Cours de communication : Révisio n

1. Cours de communication : Révision

2. « On ne peut pas ne pas communiquer… » Mais…… Paul WATZLAWICK (Ecole de Palo Alto/ Californie)

3. Entre ce que je pense, Ce que je veux dire, Ce que je crois dire, Ce que je dis,

4. Ce que vous voulez entendre, Ce que vous entendez, Ce que vous croyez comprendre, Ce que vous voulez comprendre, Ce que vous comprenez…

5. … Il y a au moins neuf possibilités de ne pas s’entendre!

6. Communiquer • C'est en fait, une science partagée par plusieurs disciplines qui ne répond pas à une définition unique • Et si tout le monde s'accorde pour la définir comme un processus, les points de vue divergent lorsqu'il s'agit de définir ce processus

7. Communiquer • Acte au cours duquel un individu «émetteur »traduit un fait, un concept, un sentiment en un messagequ’il adresse par le canal qui lui paraît le plus approprié, à un autre individu« récepteur », avecl’intention que ce dernier puisse prendre connaissance du fait, du concept envoyé (François Eldin)

8. Communiquer • Autre concept: Il y a communication chaque fois qu’un organisme vivant peut affecter un autre organisme en lemodifiant, ou en modifiant son action à partir de la transmission d’une information

9. 1. Processus de communication:La communication est efficace dès que le message reçu est identique à celui envoyé.

10. Processus de communication • Encodage et émission du message : l’encodage est la formulation de ce que l’émetteur veut dire d’une façon compréhensible par le récepteur. Pour communiquer vos sens (notamment l’ouïe, la vue, le toucher) vos servent de transmetteurs. Exp1 : Essayer d’écouter quelqu’un parler en gardant les yeux fermés. Vous verrez combien les signaux non verbaux contribuent à la compréhension d’un message. Soyez aussi vigilant. Exp2 : Si vous dites à un interlocuteur qu’il vous intéresse, si vous avez l’air de vous ennuyer ou si vous regardez sans cesse votre montre, vous enverrez des signaux contradictoires.

11. Processus de communication • Transmission du message : lors d’une transmission, un message peut rencontrer un bruit qui compromet la qualité de la réception (Bruit : tout parasite gênant la transmission, il ne s’agit pas uniquement d’une sensation auditive). Exp : vos propres soucis peuvent entraver votre concentration (une conversation de 2 collègues à côté) • Réception du message : A ce niveau, tout LES SENS du récepteur doivent être en éveil, car c’est par eux qu’arrive le message. Il faut alors beaucoup d’efforts pour faire passer votre message, servez vous de vos signaux non verbaux (gestes, sourire…) Exp : lorsque vous parlez, votre interlocuteur vous regarde-t-il ? Vous écoute-t-il ? Est-il attentif et prêt à recevoir votre message ?

12. Processus de communication • Décodage du message : Chaque récepteur est appelé à décoder le message transmis selon la façon dont-il l’a perçu. Il en fait une interprétation qui lui est propre (une différence de perception de l’émetteur et celle du récepteur va entraîner des confusions) Exp : en réunion, en classe…. Vous entendez les mêmes mots et pourtant vous n’êtes pas toujours d’accord sur le même sens de ces mots. Par ailleurs, avant de préparer un message, il faut envisager toutes interprétations possibles. • Professeur : « De nombreux changements vont avoir lieu… » Certains considéreront ce message comme une menace, d’autres comme une opportunité. Dans ces conditions, le message doit être Structuré, préparé et adapté au récepteur : • Structurez votre message : (pour faire, servez-vous des six serviteurs ?) • demandez-vous Quel est votre objectif ? • Pourquoi vous voulez l’atteindre ? • Quand il devra être atteint ? • Comment il peut être atteint ? • Où il sera mis en œuvre ? • Qui est concerné ?

