Reklamace a řešení sporů

1. Reklamace a řešení sporů V Praze, 26.února 2009 Dr. Ing. František Klufa Finanční arbitr České republiky - 1 -

2. Obsah prezentace • Institut FAČR vznik, hlavní poslání, kompetence • Rozhodování a proces řízení před FAČR • Reklamace a řešení sporů • Jak postupovat při řešení reklamací • S čím se klienti nejvíce potýkají ? • Jak probíhají reklamace a stížnosti? - 2 -

3. Institut FAČR vznik a vývoj, hlavní poslání • Vznik k 1.1.2003 - zákon 229/2002 Sb. o finančním arbitrovi • FAČR rozhoduje spory mezi tzv. převádějícími institucemi a jejich klienty • Hlavní poslání - zajištění rychlého a efektivního vyřizování sporů klientů s institucemi mimosoudní cestou • Hlavní přínos - rychlost rozhodování, nezpoplatněné řízení a vysoká znalost problematiky • Institut finančního arbitra je nedílnou součástí systému ochrany spotřebitele na finančním trhu v České republice - 3 -

4. Finanční arbitr ČR - kompetence • Spory mezi převádějícími institucemi a jejich klienty: • při provádění převodů peněžních prostředků • z opravného zúčtování • z inkasní formy placení na území České republiky • Spory mezi vydavateli EPP a držiteli EPP při jejich vydávání a užívání ------------------------------------------------------------------------------------ • výše částky do 50.000 EUR • spory vzniklé po 1.1.2003 • spory v EHP, EUR resp. domácí měna - 4 -

5. Finanční arbitr ČR - kompetence • Typickým sporem: • neoprávněný tuzemský převod finančních prostředků z účtu • neoprávněné použití platební karty při výběru z ATM tuzemsko • neoprávněné použití platební karty při platbě u obchodníka • Do kompetencí finančního arbitra naopak nepatří spory např. z oblasti : • úvěrů, • poplatků, • pojištění, • stavebního spoření, • penzijní připojištění, • spory vzniklé mimo členské státy EHP - 5 -

6. ADR v Evropě - 6 -

7. Proces řízení před FAČR • Řízení se zahajuje na návrh navrhovatele. • Návrh je nepřípustný, jestliže • a) spor nenáleží do působnosti arbitra, • b) ve věci samé již rozhodl soud nebo řízení ve věci samé bylo před soudem zahájeno, • c) spor je nebo již byl předmětem řízení před arbitrem, • d) spor je nebo již byl předmětem rozhodčího řízení. • Návrh obsahuje • a) označení účastníků řízení, • b) doklad o tom, že instituce byla neúspěšně vyzvána k nápravě, • c) úplné a srozumitelné vylíčení rozhodných skutečností, • d) důkazní prostředky nebo označení důkazů, • e) označení, čeho se navrhovatel domáhá, • f) prohlášení, že navrhovatel nepodal v téže věci žalobu k soudu nebo k rozhodčímu soudu anebo rozhodci a že neuzavřel s institucí dohodu o mimosoudním vyrovnání a je si vědom závaznosti nálezu, • g) plnou moc, je-li navrhovatel zastoupen na základě plné moci, • h) datum a podpis navrhovatele. • Arbitr vyzve po podání návrhu instituci, aby k návrhu se vyjádřila (do 15 dnů) - 7 -

8. Proces řízení před FAČR • Zastavení řízení • Arbitr řízení zastaví usnesením jestliže • a) arbitr následně zjistil, že návrh je nepřípustný, • b) navrhovatel neposkytl přes výzvu arbitra potřebnou součinnost; o tom musí být navrhovatel arbitrem poučen, • c) navrhovatel vzal svůj návrh zpět. • Nález • Arbitr rozhoduje nálezem. (30 dnů ode dne zahájení řízení; ve zvlášť složitých případech nejdéle do 60 dnů) • Písemné vyhotovení nálezu se doručuje účastníkům řízení bez zbytečného odkladu do vlastních rukou. • Nález obsahuje výrok, odůvodnění a poučení o námitkách. - 8 -

