporativa da companhia ( mercado, finanças, • fusão, aquisições, ...). Definem a visão e a missão da companhia. • Financial & Asset Management Foco na gestão das finanças e ativos da companhia. Colhe dados, gera relatórios e analisa o resultado da empresa. • Brand Management, Market Research & Advertising • Foco no marketing corporativo da companhia. Direciona e suporta os processos de marketing da empresa. • Human Resources Management Provê a infra-estrutura para suportar os recursos humanos que a companhia usa para cumprir com seus objetivos. | |

  25. Customer Enterprise Management Strategic & Brand Management, Stakeholder & External Disaster Recovery, Enterprise Market Research & Relations Management Security & Fraud Planning Advertising Management Research & Financial & Asset Human Resources Enterprise Quality Development, Management Management Management, Process & IT Technology Planning & Architecture Acquisition Processos do eTOMÁrea Enterprise Management • Stakeholder & External Relations Management • Foco na gestão do relacionamento da companhia com os acionistas, fundos de pensão e entidades externas. • Research & Development Technology Acquisition • Foco na pesquisa e desenvolvimento de tecnologia dentro da companhia e na avaliação de aquisição de nova tecnologia. • Disaster Recovery, Security & Fraud Management • Foco na garantia de que a companhia poderá suportar suas operações enquanto estiver enfrentando um desastre • ou ameaças de segurança e tentativas de ser perpetrar fraude. • Enterprise Quality Management, Process & IT Planning & Architecture • Foco na definição das principais arquiteturas da companhia e nos processos e política de gestão da qualidade. | |

  26. Fontes de Consulta • Site do TM Forum http://www.tmforum.org • “Browsable” eTOM 3.0 http://www.tmforum.org/sdata/browsable/etom/indexdi.htm • Versão eletrônica do eTOM 3.0 eTOM(GB921v3_0).pdf | |

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