13. Processus de communication b. Adaptez votre message au récepteur : Une fois vous avez encodé ce que vous allez dire, vous devez adapter votre message au récepteur (vous ne parlez pas de la même façon à un collègue qu’à un enfant). Ainsi, vous devez prendre en considération plusieurs facteurs et techniques : • Les termes à utiliser ? se demander s’ils ne sont pas trop techniques • Mon interlocuteur partage-t-il mon point de vue ? • Mon message est destiné à un collègue du travail, à un groupe de personnes que vous connaissez ou que vous n’avez jamais rencontrées auparavant, au conseil d’administration au Directeur, au client… Pour adapter un message au récepteur, il faut tenir compte de deux paramètres : • Information  • La façon de communiquer

14. Processus de communication • le feed-back : c’est l’élément le plus important de la communication, c’est votre occasion de vérifier que le message a bien été compris avant que le récepteur passe à l’action « l’erreur ». Le Feed-back permet de dissiper (faire disparaître) tous les doutes, Posez alors des questions à votre récepteur et écoutez bien ses réponses, demandez lui de reformuler ce que vous avez dit, il ne suffit pas de lui demander s’il a compris. • Les canaux : des moyens techniques de plus en plus sophistiqués sont mis à la disposition des individus, des sociétés pour leur permettre de communique. L’information emprunte des réseaux qui lui permettent de circuler (voix, écrit, image…) • les Bruits : c’est une anomalie qui intervient au cours d’une transmission, il en existe de différents types : • bruits techniques : difficultés liées aux moyens techniques de transmission ; • bruits sémiologiques : erreurs d’interprétation liées au comportement de l’émetteur ou du récepteur ; • bruits sémiologiques : mauvaise compréhension des mots ; • bruits organisationnels : problèmes rencontrés dans la structure d’un groupe humain.

15. Communiquer L’émetteur : Il émet le message : c’est un individu, un groupe (parti politique, entreprise), une machine (répondeur, un ordinateur), un animal,… Le récepteur : Il est le récepteur du message : c’est un individu, un groupe, une machine, un animal,…

16. Communiquer • Le stimulus et la motivation : Emetteur et récepteur doivent être stimulés et motivés avant que ne puisseêtre lancé un acte decommunication • Le message : Pour l’émetteur, l’acte de communication consiste à transmettre au récepteur un concept, une idée, unepensée, une information.Pour cela, il va devoir l’exprimer au travers d’un message

17. Communiquer • Au sens large, le message est le contenu général des informations • Plus spécifiquement, le message est une succession de signes(code) correspondants à des règlesprécises transmise par l’émetteur au récepteurvia un canal

18. Communiquer • Le canal est : • un élément de l’interface émetteur/récepteur ; • le lieu d’échange, de contact émetteur/récepteur. • On distingue : • Les canaux physiologiques internes de l’émetteur et du récepteur (audition, vision, odorat…) • Les canaux techniques externes (radio, ordinateur,…) qui servent à convoyer lemessage à travers le temps et l’espace.

19. Communiquer • La forme du message varieen fonction ducodeservant à transmission : • L’émetteur choisit le langage qu’il va utiliser, puise ensuite dans le cadre de chaque langage les élémentsnécessaires à constituer son message; • Le receveur recevra le message codé et, à partir du répertoire et de sa connaissance des règles decombinaison procédera au décodage partiel ou total du message.

20. Communiquer • Un code peut être composé designes tels que : • Des sons = code linguistique • Des signes écrits = code graphique • Des signes gestuels • Des images symboles ex : logo • Des signaux mécaniques = morse,..

