Problémy menšinových skupin II

1. Problémy menšinových skupin II 04 „Obtížný“ sociální klient

2. „Obtížný“ sociální klient

3. „Obtížný“ sociální klient • Klient, který je pro pomáhající pracovníky náročnější ve srovnání s ostatními, je těžší a náročnější s ním pracovat, pomáhající musí vynaložit větší úsilí a po práci s takovým klientem bývají více vyčerpaní. • Práci s ním provázejí různé negativní emoce. • Připomíná nám naše limity, naše omezení, což vede k frustraci pracovníka • S trochou nadsázky můžeme říci, že obtížný klient neexistuje. Existuje pouze obtížný vztah s klientem, obtížná interakce, komunikace.  

4. Faktory ztěžující kontakt s klientem: • Faktory ze strany klienta • Faktory ze strany pomáhajícího pracovníka

5. Faktory ze strany klienta • Klient s charakterovou patologií (poruchy osobnosti, sociální deviace a abnormality, závislý klient apod.) • Klient s  komplikovanou diagnózou nebo prognózou (diagnóza či prognóza jsou nepříznivé, nejasné, doprovázené vleklými problémy apod.). • Klient s poruchou komunikace, ať už z důvodu fyzického, mentálního či duševního omezení. • Klient, jehož chování se liší od většinového či očekávaného chování.

6. Faktory ze strany pomáhajícího pracovníka • Nedostatek zkušeností, praxe. • Momentální indispozice pracovníka – únava, nemoc, přetížení • Iracionální očekávání pomáhajícího pracovníka. Např., že: • Musí být úspěšný při práci se všemi klienty. • Musí být vynikajícím pracovníkem, jasně lepší než ostatní pomáhající pracovníci. • Všichni jeho klienti ho musí respektovat a milovat. • Když dělá to nejlepší a pracuje tak tvrdě, jeho klienti by měli stejně tak tvrdě pracovat, měli by být zodpovědní, měli by mu pozorně naslouchat a měli by se postupně posouvat ke změně. • Musí být schopen užívat si svou práci vždy za všech okolností.

7. Chyby pracovníka v komunikaci s klientem. Patří sem hlavně: • Protipřenos – emoční reakce na klientovo chování. Je problémem hlavně pokud vyplývá z nedořešených záležitostí pracovníka (nedořešené záležitosti má v sobě každý člověk) • Předsudky - emočně nabité, kriticky nezhodnocené úsudky a z nich plynoucí postoje, které jsou nezávislé na okamžité situaci • Nálepkování (labeling) - předsudků liší tím, že už to není jen postoj, ale určitá forma jednání, jde o zaškatulkování, udělení nálepky „obtížného“ klienta.

8. Nejčastější typy „obtížných“ klientů

9. Manipulativní klient • Snaží se různými prostředky ovlivnit pomáhajícího ve svůj prospěch, získat nad ním nadvládu, sleduje tím různé výhody pro sebe; • Může využívat klam, přemlouvání, svádění, šarm, obviňování, podplácení, zaplavování řečmi apod. • Klient nemá zájem o faktickou spolupráci. • Přístup ke klientovi: Pracovník by měl postupovat rozhodně, jednoznačně, upozornit za sankce při nedodržování pravidel. Doporučuje se skupinová práce, otevření dveří při jednání, přítomnost jiného spolupracovníka na jednání.

10. Nedobrovolný klient • Není motivovaný řešit svoje problémy, někdy si je dokonce vůbec nepřipouští, není ochotný spolupracovat. • Často to je klient s přikázanou léčbou či ochrannou terapií (nařízená léčba, výkon trestu, lékařské nebo soudní nařízení). • Nemá důvěru k pomáhajícímu pracovníkovi, napadá ho. • Přístup ke klientovi: pracovník musí využívat moci, kterou má v rámci svých prac. kompetencí. Přímo a věcně vysvětlit pravidla setkávání. Podávat objektivní informace a upozornit na důsledky příp. nespolupráce. Práce s klientem musí být přímá, věcná, stručná. Důležitá je vstřícnost a porozumění i přes odmítavé chování klient a dále disciplinovanost a dobře naplánované jednání.

