Erfahrungen mit dem Wissensmanagement eines Softwarehauses

1. Erfahrungen mit dem Wissensmanagement eines Softwarehauses GI/ACM-Regionalgruppe München 13. März 2000 Dr. Peter Brössler (Peter.Broessler@sdm.de)

2. Vorbemerkung Wissensmanagement ist heute in aller Munde, es scheint BPR (Business Process Reengineering) und TQM (Total Quality Management) als führendes Modewort der Managementliteratur abgelöst zu haben. Es besteht die Gefahr, daß jeder etwas anderes und bald niemand etwas vernünftiges damit verbindet. In diesem Vortrag wird Wissensmanagement vor allem an einem praktischen Beispiel veranschaulicht, eine Diskussion der mittlerweile unzähligen und zum Teil auch widersprüchlichen Definitionen des Begriffs steht nicht im Vordergrund.

3. Agenda • Was ist Wissensmanagement? • Kurzvorstellung sd&m • Wissensmanagement bei sd&m • Die wichtigsten Lehren

4. Abgrenzung der Begriffe Daten, Informationen und Wissen Texte, Zahlen, Bilder, ... Daten Interpretation der Daten Informationen Erfahrungen, Theorien, Verknüpfungen, ... Wissen

5. hartes Faktenwissen strukturiert widerspruchsfrei „wahr“ leicht in Datenbanken ablegbar weiches Erfahrungswissen schwer strukturierbar mit Widersprüchen kontextabhängig an Menschen gekoppelt Die zwei Extremformen des Wissens

6. Der Weg zur lernenden Organisation

7. Allgemeines Ziel des Wissensmanagement ist die Ausschöpfung der Wissenspotentiale Entwicklung hin zur Informations-gesellschaft Verflechtung und Technologisierungder Märkte Rascher Informationsaus-tausch zu niedrigen Kosten Produkte basieren vermehrt auf Wissen im Gegen-satz zu kl. Produk-tionsfaktoren Rapider wirtschaftlicher und technischerWandel Ressource Wissen gewinnt an Bedeutung für die Wertschöpfung in den Unternehmen Ausschöpfung ungenutzter Wissenspotentiale

8. Die wichtigsten Fragen • Wissen wir was wir zur hervorragenden Bewältigung unseres Geschäfts wissen müssen? • Wissen wir wer was davon weiß? • Wissen wir wie wir herausbekommen was wir wissen wollen? • Wissen wir wie wir lernen? Lernen nur die einzelnen oder die gesamte Organisation? • Ist uns bewußt, das Wissen neben den Menschen DAS Kapital ist, das wir haben?

9. Agenda • Was ist Wissensmanagement? • Kurzvorstellung sd&m • Wissensmanagement bei sd&m • Die wichtigsten Lehren

10. Unternehmenszahlen 100.0 94 90.0 80.0 81 Mitarbeiter Umsatz 70.0 Mio. € 65 60.0 54 50.0 40.0 39 30.0 686 27 626 20.0 21 500 168 331 413 271 10.0 0,0 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 sd&m AG

11. sd&m AG Hamburg Düsseldorf Bonn Frankfurt Stuttgart München sd&m auf einen Blick Name:sd&msoftware design & management Rechtsform:Aktiengesellschaft Gründung:1982 Aktionäre:Ernst & YoungBayerische Landesbank

12. Das Tätigkeitsfeld sd&m entwickelt individuelle Software ... ... für betriebliche Informationssysteme: Sie dienen dazu, Geschäftsprozesse effizient zu organisieren und sind Investitionsgüter vonstrategischer Bedeutung.

13. Das Tätigkeitsfeld sd&m macht Projekte sd&m konzentriert sich darauf, Softwareprojektegut zu machen – das ist die Kernkompetenz – ... und hat deshalb keine Produkte. ... zunehmend auch für informationsverbreitende Systeme: Informationsverbreitende Systeme bedienen sich häufig des Internets, realisieren E-Commerce-Anwendungen und sind dazu mit betrieblichen Informationssystemen gekoppelt.