21. Communiquer • La communication est un acte d’information : dans toute communication, il y a nécessairement transmission d’information(s) • Mais elle est plus qu’un simple échange d’informations entre un émetteur et un récepteur • C’est un processus de partage de sens par l’interprétation réciproque de signes… • Lorsqu’on communique, la Forme (comment on le dit) est aussi importante que le Contenu (ce que l’on dit) (Watzlawick)

22. 2. Les enjeux de la Communication • Nous ne communiquons pas seulement pour transmettre ou recevoir des informations, mais aussi parce que nous sommes poussés par certains motifs, désireux d’atteindre certains buts et, plus largement, pour maîtriser certains enjeux psychologiques  • Il existe 5 types d’enjeux qui ont été repris par différentsauteurs dont(MUCCHIELLI et LIPIANSKY) 

23. Les enjeux de la Communication Les enjeux informatifs : • transmettre une information, un message

24. Les enjeux de la Communication Les enjeux identitaires : • Pour parler, il faut avoir une identité • Toute communication définit l’identité de l’émetteur • L’identité du locuteur va semanifester dans la phraséologie utilisée, dans l’usage d’un code particulier • L’identité est aussi un enjeu, la personne qui communique va mettre en danger son identité pour produire chez l’autre une certaine image

25. Les enjeux de la Communication Les enjeux territoriaux : • L’enjeu est de préserver un espace intime pour ne pas se mettre en danger dans la communication • Ces enjeux vont se mettre en place à la fois dans l’espace physique et psychique

26. Les enjeux de la Communication • Les enjeux de l’espace psychique font référence aux aspects d’intimité, aux éléments personnels, privés, aux limites où on accepte l’autre dans son espace

27. Les enjeux de la Communication Les enjeux relationnels : • Il y a « enjeu » d’entrer en relation, d’avoir des contacts, d’œuvrer à avoir des contacts satisfaisants par rapport à: • son objectif, • en fonction de la situation de l’individu, • du moment (besoin de gratification, de protection…).

28. Les enjeux de la Communication • Ces enjeux reposent sur des questions d’identité et de frontières • Les rituels d’interaction • Comment rentrer en communication avec l’autre ? • L’ouverture comporte le risque d’intrusion, de non-réponse, de non-maîtrise du déroulement de l’interaction qui, une fois engagée, échappe pour une part à l’emprise de chaque protagoniste • Par des rituels d’interaction également. La fermeture peut faire résonance avec l’abandon et il faut rassurer l’interlocuteur sur le fait qu’il n’en est rien

29. Les enjeux de la Communication Les enjeux conatifs • Ces enjeux représentant la possibilité d’influencer l’autre • Dans toute communication, l’émetteur cherche à influencer l’autre, le convaincre sur une opinion, sur un comportement, à le faire changer d’avis

30. Les enjeux de la Communication • Ces enjeux peuvent prendre deux voies : • la séduction : qui recherche un rapport de complicité, d’attirance, de sympathie en mettant en avant les aspects relationnels • le pouvoir : qui instaure un rapport de force entre les interlocuteurs (autorité, sanctions, menaces…) • Il existe des circonstances où la persuasion sera admise et des circonstances où elle ne le sera pas • Ces enjeux sont aussi un processus dynamique, ils interagissent les uns par rapport aux autres.

31. La perception de la réalité

32. Quelle représentation a-t-on de cette image? Cherchez la vieille femme Cherchez la jeunefemme La perception de la réalité

33. La perception de la réalité • Cet exercice permet de constater que, sur un fait objectif, nous ne voyons pas tous la même chose. • On peut donc en déduire qu’il peut être difficile de communiquer avec une personne qui ne voit pas, en toute bonne foi, la même chose que nous. • On peut alors essayer d’expliquer la ou les raisons de cette divergence : la culture, l’éducation la personnalité, l’âge, le groupe de travail, de loisir, l’expérience, la classe sociale… • En fait, tout ce qui constitue notre système de référence.

34. Conclusion : On améliore la communication en apprenant à observer, à tenir compte d’autrui (acceptation de l’autre), et en adoptant une attitude de contrôle à l’égard de ses propres perceptions, de ses interprétations.