11. Klient závislý na drogách, alkoholu • Nutno očekávat řadu problémů. • Je třeba počítat s nespolehlivostí klientů, nedůvěrou k pomáhajícímu pracovníkovi, tendencí ke zkreslování. • Přístup ke klientovi: klíčem k jednání s těmito klienty je bezpředsudečný přístup, trpělivost, rozhodnost, neslevovat ze zadaných úkolů, spolupráce s rodinou, přáteli; získání informací o situaci klienta; neslibovat nesplnitelné.

12. Závislý klient • Klient závislý na jiných osobách. Přenáší zodpovědnost za své problémy a celý svůj život na pomáhajícího pracovníka, obtěžuje ho maličkostmi, osobními problémy. Neustále chce mít pracovníka pro sebe. • Zpočátku může činit dojem dobře spolupracujícího klienta, ale postupně nárokuje neustálou dostupnost pracovníků a svaluje na ně své neúspěchy. • Přístup ke klientovi: Pomáhající pracovník stimuluje klienta k samostatnosti. Důležité je odhalit příčinu a cíl závislosti. Někdy je příčinou handicap, jindy touha po výhodách. Často je nutno vymezit formu a čas rozhovoru.

13. Klient v odporu • Nevědomě se brání změně, • obecně lze rozlišit tři druhy odporu: • klient si problém nepřipouští, • klient se chce změnit, ale neví jak, nebo ho změna ohrožuje, • klient chápe problém, ale nechce se měnit. • Přístup ke klientovi: snažíme se odhalit příčinu odporu, podporujeme klienta ve vyjádření jeho problému, snažíme se vytvořit vstřícné prostředí.

14. Kverulantský (Perfekcionistický) klient • Má stále pocit, že se vše nedělá dobře. Je nespokojený, mění poskytovatele služeb, píše stížnosti. Často se upne k jednomu problému a chce ho za každou cenu řešit. Neumí naslouchat, nazná empatii. • Přístup ke klientovi: Držte se podstaty věci, jednejtedůstojně, stručně, věcně, uvádějte fakta, často rekapitulujte, upozorněte na pravidla a směrnice. Jednejte uvolněně, projevte zdravou sebedůvěru.

15. Nebezpečný klient • Práce s těmito klienty je velmi nebezpečná. Mohou fyzicky napadnout pomáhajícího, varovnými signály může být zvýšená emocionalita, výhrůžky a agresivita. • Přístup ke klientovi: důležitá je informovanost spolupracovníků, všímáme si reakci klienta. Při práci jasná pravidla, stanovení si bodů a dodržovat stanovený plán.

16. Svádějící (seduktivní) klient • Jde o typ manipulativního klienta. Klient se snaží získat přízeň sociálního pracovníka, jde mu o různé výhody spolupráce. Začíná nevinným flirtem či vzrůstajícím citovým vztahem. • Přístup ke klientovi: Při práci jasná pravidla, stanovení si bodů a dodržovat stanovený plán.

17. Mlčenlivý klient • Mlčením může klient vyjadřovat úzkost, nejistotu, nedůvěru nebo na druhé straně odpor. . • Přístup ke klientovi: pracovník se snaží klienta povzbudit k vhodné komunikaci, pokládání otázek typu:“ Co si o tom myslíte vy …, Jak se vám to líbilo….“. Při práci jasná pravidla, stanovení si bodů a dodržovat stanovený plán. Důležitá je trpělivost.

18. Agresivní, nepřátelský klient • Hádá se, diskutuje, nespolupracuje, není s ničím spokojen, zveličuje veškeré problémy. Může projevovat nespokojenost, hněv, vyjadřovat kritiku, obviňovat pracovníka. • Přístup ke klientovi: pracovník by měl být trpělivý. Objevit zdroj nepřátelství, a najít cestu k řešení. Snaha vcítit se do situace klienta.