14. Das Tätigkeitsfeld Die Segmente des Leistungsangebots Entwicklung von Individual-Software • Fachliche Spezifikation • Technisches Design • Programmierung • Test • Einführung • Wartung ... und in Verbindung damit • Reengineering und Ablösung von Altsystemen • System-Integration • Beratung in Fragen • der Informationstechnik • Geschäftsprozessmodellierung • Anwendungsarchitektur und -planung • Projekt-Management • IT-Organisationsberatung • Wissensmanagement • Softwareprodukt-Auswahl • Software-Entwicklungs-umgebung • Systemplattformen • Analysen, Studien, Konzepte, Gutachten

15. Agenda • Was ist Wissensmanagement? • Kurzvorstellung sd&m • Wissensmanagement bei sd&m • Die wichtigsten Lehren

16. Die Herausforderung für sd&m • Erhaltung der Wettbewerbsfähigkeit von Individuallösungen versus Standardlösungen • dramatisch zunehmende technische Komplexität der Systeme • Projektlaufzeiten werden immer kürzer • hoher Anspruch an Qualität und Sicherheit bei gleichzeitigem Wachstum

17. Wissensmanagement tut not • sd&m besitzt heute in ca. 700 Köpfen hervorragendes (spezialisiertes) Wissen • dieses Wissen ist aber • “flüchtig” • nicht immer optimal auf Projekte verteilt • generell eine knappe Ressource • Wissensmanagement!

18. Ziel des sd&m Wissensmanagements • Verfügbares Know-how durch Personen und technische Mittel in die Projekte bringen, damit • sd&m in Entwicklung und Beratung kontinuierlich besser wird • der Erfolg von sd&m von Einzelpersonen unabhängiger wird • wichtige Informationen von außen nach innen getragen werden

19. Die 5 Säulen des Wissensmanagements Lernende Organisation Menschen Organisation Technologie Themen Prozesse

20. Erfolgreiches Wissensmanagement hat sowohl „harte“ als auch „weiche“ Aspekte Menschen Themen Organisation Prozesse Technik • Welche Rollengibt es? • Wer ist derGesamt-verantwortliche? • Wer ist für welche Themenverantwortlich? • Wie können dieMitarbeiter zurWeitergabe desWissens motiviertwerden? • Welche Themensollen unterstütztwerden? • Wie können siestrukturiertwerden? • Welche Unterthemengibt es? • Wie sind dieThemen zupriorisieren? • Wie soll dasWissensmana-gement organisiertwerden? • Wie kann es imUnternehmenverankert werden? • Wie sehen dieProzesse fürInformations-sammlung und-bereitstellung aus? • Wie können siemit den Kern-prozessen ver-zahnt werden? • Welche Kreisläufesollen gebildet werden? • Wie erfolgt dasControlling desWissens-managements? • Was soll wie technisch unter-stützt werden? • Wie kann Wissen möglichst einfachzugänglich gemacht werden? • Wie kann dietechnischeUnterstützungin die bestehenden Systeme integriert werden? Konzeption des Wissensmanagementsystems

21. Menschen • Wichtigste Voraussetzung: Bereitschaft • Wissen zu teilen und zu vermitteln • zu lernen • Kaffeeküchen • Offene Türen

22. Menschen: Ausgangspunkt bei sd&m • Zu viele Kaffeeküchen • 100% Projektorientierung • Keine ausreichende Zeit, um Wissen zu teilen; Fehler und Problemlösungen wiederholen sich • Starkes Wachstum mit entsprechenden Problemen • Technologien mit langen Lernkurven (z. B. 6 Monate bei C++)

23. Menschen: Vorgehen bei sd&m • Wissensbroker • verantwortlich für ein Thema • erfahren • Vollzeit (idR) • Rotationsprinzip (1 bis 2 Jahre) • aus allen Geschäftsbereichen • Hauptaufgaben • interne Beratung • Verantwortung für Wissensspeicher • Weiterbildung • Ansprechpartner für externe Partner

24. Themen • Ausrichtung an Kerngeschäft und Strategie • Warnung vor Taxonomien • Einbeziehung möglichst vieler Mitarbeiter • Regelmäßige Überprüfung

25. Qualitätsmanagement Konfigurationsmanagment Projektmanagement Frühe Phasen Software-Architektur und Design Reengineering Software-Wiederverwendung SW-Entwicklungswerkzeuge Datenbanken Middleware Internet-Technologie Testen Aktuelle Themen

26. Organisation • Eine „lernende Organisation“ braucht für ihr Wissensmanagement eine Organisationsform • Wissensmanagement als interner Dienstleister • Unterstützung und Verantwortung durch Top-Management • Verankerung im gesamten Unternehmen

27. Organisation: Vorgehen bei sd&m • Eigener Bereich („sd&m-Technologiemanagement“) • Ca. 15 Mitarbeiter (von 700), die meisten Vollzeit • Zentrale Verantwortung • Berichtsweg des Leiters („chief knowledge officer“) an Geschäftsführung • Mitarbeiter aus allen Niederlassungen und Geschäftsbereichen

28. Prozesse • Wissensmanagement-Prozesse müssen sorgfältig geplant werden • Wissensmanagement muß mit Kernprozessen verzahnt werden • Kreisläufe!