9. Proces řízení před FAČR • Námitky • Do 15 dnů ode dne doručení nálezu mohou strany podat proti nálezu odůvodněné námitky. • Arbitr rozhodnutím o námitkách nález potvrdí nebo změní (do 30 dnů ode dne jejich doručení, resp.60 dnů ve zvlášť složitých případech) • Písemné vyhotovení rozhodnutí o námitkách se doručuje účastníkům řízení do vlastních rukou. • Rozhodnutí o námitkách je konečné. • Právní moc a vykonatelnost nálezu • Doručený nález, který již nelze napadnout námitkami, je v právní moci. • Nález je soudně vykonatelný podle občanského soudního řádu, jakmile uplyne lhůta k plnění. - 9 -

10. Proces řízení před FAČR • § 17a • V nálezu, jímž arbitr vyhovuje, byť i jen zčásti, návrhu navrhovatele, uloží současně instituci povinnost zaplatit sankci ve výši 10 % z částky, kterou je instituce podle nálezu povinna zaplatit navrhovateli, nejméně však 10 000 Kč. • Náklady řízení • Každý účastník řízení nese své náklady řízení sám, s výjimkou nákladů tlumočení podle § 13, které nese instituce. • Řízení se nezpoplatňuje. • Řízením před FAČR se účastníci sporu nezbavují možnosti domáhat se svých práv následně soudní cestou ! - 10 -

11. Proces řízení před FAČR • Zásady řízení • Povinnost rozhodovat podle svého nejlepšího vědomí a svědomí, nestranně, spravedlivě a bez průtahů a pouze na základě zjištěných skutečností • Může být nařízeno ústní jednání • Arbitr není vázán návrhem a aktivně opatřuje důkazy • Účastníci řízení mají právo nahlížet do spisu a právo obdržet kopie písemností založených do spisu • Možnost vyžadovat předložení veškerých důkazů • Možnost pověřit zaměstnance České národní banky nebo jiné fyzické osoby, aby prováděli šetření ve věci • Možnost obracet se i na instituce, které nejsou účastníky řízení, pokud jejich vysvětlení může mít význam pro průběh nebo výsledek řízení • Informační povinnost arbitra, informační povinnost institucí - 11 -

12. Jak postupovat při řešení reklamace a sporu ? • Pochybnosti o oprávněnosti provedené transakce - neprodleně kontaktovat svou banku a informujte ji o této skutečnosti. • Došlo-li ke ztrátě nebo zneužití Vaší platební karty - okamžitě tuto zablokujte. Současně toto nahlaste Policii ČR. • Jste-li přesvědčeni, že transakce uskutečněné na Vašem účtu jsou neoprávněné, reklamujte písemně tyto u své instituce. • Budete-li s reklamací neúspěšní a bude-li daná reklamace náležet do působnosti FA, zašlete návrh na zahájení řízení před finančním arbitrem. Tento návrh můžete zaslat elektronicky nebo poštou www.financniarbitr.cz. • Finanční arbitr po posouzení případných nedostatků a přípustnosti návrhu zahájí řízení a spor rozhodne. • Rozhodnutí - nález finančního arbitra, nebylo-li řízení v odůvodněných případech zastaveno. • Účastníci sporu mohou podat proti nálezu odůvodněné námitky. • FA rozhodnutím o námitkách nález potvrdí nebo změní. Rozhodnutí o námitkách je konečné. - 12 -

13. Návrh na zahájení řízení - 13 -

14. - 14 -

15. - 15 -

16. - 16 -

17. Děkuji za Vaši pozornost. Prosím o Vaše dotazy. Washingtonova 25, Praha 1, Tel.: + 420 221 674 600 E-mail: arbitr@finarbitr.cz www.financniarbitr.cz - 17 -