19. Depresivní klient • Chová se emotivně, nemůžeme od něho čekat racionální pohled na jeho problém, vše vidí  pesimisticky, veškerá snaha je dle jeho názoru marná, propadá beznaději.Přístup ke klientovi: po dobu deprese můžeme poskytovat pouze psychickou podporu, umožňujeme klientovi vyjádřit jeho negativní emoce. Nezlehčujeme jeho situaci, nesnažíme se ho rozveselit.

20. Dělení dle K. Bláhy

21. Úzkostný typ („váhavec“) • Schoulené držení těla, těkavý pohled, klopení zraku, nejistá gesta. Výraz obličeje odráží zábrany, váhání, nerozhodnost. V řeči nejisté pomlky, časté opakování dotazů, vyslovení obavy a naléhavé žádosti o ujištění. • Snadno podléhá vnitřní panice. Bojí se učinit rozhodnutí. Trpí pochybnostmi a výčitkami. Obviňuje sám sebe. Nevěří si, kapituluje, volí únikové cesty, odstupuje od složitých jednání. Stydí se za své chování, nevrací se tam, kde selhal. Bere si na pomoc jiné osoby. Odvolává se na autority.

22. Přístup ke klientovi: • Vyčkejme, až se na nás obrátí, nezaujímejme pozici tváří v tvář, neulpívejme příliš zrakem v jeho obličeji. Hovoříme pomalu, klidným hlasem, podejme vyčerpávající informace. Uvarujme se nátlaku na rozhodnutí otázek typu ,,BUĎ A NEBO“. • Dopředu signalizujeme dostatek času se mu klidně a ochotně věnovat, tolerovat návraty k původním východiskům a respektovat přehodnocení stanovisek. Uvažujme za něho nahlas. Klaďme jím nevyslovené otázky a vyslovme za něho pochyby. Odpovídejme pak na ně. • Nečiňme přímá rozhodování za něho. Přispějme ale rekapitulací otázek, obecním shrnutím závěrů, alternativ, sdělením zkušeností u jiných.

23. Úzkostně - agresivní typ („útočná chudinka“) • Štíhlá postava, stoj i sed křečovitě vzpřímený, nohy u sebe energicky pevný úchop předmětů, bojovně odměrný pohled, sevřeně svraštělé rty. Věcná nesdílnost. Strohost řečového projevu. Stísněnost a nervozita v hlase, který přechází do vyšších poloh. • Pocity újmy, křivdy a ústrků spojené s energicky rychlými obranářskými reakcemi. Kategorické odmítání projevu pomoci a péče, odhodlanost sebeobětování, cynizmus při domnělých prohrách. Jízlivé poznámky a zraňující výroky, vedené na city a morálku druhých Křečovité výpady provázené pláčem na krajíčku. Útočnost za každou cenu.

24. Přístup ke klientovi: • Pohledem signalizujeme ochotu, nechme předstoupit a určit vzdálenost při jednání. Uvarujme se tzv. pohledu z patra. Hovoří - li osoba, se zájmem hleďme do obličeje. Hovoříme-li sami, střídejme pohled do očí s odklonem pohledu stranou. Hovořme klidně, věcně, srozumitelně. Vstřícně podejme vyčerpávající informace, aby se mohl rozhodnout. Nezrychlujme tempo řeči, nezvyšujme hlas. Skončí-li nám do řeči, vyčkejme a pak pokračujme ve svém sdělení. • Co nejméně používejme výrazů NE a nahraďme ho výrazem ANO, ALE. Dejme najevo, že jakékoliv rozhodnutí osoby je pro ni důstojné a pro nás do značné míry akceptovatelné.

25. Narcistně - agresivní typ („ředitel zeměkoule“) • Zájem o zevnějšek a módu, důstojně okázalé vystupování, sebevědomá sebeprezentace, nadřazeně přezíravá mimika a gestikulace.. Rád se poslouchá. • Běžná práce a pozornost zraňuje jeho sebeúctu. Připadá si nedůstojně pokořen a ponížen. • V konfliktu se pak prezentuje bez skrupulí jako mocensky silný, výjimečného postavení vlivných konexí a netušených možností.