29. Wissenskreislauf Anwenden Wert/Nutzenstiften Speichern Zugriff + Verteilen Beschaffen (intern/ extern) AufbereitenPflegen(add value) Infrastruktur Kunde Projektteam Lernen

30. Wissensmanagement-Prozesse bei sd&m • Wichtigste Dienstleistung: Beratung • Verzahnung mit Kerngeschäft (SW-Entwicklungsprojekte) • Akquisition • Projekt-Kick-off • Durchführung • Projekt-Touch-down • Qualitätssicherung • Beobachtung und Messung der Nutzung

31. Technologie • Unterstützungsrolle für Wissensmanagement • Einfacher Zugang für alle Mitarbeiter • Verzahnung mit operativen Systemen Technik ist jedoch keine Wunderwaffe!

32. UndokumentiertesWissen DokumentiertesWissen Wissens-datenbank Z.B. strukturierte Ablage vonDokumenten mit Recherchemöglichkeit Z.B. Mitarbeiter-skillverwaltung Ziel: Bereitstellung von Dokumenten und Vereinfachung des Auffindens von Wissensträgern

33. Ein Knowledge-Web ist ... • ... die technische Plattform für Wissensmanagement! • ... eine unternehmensweite Integrationsplattform für alle Arten von Dokumenten und Datenbanken! • ... für alle Mitarbeiter einfach und schnell nutzbar! • ... nach heutigem Stand der Technik ein strukturiertes Intranet mit guten Navigations- und Suchmöglichkeiten!

34. Rubriken • Mitarbeiter • Organisationseinheiten • Kunden • Projekte • Service • Themen

35. Fassaden-Prinzip • Standardisierte (aus dem MIS generierte) Informationsseiten für • Mitarbeiter • Organisationseinheiten (NL, GB, B) • Projekte • Dahinter liegen optional individuelle „Homepages“

36. Externe Informationen • Internet-Korona: alle im Intranet referenzierten Internet-Seiten • Externe Datenbanken via Replikation mit Lotus Notes und Integration in das sww über Domino-Technologie • Gartner Group • Giga • Ovum • Forrester • Handelsblatt