35. Que privélégier? La forme ou alors  le fond?

36. Et ici que distinguez-vous?

37. Célèbre dessin représentant Freud

38. Sleon une édtue de l'Uvinertisé de Cmabrigde, l'odrre des ltteers dnas un mot n'a pas d'ipmrotncae, la suele coshe ipmrotnate est que la pmeirère et la drenèire lteetrs sinoet à la bnnoe pclae. Le rsete peut êrte dnas un dsérorde ttoal et vuos puoevz tujoruos lrie snas porblmèe. C'est prace que le creaveu hmauin ne lit pas chuaqe ltetre elle-mmêe, mias le mot cmome un tuot.

39. La perception de la réalité • La réalité passe à travers de nombreux filtres et nous ne sommes jamais objectifs • Nous n'avons que des représentations de la réalité • Qu'est-ce qui fait que l'on ne voit pas les objets d'une façon objective ? Pas de la même façon que d'autres ? • Déjà à tous les niveaux, tant auditifs que visuels, nous n'avons qu'une connaissance partielle de la réalité (nous ne voyons que certaines longueurs d'onde, nous n'entendons que certains sons...). • La raison de notre non-objectivité vient du fait quenous avons une " appréhension fantasmatique de cette réalité "

40. Cette appréhensionfantasmatiquedes " objets " (clients, conjoint, patron, nous-mêmes, etc...) se fait à travers une représentation • EdgarMORIN,définit le concept de « représentation » ainsi: • C'est une synthèse cognitive dotée des qualités de globalité, de cohérence, de constance, de stabilité. • Elle est obtenue par un processus de construction. Elle est construite à partir de plusieurs choses :

41. l'action du réel sur nos sens (la perception), • notre mémoire ( des schèmes mémorisés), • les fantasmes qui nous font privilégier certains aspects plutôt que d'autres. • Cette construction que nous projetons ensuite sur le réel forme une boucle qui achève de nous mettre en relation avec ce réel • Cette boucle est sélective (dans le sens où une partie de la réalité est éliminée), additive, dans la mesure ou nous rajoutons des aspects mémorisées (des schèmes),ce qui fait que toute perception a une composante quasi hallucinatoire.

42. Une femme conduit sur la route…

43. Un homme conduit sur la même route mais en sens inverse…

44. Quand ils se croisent, la femme descend sa vitre et lui crie : - CHEVAL ! Immédiatement, l’homme descend sa vitre et lui répond : - GROSSE VACHE !

45. Ils continuent chacun leur chemin. L’homme, qui rit encore de ce qu’il a répondu à la femme, prend la première courbe et …

47. Le fantasme populaire veut que... “Les hommes ne comprennent jamais ce que les femmes leur disent…"

48. Que feriez-vous dans cette situation ? • Une compagnie qui recrutait du personnel, a posé la question suivante à presque 200 candidats ( autant hommes que femmes ) et leur a demandé une réponse écrite, ce que je souhaite également • Des 200 candidats, seulement un a obtenu le travail, et sa réponse vous la trouverez plus bas, mais auparavant, réfléchissez à ce que vous feriez si vous étiez dans cette situation et ensuite, comparez votre réponse avec celle de l'unique personne qui a été engagée par l'entreprise.

49. Que feriez-vous dans cette situation ? • De retour à la maison, dans votre voiture sport, en plein milieu d'une terrible tempête, vous passez devant un arrêt de bus et vous y voyez 3 personnes: • a) Une dame âgée gravement malade et qui mourra si elle n'arrive pas à l'hôpital à temps. • b) Un médecin, bon ami à vous, qui vous a sauvé la vie il y a quelques années. • c) L'être le plus beau que vous n'ayez jamais eu la chance de rencontrer, la personne à qui vous avez toujours rêvé et avec laquelle vous seriez disposé à passer le reste de votre vie. • Comme votre auto est du genre sport, vous pouvez seulement amener un passager.

50. Que feriez-vous dans cette situation ? • Réfléchissez comme il faut:a) La vie de la dame âgée est en jeu. b) Le médecin qui vous a sauvé la vie, vous pourriez toujours le rétribuer d'une manière ou d'une autre.c) Mais, comment faire pour ne pas perdre cet amour parfait?