26. Přístup ke klientovi: • Jděme mu vstříc jako první. Zpomalme a zastavme se ve vzdálenosti asi 1,3 m. Nemůžeme-li se věnovat ihned, signalizujeme, že byl všimnut a vyžádejme strpení. • Často vyhledávejme pohledy z očí do očí bez ohledu na to, kdo hovoří nebo naslouchá. • Buďme při jednání v pohybu kolem jeho osoby, bude pak doslova středem pozornosti a péče. Uvarujeme se tónu poučovat a mentorovat. Podejme úplné informace, jednejme ale jako se zasvěceným partnerem. Nejednejme podbízivě či poníženě. Jednejme důstojně a na úrovni. Při konfliktu, je-li to na místě, neváhejme se stručnou a krátkou profesionální omluvou.

27. Bezohledně-agresivní typ • Charakteristická pro něj je robustní postava. Neměnný, nechápavý, nepřátelský výraz obličeje. Nepohotové, pomalé myšlení, podezíravost a vztahovačnost.Hlučný, nespisovný, nelogický řečový projev. Vulgární výrazy. Nekultivované jednaní, vehementní a netolerantní prosazování svých zájmů. Zkratkovitě výbušné reakce. Chování od hlučného, žoviálně bodrého překřikování druhých osob, až po neurvale útočné zastrašování submisivních a slušnějších jedinců. Nepřátelské postoje vůči obecně uznávaným hodnotám, ideálům, autoritám, konvekcím a zvyklostem.

28. Přístup ke klientovi: • Jako první zvolte vzdálenost 0,7 m, pohled vodorovně z očí do očí a neměňte v žádném případě tuto pozici. Hovoříte-li, nasaďte rázně setrvalý pohled do očí. Hovoří-li osoba, odvraťte, ale neklopte ani nezvedejte zrak. Hovořte klidně, věcně, pomalu, plynule, srozumitelně, jistým a nevzrušeným hlasem, neosobně. Bez afektu. Stůjte uvolněně, gestikulujte pomalu, plynule. Nejednejte zmatečně či zakřiknutě. Nepodlehněte panice. • Jednejte vážně a důstojně, nikoli však s přehnanou kulturou projevu a nadřazenou noblesou. Důsledně stůjte na svých stanoviscích, projevte však pochopení a uznání. Apelujte na čestnost a férovost. Neveďte jednání do slepé uličky. Nabídněte možnosti důstojného ústupu.

29. Pedanterní typ („pedant, puntičkář“) • Pevné držení těla, zodpovědný výraz obličeje, přímý pohled, disciplinovaně uspořádaná gesta, ukázněné vystupování, střízlivé oblečení, pečlivá úprava zevnějšku. Důstojně posloupný a precizně pečlivý způsob konání věcí, ritualizovaný životní styl, pořádkumilovnost, obdiv k předpisům, směrnicím a nařízením. Jednosměrné, přísně logické myšlení. Neměnné zásady. Popudlivě odtažitý je vůči optimisticky nadšeným, srdečně otevřeným, dynamicky průbojným a výstředně se chovajícím osobám. Zdrženlivý vůči novým věcem. Dostane-li se vnější situace do rozporu s jeho vnitřním řádem, reaguje nedůtklivě, podrážděně, zlobně.

30. Přístup ke klientovi: • Při setkání postupujme spolu s ním do vzdálenosti asi 0,9 m. Často hleďme přímo do obličeje. Vhodná jsou společná setkání a společné odklony pohledů. Jednejme uspořádaně, klidně, věcně, střízlivě. Uvarujme se překotnosti, zmatečného jednání. Nezahlcujme informacemi. Informace podejme vyčerpávajícím způsobem. Na dotazy odpovídejme logicky a stručně. Signalizujme názorovou příbuznost, respekt k zásadám a tradicím. Projevme pochopení. Uvarujme se striktně oponentních stanovisek, bagatelizace hodnot, negace tradic. Při mírné polemice se dovolávejme na zákonitosti vývoje, chronologie postupů, kauzality. Apelujme na zkušenost. V konfliktu projevme úctu k jeho osobě a respekt k právu jeho svobodného rozhodování se.