37. Internet-Korona Fdjkjl fdskjflskjfks kjffsdfsdfsfsdfs fdsfsd fdsfsdkljflsdk fdsfsdf fdsfdsfsd fdsfsdf fdsfdsfsdf fdsfdsfsd fdsfs fdsfs fdsfdsfsd fdsfsf fdsf fdsfsfsf fdsfds fdsdfssfdsfsdf fdsfdsfdsf fdsdfdsf fdsfds fdsfsfsd fsfsd fdsfsdf fdsfsf fsfsdfs fdfdsf fdsfsd fdsfdsdfs fsff fsfsdf fdsfsfsf fdsfds fds fdsf fsdfs fdsfsdfs fdsfsdfs fdsfsdf Fdjkjl fdskjflskjfks kjffsdfsdfsfsdfs fdsfsd fdsfsdkljflsdk fdsfsdf fdsfdsfsd fdsfsdf fdsfdsfsdf fdsfdsfsd fdsfs fdsfs fdsfdsfsd fdsfsf fdsf fdsfsfsf fdsfds fdsdfssfdsfsdf fdsfdsfdsf fdsdfdsf fdsfds fdsfsfsd fsfsd fdsfsdf fdsfsf fsfsdfs fdfdsf fdsfsd fdsfdsdfs fsff fsfsdf fdsfsfsf fdsfds fds fdsf fsdfs fdsfsdfs fdsfsdfs fdsfsdf Fdjkjl fdskjflskjfks kjffsdfsdfsfsdfs fdsfsd fdsfsdkljflsdk fdsfsdf fdsfdsfsd fdsfsdf fdsfdsfsdf fdsfdsfsd fdsfs fdsfs fdsfdsfsd fdsfsf fdsf fdsfsfsf fdsfds fdsdfssfdsfsdf fdsfdsfdsf fdsdfdsf fdsfds fdsfsfsd fsfsd fdsfsdf fdsfsf fsfsdfs fdfdsf fdsfsd fdsfdsdfs fsff fsfsdf fdsfsfsf fdsfds fds fdsf fsdfs fdsfsdfs fdsfsdfs fdsfsdf Internet Intranet Fdjkjl fdskjflskjfks kjffsdfsdfsfsdfs fdsfsd fdsfsdkljflsdk fdsfsdf fdsfdsfsd fdsfsdf fdsfdsfsdf fdsfdsfsd fdsfs fdsfs fdsfdsfsd fdsfsf fdsf fdsfsfsf fdsfds fdsdfssfdsfsdf fdsfdsfdsf fdsdfdsf fdsfds fdsfsfsd fsfsd fdsfsdf fdsfsf fsfsdfs fdfdsf fdsfsd fdsfdsdfs fsff fsfsdf fdsfsfsf fdsfds fds fdsf fsdfs fdsfsdfs fdsfsdfs fdsfsdf Fdjkjl fdskjflskjfks kjffsdfsdfsfsdfs fdsfsd fdsfsdkljflsdk fdsfsdf fdsfdsfsd fdsfsdf fdsfdsfsdf fdsfdsfsd fdsfs fdsfs fdsfdsfsd fdsfsf fdsf fdsfsfsf fdsfds fdsdfssfdsfsdf fdsfdsfdsf fdsdfdsf fdsfds fdsfsfsd fsfsd fdsfsdf fdsfsf fsfsdfs fdfdsf fdsfsd fdsfdsdfs fsff fsfsdf fdsfsfsf fdsfds fds fdsf fsdfs fdsfsdfs fdsfsdfs fdsfsdf Fdjkjl fdskjflskjfks kjffsdfsdfsfsdfs fdsfsd fdsfsdkljflsdk fdsfsdf fdsfdsfsd fdsfsdf fdsfdsfsdf fdsfdsfsd fdsfs fdsfs fdsfdsfsd fdsfsf fdsf fdsfsfsf fdsfds fdsdfssfdsfsdf fdsfdsfdsf fdsdfdsf fdsfds fdsfsfsd fsfsd fdsfsdf fdsfsf fsfsdfs fdfdsf fdsfsd fdsfdsdfs fsff fsfsdf fdsfsfsf fdsfds fds fdsf fsdfs fdsfsdfs fdsfsdfs fdsfsdf

38. Skillverwaltung: wie finde ich einen Wissenden? • Zuordnung durch jeden Mitarbeiter selbst • von jedem Mitarbeiter frei erweiterbarer Skillbaum • Suchen kombinierbar und einschränkbar • Administrator konsolidiert Skillbaum regelmäßig • kein gläserner Mitarbeiter (nur eigene Skills werden vollständig dargestellt)

41. Gesamtarchitektur Suchmaschine Mitarbeiter-,Projekt-,Kunden-Datenbank Skill-Verwaltung Intranet ExterneQuellen Internet

42. Zentrale Suchmaschine • Umfassende Suchmöglichkeit über alle Arten von Dokumenten unter Berücksichtigung der Rubrikenstruktur • einfache Benutzbarkeit • ersetzt dutzende unterschiedlicher Suchen im Intra- und Internet • erlaubt durch gute Strukturierung schnelle Einschätzung der Quelle und der Qualität • Navigation im Ergebnisraum • aufbauend auf Technologie von Verity • DIE wichtigste Intranet-Seite!

43. Eine Suchmaschine Was wissen wir über die Kombination aus Oracle und Adabas?

44. die auch etwas findet

45. Agenda • Was ist Wissensmanagement? • Kurzvorstellung sd&m • Wissensmanagement bei sd&m • Die wichtigsten Lehren

46. Die wichtigsten Lehren • Klare Zielsetzung ist unabdingbar • Ohne treibende Kraft geht es nicht • Investitionsbereitschaft muß sein • Unterstützung durch Top-Management ist essentiell • Alle 5 Säulen beachten • Die richtigen Personen finden • Kreisläufe nicht vergessen • Technologie: wenn schon, denn schon