31. Nepřístupný typ („samotář, poustevník, divnej týpek“) • Klidná, pomalá chůze, zdrženlivá reakce a pohyby. Většinou neurčitý a neměnný výraz tváře. Někdy známky skeptické rozmrzelosti a ironizující přezíravosti. Spontánně nevyhledává setkání pohledů. Nevyhledává druhé. Oblečením a gesty demonstruje odlišnost, distancuje se od skupin. Místo otevřených názorů pouze polemické glosy, projevy skepse, nedůvěry, negace. Ironizuje druhé i sám sebe. Hovoří pomalu. Projevy pozérství. • Vyjadřuje se v narážkách, nadsázkách, příměrech. Vřelost, srdečnost a vstřícnost druhých odráží odměřeností, ironizací, zraňující upřímností a sebeznehodnocující vulgaritou.

32. Přístup ke klientovi: • Nepřistupujme jako první. Nezkracujme ani neprodlužujme vzdálenost, kterou určil. Většinu času se dívejme do očí, a to zejména vždy, když hovoříme. Odklon pohledu je možný si ho odklonem pohledu. Jednejme neosobně, klidně důstojně. Informujme vyčerpávajícím způsobem, hovořme ale stručně a věcně. Neopakujme se. Nenechme se vyvést z míry jeho mlčením. Neudržujme hovor za každou cenu. Vyvarujme se osobně prestižních reakcí a emotivních projevů. Nereagujme na to, co nebylo otevřeně řečeno. Užijme nedokončených vět, pomlk, nadhozených a nezodpovězených otázek. Neuspěchejme jednání - ‘‘hrajme‘‘ na čas.

33. Historionský typ („hysterka“) • Charakteristická pro něj jerychlá chůze, prudká gesta, živá mimika vyjadřující emoce. Osoba je režisérem a hercem v jedné osobě. Teatrálními projevy na sebe poutápozornost druhých. Do hry vtahuje ostatní, infikuje emoce a vyvolává davovou psychózu. Chování má podoby expresivně vyjádřeného zoufalství a žalu, důrazně vyjadřovaného egocentrického jevu, manipulativně teatrální roztomilosti a další. • Řečový projev se často stává emocionálním výlevem, postrádajícím logiku. Při konfliktu dochází ke křiku, slovním výpadům, rozbíjení předmětů, trhání vlastního projevu a dalším demonstrativním projevům agrese a autoagrese.

34. Přístup ke klientovi: • Snižme možnost pohybu a gestikulace uvedením do těsnějšího prostoru, jednáním v sedě apod. Odveďme jednání mimo pozornost dalších osob. Buďme vstřícní a chápající, vracejme ale stále jednání k předmětu věci. Zůstaňme hluší k odbočkám od tématu. • Hovořme věcně, stručně, jednoznačně. Volme obraty a tvrzení, která vylučují možnost polemiky a smlouvání. Regulujme jednání tak, aby spělo k co nejrychlejšímu konci. • Buďme rozhodní, nesmlouvavě pevní, rázní, autoritativní. Uvarujme se ale despektu a agresivity. Zůstaňme přátelští.

35. Tyto typy klientů se málokdy vyskytují v „čisté“ podobě. Při korekci svého chování musíme dávat pozor na to, abychom byli přirození. Křečovitost a strojenost vede k nepřesvědčivosti a ke vzniku konfliktních situací.

36. Zdroje: • Bláha, K. Svízelné typy osob,  zvládací strategie a prevence konfliktů. Praktický lékař • Fleišmanová, K. Obtížná terapie.Co terapeuti považují za obtížné při psychoterapii. Diplomová práce. MU FSS KP Brno, 2008. • Gabura, J, Pružinská, J. (1995). Poradenský proces. Praha:Slon, 1995. ISBN 80-85850-10-9 • Goldman R. a kol. Vybrané kapitoly ze sociálních disciplín. Olomouc: UPOL, 2006. ISBN 80-244-1454-6 • Řezníček, I. Metody sociální práce. Praha: Slon, 1994. ISBN 80-85850-00-1.